概述

系統(tǒng)集成項(xiàng)目包含了咨詢方案設(shè)計(jì)，設(shè)備采購(gòu)，工程實(shí)施和系統(tǒng)維護(hù)這幾大部分。

1）項(xiàng)目咨詢：根據(jù)用戶需求、現(xiàn)狀分析、應(yīng)用分析、環(huán)境分析，進(jìn)行技術(shù)咨詢及方案設(shè)計(jì)。

2）項(xiàng)目實(shí)施：根據(jù)合同和設(shè)計(jì)方案進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施，確保系統(tǒng)滿足設(shè)計(jì)要求，通過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量管理保證系統(tǒng)的穩(wěn)定及標(biāo)準(zhǔn)性，為顧客提供專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)。

3）系統(tǒng)維護(hù)：為竣工的系統(tǒng)集成項(xiàng)目和承攬的IT外包服務(wù)的顧客提供專業(yè)化和人性化的服務(wù)支持。

4）系統(tǒng)優(yōu)化：根據(jù)用戶的網(wǎng)絡(luò)、第三方軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)的情況，充分考慮客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，針對(duì)性的定制調(diào)優(yōu)方案并組織實(shí)施；達(dá)到客戶系統(tǒng)的整體調(diào)優(yōu)。

5）系統(tǒng)升級(jí)改造：根據(jù)用戶要求和系統(tǒng)現(xiàn)有情況，進(jìn)行可行性分析并設(shè)計(jì)升級(jí)方案，根據(jù)方案組織人員實(shí)施并進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)試。

產(chǎn)品應(yīng)用

呼叫中心系統(tǒng)集成服務(wù)，廣泛應(yīng)用于客服服務(wù)、電視購(gòu)物、保險(xiǎn)、通信營(yíng)銷、電子商務(wù)、旅游訂票等行業(yè)，形成了一整套成熟的解決方案。

產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

1）大量企業(yè)應(yīng)用成熟系統(tǒng)。

2）與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合的系統(tǒng)。

3）數(shù)千坐席驗(yàn)證的穩(wěn)定性。

4）專注呼叫中心，保障服務(wù)的持續(xù)性。

系統(tǒng)介紹

呼叫中心技術(shù)發(fā)展到現(xiàn)代已進(jìn)入第四代。第四代呼叫中心除融合了傳統(tǒng)的CTI(計(jì)算機(jī)電話集成)、ACD(自動(dòng)話務(wù)分配)、數(shù)據(jù)庫(kù)、IVR(自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答)等技術(shù)之外，還擴(kuò)充豐富了IP、WAP、ASR(自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別)等新技術(shù)，使呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等方面有了質(zhì)的飛躍。天龍呼叫中心采用先進(jìn)的分布式IP技術(shù)，座席的分配不受地域、服務(wù)器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡(luò)的限制，可實(shí)現(xiàn)文本、語(yǔ)言、視頻等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，加上網(wǎng)絡(luò)電話、IP傳真、即時(shí)消息、短信等媒體的接入，是名副其實(shí)的多媒體呼叫中心。通過(guò)各種應(yīng)用及管理系統(tǒng)，全面滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。天龍呼叫中心可為客戶提供多種應(yīng)用及管理系統(tǒng)，也可根據(jù)客戶需要定制開(kāi)發(fā)。

1、客戶關(guān)系管理 (CRM, Customer Care Management) 　

針對(duì)客戶需求開(kāi)發(fā)更加具個(gè)性化、簡(jiǎn)易明了的CRM系統(tǒng)，提供客戶關(guān)系管理服務(wù)?？梢詾榭蛻艚⒖蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)并進(jìn)行分析，或?qū)蛻籼峁┑目蛻魯?shù)據(jù)資料庫(kù)進(jìn)行分析，幫助客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、尋找?guī)?lái)最大利潤(rùn)的客戶群體，并根據(jù)客戶行為特征鎖定客戶群。

為客戶提供以下分析內(nèi)容：

- 對(duì)VIP、普通、低價(jià)值客戶進(jìn)行分組

- 分析客戶的購(gòu)買行為和習(xí)慣

- 分析企業(yè)產(chǎn)品的構(gòu)成： 根據(jù)銷量及贏利情況對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行劃分，分析各自的特征，為市場(chǎng)定位、定價(jià)等決策提供直接參考

- 分析客戶購(gòu)買行為特征，分析客戶流失原因、比例等

- 利用數(shù)據(jù)挖掘工具進(jìn)行產(chǎn)品的銷售預(yù)測(cè)、產(chǎn)品價(jià)格分析、銷售網(wǎng)點(diǎn)的選擇等

客戶可以獲得以下指標(biāo)分析：

- 客戶滿意度調(diào)研

- 客戶流失率分析

- 客戶分組及建模

- 客戶保留方案設(shè)計(jì)

- 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

- 產(chǎn)品定價(jià)調(diào)查

2、自動(dòng)話務(wù)分配 (ACD, Automatic Call Distribution) 　

當(dāng)一通電話進(jìn)線后，系統(tǒng)會(huì)將電話自動(dòng)分配至合適的客服人員。對(duì)于老客戶，可以智能路由至上一次接聽(tīng)的服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)?？蛻艨梢园醇寄芎头?wù)分級(jí)別設(shè)置，實(shí)現(xiàn)精確定位，減少轉(zhuǎn)移次數(shù)。還可以定義黑名單，實(shí)現(xiàn)呼叫過(guò)濾，在摘機(jī)前掛斷電話，減少通信和人工費(fèi)用。對(duì)于放棄的呼叫，可以拾回，再回呼，不漏掉任何銷售機(jī)會(huì)。

3、交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) (IVR, Interactive Voice Response)

　 專門為應(yīng)用于交互式語(yǔ)音應(yīng)答、傳真處理等的電子化客戶交互過(guò)程而設(shè)計(jì)，提供呼叫中心的自助式服務(wù)。客戶可以利用音頻按鍵電話或語(yǔ)音輸入信息，查詢獲得預(yù)先錄制或合成的語(yǔ)音信息。 提供圖形化的界面來(lái)表示業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)易、靈活。業(yè)務(wù)流程可動(dòng)態(tài)加載，即使在加載的過(guò)程中其他線路正在進(jìn)行呼叫連接，也絲毫不會(huì)影響。 通過(guò)交換機(jī)、語(yǔ)音卡的硬件控制，系統(tǒng)可以完成語(yǔ)音導(dǎo)航、信息查詢、呼叫轉(zhuǎn)移、傳真收發(fā)、外撥等呼叫功能，也可以根據(jù)不同的撥入號(hào)碼啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)邏輯。系統(tǒng)根據(jù)得到的呼叫相關(guān)信息以及從坐席或其它設(shè)備轉(zhuǎn)來(lái)的隨路數(shù)據(jù)，可以處理相應(yīng)業(yè)務(wù)。 當(dāng)人工座席無(wú)人值守或忙時(shí)，可以作為語(yǔ)音信箱使用。

特點(diǎn)：高可靠性、多機(jī)負(fù)載分布處理、兼容性、擴(kuò)展性

功能：

自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)

語(yǔ)音信箱

IVR服務(wù)與座席服務(wù)的切換與轉(zhuǎn)接

監(jiān)控管理

4、錄音系統(tǒng) (CDR, Call Details Recording)

　 錄音系統(tǒng)分為并線錄音和會(huì)議錄音兩種，可對(duì)模擬話機(jī)、數(shù)字話機(jī)、IP話機(jī)錄音。用戶可以在任意一臺(tái)PC機(jī)上對(duì)錄音通道的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視，并且對(duì)錄音文件進(jìn)行管理。它由錄音服務(wù)器、錄音監(jiān)視器、錄音管理器三個(gè)模塊組成。

5、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng) (CRTM, Call Real Time monitoring)

　主要運(yùn)用于班長(zhǎng)坐席，可以監(jiān)聽(tīng)及指導(dǎo)普通座席的通話情況。

具有強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)退功能：當(dāng)發(fā)現(xiàn)坐席人員的服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可強(qiáng)行將坐席人員從應(yīng)答話路中拆除，從而避免情況的進(jìn)一步惡化；當(dāng)發(fā)現(xiàn)坐席人員的應(yīng)答內(nèi)容出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可強(qiáng)行插入應(yīng)答話路，為來(lái)電客戶提供正確的應(yīng)答；當(dāng)發(fā)現(xiàn)坐席人員在進(jìn)行違規(guī)操作時(shí)，可強(qiáng)制其退出系統(tǒng)，從而確保對(duì)外服務(wù)的有序進(jìn)行。

6、多方通話 (Call Conference)

　對(duì)于呼叫中心而言，其涉及的業(yè)務(wù)覆蓋多個(gè)業(yè)務(wù)職能部門，對(duì)于一些深層次的問(wèn)題，需要業(yè)務(wù)專家的直接應(yīng)答，因此，系統(tǒng)提供多方通話功能，使坐席人員可將專家坐席接入通話狀態(tài)，共同為客戶排疑解答，同時(shí)也為坐席人員提供了一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

7、智能撥號(hào) (Automatic and Predictive Dialing )

　 讓呼叫中心成為一種有效的銷售手段，而不僅僅是服務(wù)平臺(tái)，這是新一代呼叫中心所面臨的重要課題。智能撥號(hào)技術(shù)的使用，使其成為呼叫中心淘金的利器。

從目前的情況來(lái)看，手工撥號(hào)是呼叫中心生產(chǎn)力的最大殺手。通過(guò)手工撥號(hào)，業(yè)務(wù)代表每小時(shí)將有多達(dá)45分鐘用于處理非生產(chǎn)性的呼叫。而利用智能撥號(hào)，業(yè)務(wù)代表每小時(shí)可以有50分鐘以上的時(shí)間被用于創(chuàng)造利潤(rùn)，由此達(dá)到收入翻番甚至更高。

8、數(shù)據(jù)庫(kù)管理 (Call List Management)

　 通過(guò)保密性審核和技術(shù)處理后，客戶資料將儲(chǔ)存在呼叫中心系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，企業(yè)自己設(shè)置權(quán)限后可以自由增、減、編輯數(shù)據(jù)庫(kù)信息，也可以導(dǎo)入、導(dǎo)出數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用舉例：當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)能夠識(shí)別該客戶來(lái)電號(hào)碼，在坐席的電腦屏幕上會(huì)自動(dòng)將客戶資料頁(yè)面彈出，坐席只需在一個(gè)頁(yè)面就能了解該客戶的基本資料，以往的服務(wù)資料，坐席人員能馬上進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，大大縮短了詢問(wèn)客戶信息過(guò)程所產(chǎn)生的時(shí)間。 　 如果該客戶資料沒(méi)有在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，系統(tǒng)可以自動(dòng)彈出新建客戶資料窗口，以便坐席準(zhǔn)確、快速地記錄客戶信息。

9、品質(zhì)監(jiān)控 (Quality Assurance)

　 可以在本地或遠(yuǎn)程監(jiān)控整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的使用情況。包括坐席或組的基本信息、當(dāng)前的狀態(tài)、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，在最近單位時(shí)間（1小時(shí)內(nèi)）等待、空閑、小休、處理、監(jiān)聽(tīng)、震鈴、撥號(hào)、通話、會(huì)議等各狀態(tài)的總時(shí)長(zhǎng)，次數(shù)，平均時(shí)間和撥號(hào)失敗、轉(zhuǎn)移、久震不接等事件的發(fā)生次數(shù)。幫助改進(jìn)和提供話務(wù)品質(zhì)。

10、多功能報(bào)表 (Dynamic Report)

　 報(bào)表功能是客戶中心的重要功能之一。它主要對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)的各種日志數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析，產(chǎn)生總中心的各種業(yè)務(wù)及技術(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；也可以實(shí)時(shí)提供呼叫中心各種運(yùn)行信息。這些數(shù)據(jù)可以通過(guò)各種圖表的方式表示出來(lái)。通過(guò)這些報(bào)表，可以獲取以下信息。

11、工作流系統(tǒng) (Work flow)

　 在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理和各部門合作過(guò)程中，能夠良好地執(zhí)行預(yù)定的業(yè)務(wù)規(guī)則，主要取決于參與流程的人的自覺(jué)性。這也造成了在業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，由于人為因素造成業(yè)務(wù)流程與預(yù)先規(guī)定的不一樣。再加上由于業(yè)務(wù)過(guò)程中的一些客觀因素（如流程中某一部門某一人員延誤），都可造成業(yè)務(wù)流程在特定的環(huán)節(jié)被嚴(yán)重脫節(jié)。

客戶服務(wù)中心作為企業(yè)客戶服務(wù)的窗口，客戶服務(wù)中心要受理客戶通過(guò)不同渠道訪問(wèn)各種各樣的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，這些在客戶服務(wù)中心受理的業(yè)務(wù)如何得到準(zhǔn)確、及時(shí)的處理，是體現(xiàn)客戶服務(wù)中心響應(yīng)速度和解決客戶問(wèn)題效率的關(guān)鍵。客戶服務(wù)中心為了解決和回復(fù)這些業(yè)務(wù)請(qǐng)求，往往需要和企業(yè)內(nèi)其它相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)作，客戶的不同業(yè)務(wù)請(qǐng)求有可能涉及到不同的幾個(gè)部門處理，即便是相同的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，也可能由于企業(yè)內(nèi)部部門責(zé)任的調(diào)整，在不同階段需要不同的業(yè)務(wù)處理流程。面對(duì)這樣復(fù)雜的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程，如果沒(méi)有工作流管理系統(tǒng)的支撐，單純依靠客戶服務(wù)中心座席應(yīng)用編程實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)是相當(dāng)困難的。工作流管理系統(tǒng)可以有效的解決這一問(wèn)題。