概述

系統(tǒng)集成項目包含了咨詢方案設(shè)計，設(shè)備采購，工程實施和系統(tǒng)維護這幾大部分。

1）項目咨詢：根據(jù)用戶需求、現(xiàn)狀分析、應(yīng)用分析、環(huán)境分析，進行技術(shù)咨詢及方案設(shè)計。

2）項目實施：根據(jù)合同和設(shè)計方案進行項目實施，確保系統(tǒng)滿足設(shè)計要求，通過嚴格的質(zhì)量管理保證系統(tǒng)的穩(wěn)定及標準性，為顧客提供專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)。

3）系統(tǒng)維護：為竣工的系統(tǒng)集成項目和承攬的IT外包服務(wù)的顧客提供專業(yè)化和人性化的服務(wù)支持。

4）系統(tǒng)優(yōu)化：根據(jù)用戶的網(wǎng)絡(luò)、第三方軟件和數(shù)據(jù)庫的情況，充分考慮客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，針對性的定制調(diào)優(yōu)方案并組織實施；達到客戶系統(tǒng)的整體調(diào)優(yōu)。

5）系統(tǒng)升級改造：根據(jù)用戶要求和系統(tǒng)現(xiàn)有情況，進行可行性分析并設(shè)計升級方案，根據(jù)方案組織人員實施并進行相應(yīng)的測試。

產(chǎn)品應(yīng)用

呼叫中心系統(tǒng)集成服務(wù)，廣泛應(yīng)用于客服服務(wù)、電視購物、保險、通信營銷、電子商務(wù)、旅游訂票等行業(yè)，形成了一整套成熟的解決方案。

產(chǎn)品優(yōu)勢

1）大量企業(yè)應(yīng)用成熟系統(tǒng)。

2）與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合的系統(tǒng)。

3）數(shù)千坐席驗證的穩(wěn)定性。

4）專注呼叫中心，保障服務(wù)的持續(xù)性。

系統(tǒng)介紹

呼叫中心技術(shù)發(fā)展到現(xiàn)代已進入第四代。第四代呼叫中心除融合了傳統(tǒng)的CTI(計算機電話集成)、ACD(自動話務(wù)分配)、數(shù)據(jù)庫、IVR(自動語音應(yīng)答)等技術(shù)之外，還擴充豐富了IP、WAP、ASR(自動語音識別)等新技術(shù)，使呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等方面有了質(zhì)的飛躍。天龍呼叫中心采用先進的分布式IP技術(shù)，座席的分配不受地域、服務(wù)器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡(luò)的限制，可實現(xiàn)文本、語言、視頻等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，加上網(wǎng)絡(luò)電話、IP傳真、即時消息、短信等媒體的接入，是名副其實的多媒體呼叫中心。通過各種應(yīng)用及管理系統(tǒng)，全面滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。天龍呼叫中心可為客戶提供多種應(yīng)用及管理系統(tǒng)，也可根據(jù)客戶需要定制開發(fā)。

1、客戶關(guān)系管理 (CRM, Customer Care Management) 　

針對客戶需求開發(fā)更加具個性化、簡易明了的CRM系統(tǒng)，提供客戶關(guān)系管理服務(wù)。可以為客戶建立客戶數(shù)據(jù)庫并進行分析，或?qū)蛻籼峁┑目蛻魯?shù)據(jù)資料庫進行分析，幫助客戶進行市場細分、尋找?guī)碜畲罄麧櫟目蛻羧后w，并根據(jù)客戶行為特征鎖定客戶群。

為客戶提供以下分析內(nèi)容：

- 對VIP、普通、低價值客戶進行分組

- 分析客戶的購買行為和習(xí)慣

- 分析企業(yè)產(chǎn)品的構(gòu)成： 根據(jù)銷量及贏利情況對產(chǎn)品進行劃分，分析各自的特征，為市場定位、定價等決策提供直接參考

- 分析客戶購買行為特征，分析客戶流失原因、比例等

- 利用數(shù)據(jù)挖掘工具進行產(chǎn)品的銷售預(yù)測、產(chǎn)品價格分析、銷售網(wǎng)點的選擇等

客戶可以獲得以下指標分析：

- 客戶滿意度調(diào)研

- 客戶流失率分析

- 客戶分組及建模

- 客戶保留方案設(shè)計

- 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

- 產(chǎn)品定價調(diào)查

2、自動話務(wù)分配 (ACD, Automatic Call Distribution) 　

當一通電話進線后，系統(tǒng)會將電話自動分配至合適的客服人員。對于老客戶，可以智能路由至上一次接聽的服務(wù)人員，實現(xiàn)一對一服務(wù)。客戶可以按技能和服務(wù)分級別設(shè)置，實現(xiàn)精確定位，減少轉(zhuǎn)移次數(shù)。還可以定義黑名單，實現(xiàn)呼叫過濾，在摘機前掛斷電話，減少通信和人工費用。對于放棄的呼叫，可以拾回，再回呼，不漏掉任何銷售機會。

3、交互語音應(yīng)答系統(tǒng) (IVR, Interactive Voice Response)

　 專門為應(yīng)用于交互式語音應(yīng)答、傳真處理等的電子化客戶交互過程而設(shè)計，提供呼叫中心的自助式服務(wù)?？蛻艨梢岳靡纛l按鍵電話或語音輸入信息，查詢獲得預(yù)先錄制或合成的語音信息。 提供圖形化的界面來表示業(yè)務(wù)流程，簡易、靈活。業(yè)務(wù)流程可動態(tài)加載，即使在加載的過程中其他線路正在進行呼叫連接，也絲毫不會影響。 通過交換機、語音卡的硬件控制，系統(tǒng)可以完成語音導(dǎo)航、信息查詢、呼叫轉(zhuǎn)移、傳真收發(fā)、外撥等呼叫功能，也可以根據(jù)不同的撥入號碼啟動不同的業(yè)務(wù)邏輯。系統(tǒng)根據(jù)得到的呼叫相關(guān)信息以及從坐席或其它設(shè)備轉(zhuǎn)來的隨路數(shù)據(jù)，可以處理相應(yīng)業(yè)務(wù)。 當人工座席無人值守或忙時，可以作為語音信箱使用。

特點：高可靠性、多機負載分布處理、兼容性、擴展性

功能：

自動語音引導(dǎo)

語音信箱

IVR服務(wù)與座席服務(wù)的切換與轉(zhuǎn)接

監(jiān)控管理

4、錄音系統(tǒng) (CDR, Call Details Recording)

　 錄音系統(tǒng)分為并線錄音和會議錄音兩種，可對模擬話機、數(shù)字話機、IP話機錄音。用戶可以在任意一臺PC機上對錄音通道的狀態(tài)進行監(jiān)視，并且對錄音文件進行管理。它由錄音服務(wù)器、錄音監(jiān)視器、錄音管理器三個模塊組成。

5、實時監(jiān)聽 (CRTM, Call Real Time monitoring)

　主要運用于班長坐席，可以監(jiān)聽及指導(dǎo)普通座席的通話情況。

具有強拆、強插、強退功能：當發(fā)現(xiàn)坐席人員的服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)問題時，可強行將坐席人員從應(yīng)答話路中拆除，從而避免情況的進一步惡化；當發(fā)現(xiàn)坐席人員的應(yīng)答內(nèi)容出現(xiàn)問題時，可強行插入應(yīng)答話路，為來電客戶提供正確的應(yīng)答；當發(fā)現(xiàn)坐席人員在進行違規(guī)操作時，可強制其退出系統(tǒng)，從而確保對外服務(wù)的有序進行。

6、多方通話 (Call Conference)

　對于呼叫中心而言，其涉及的業(yè)務(wù)覆蓋多個業(yè)務(wù)職能部門，對于一些深層次的問題，需要業(yè)務(wù)專家的直接應(yīng)答，因此，系統(tǒng)提供多方通話功能，使坐席人員可將專家坐席接入通話狀態(tài)，共同為客戶排疑解答，同時也為坐席人員提供了一個學(xué)習(xí)的機會。

7、智能撥號 (Automatic and Predictive Dialing )

　 讓呼叫中心成為一種有效的銷售手段，而不僅僅是服務(wù)平臺，這是新一代呼叫中心所面臨的重要課題。智能撥號技術(shù)的使用，使其成為呼叫中心淘金的利器。

從目前的情況來看，手工撥號是呼叫中心生產(chǎn)力的最大殺手。通過手工撥號，業(yè)務(wù)代表每小時將有多達45分鐘用于處理非生產(chǎn)性的呼叫。而利用智能撥號，業(yè)務(wù)代表每小時可以有50分鐘以上的時間被用于創(chuàng)造利潤，由此達到收入翻番甚至更高。

8、數(shù)據(jù)庫管理 (Call List Management)

　 通過保密性審核和技術(shù)處理后，客戶資料將儲存在呼叫中心系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)自己設(shè)置權(quán)限后可以自由增、減、編輯數(shù)據(jù)庫信息，也可以導(dǎo)入、導(dǎo)出數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用舉例：當客戶來電時，呼叫中心系統(tǒng)能夠識別該客戶來電號碼，在坐席的電腦屏幕上會自動將客戶資料頁面彈出，坐席只需在一個頁面就能了解該客戶的基本資料，以往的服務(wù)資料，坐席人員能馬上進入服務(wù)狀態(tài)，大大縮短了詢問客戶信息過程所產(chǎn)生的時間。 　 如果該客戶資料沒有在客戶數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)可以自動彈出新建客戶資料窗口，以便坐席準確、快速地記錄客戶信息。

9、品質(zhì)監(jiān)控 (Quality Assurance)

　 可以在本地或遠程監(jiān)控整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況。包括坐席或組的基本信息、當前的狀態(tài)、實時統(tǒng)計，在最近單位時間（1小時內(nèi)）等待、空閑、小休、處理、監(jiān)聽、震鈴、撥號、通話、會議等各狀態(tài)的總時長，次數(shù)，平均時間和撥號失敗、轉(zhuǎn)移、久震不接等事件的發(fā)生次數(shù)。幫助改進和提供話務(wù)品質(zhì)。

10、多功能報表 (Dynamic Report)

　 報表功能是客戶中心的重要功能之一。它主要對客戶服務(wù)系統(tǒng)的各種日志數(shù)據(jù)進行收集、分析，產(chǎn)生總中心的各種業(yè)務(wù)及技術(shù)統(tǒng)計報表；也可以實時提供呼叫中心各種運行信息。這些數(shù)據(jù)可以通過各種圖表的方式表示出來。通過這些報表，可以獲取以下信息。

11、工作流系統(tǒng) (Work flow)

　 在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理和各部門合作過程中，能夠良好地執(zhí)行預(yù)定的業(yè)務(wù)規(guī)則，主要取決于參與流程的人的自覺性。這也造成了在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，由于人為因素造成業(yè)務(wù)流程與預(yù)先規(guī)定的不一樣。再加上由于業(yè)務(wù)過程中的一些客觀因素（如流程中某一部門某一人員延誤），都可造成業(yè)務(wù)流程在特定的環(huán)節(jié)被嚴重脫節(jié)。

客戶服務(wù)中心作為企業(yè)客戶服務(wù)的窗口，客戶服務(wù)中心要受理客戶通過不同渠道訪問各種各樣的業(yè)務(wù)請求，這些在客戶服務(wù)中心受理的業(yè)務(wù)如何得到準確、及時的處理，是體現(xiàn)客戶服務(wù)中心響應(yīng)速度和解決客戶問題效率的關(guān)鍵?？蛻舴?wù)中心為了解決和回復(fù)這些業(yè)務(wù)請求，往往需要和企業(yè)內(nèi)其它相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)作，客戶的不同業(yè)務(wù)請求有可能涉及到不同的幾個部門處理，即便是相同的業(yè)務(wù)請求，也可能由于企業(yè)內(nèi)部部門責(zé)任的調(diào)整，在不同階段需要不同的業(yè)務(wù)處理流程。面對這樣復(fù)雜的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程，如果沒有工作流管理系統(tǒng)的支撐，單純依靠客戶服務(wù)中心座席應(yīng)用編程實現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)是相當困難的。工作流管理系統(tǒng)可以有效的解決這一問題。