1、簡(jiǎn)介

    12319建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線是一個(gè)面向全社會(huì)的服務(wù)熱線語(yǔ)音平臺(tái)系統(tǒng)，將提供城市供水、公交、燃?xì)?、供熱、市政、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、城建監(jiān)察等領(lǐng)域內(nèi)的政策咨詢、問(wèn)題投訴、搶險(xiǎn)搶修接警調(diào)度等服務(wù)。以實(shí)現(xiàn)以人為本、堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo),以服務(wù)全市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展，服務(wù)人民群眾為宗旨，建立和完善城建系統(tǒng)快速反映及長(zhǎng)效管理機(jī)制。及時(shí)妥善和熱情的解決、處理人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題和突發(fā)事件，切實(shí)提高城市管理水平、服務(wù)質(zhì)量和工作效率，為市民提供方便、快捷、廣泛的服務(wù)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展。

2、熱線系統(tǒng)架構(gòu)

上述方案拓?fù)渲?，組成12319城管服務(wù)熱線平臺(tái)的主要設(shè)備如下：

1） 語(yǔ)音媒體交換機(jī)：該設(shè)備位于公用交換電話網(wǎng)（PSTN）與IP網(wǎng)的接口處，實(shí)現(xiàn)ISDN PRI信令與H.323、SIP信令的轉(zhuǎn)換，同時(shí)完成公用電話交換網(wǎng)的承載通道與IP網(wǎng)之間的媒體流轉(zhuǎn)換。中繼網(wǎng)關(guān)在電話網(wǎng)側(cè)支持采用ISDN PRI信令的數(shù)字中繼E1/T1接口，完成用戶呼叫的處理、控制與維護(hù)功能。

2） JUST 軟交換服務(wù)器：該設(shè)備是呼叫中心核心的接入設(shè)備和處理平臺(tái)。完整的提供電話交換PBX、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)VOIP、客戶關(guān)系管理（來(lái)電彈屏）CRM、自動(dòng)話務(wù)分配ACD、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答IVR、統(tǒng)計(jì)報(bào)表CDR、電話錄音、電話排隊(duì)、電話會(huì)議、語(yǔ)音信箱等全系列功能。

3） JUST CTI服務(wù)器：該設(shè)備是家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)。提供完整的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)以及后臺(tái)管理系統(tǒng)的應(yīng)用，以及短信的接入和處理。同時(shí)為各類業(yè)務(wù)應(yīng)用提供數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)。

4） 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)：該設(shè)備將數(shù)字信號(hào)轉(zhuǎn)換為電話模擬信號(hào)輸出到座席人員話機(jī)處。該設(shè)備為機(jī)架式，單臺(tái)設(shè)備可以提供32路模擬線路輸出。該設(shè)備根據(jù)坐席數(shù)量，可疊加。

5） JUST坐席終端配置：這是接聽(tīng)電話的重要設(shè)備，由PC機(jī)＋專業(yè)坐席耳麥組成。如果需要，可以將IP坐席配置在遠(yuǎn)端，作為遠(yuǎn)程坐席（需要網(wǎng)絡(luò)相通且保證穩(wěn)定的帶寬）。IP坐席一般采用的是G.711語(yǔ)音壓縮協(xié)議，該方案的坐席配置也適用于局域網(wǎng)使用。

3、熱線功能體系

3. 1電話接入及控制模塊

 坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持等功能。
 

 管理通訊功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽(tīng)等功能。

 來(lái)電彈屏：當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料。坐席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。

 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。

 自動(dòng)報(bào)工號(hào)功能: 提供電話接通時(shí)是否需要播報(bào)坐席人員的工號(hào)的選擇，提高服務(wù)意識(shí)。

 會(huì)員（VIP客戶）或黑名單管理功能：提供根據(jù)主叫號(hào)碼特征、被叫號(hào)碼、身份驗(yàn)證等方式判斷一個(gè)來(lái)電的優(yōu)先級(jí)別，直接送到指定座席或特定處理流程?？梢苑浅１憬莸膶?shí)現(xiàn)VIP服務(wù)和黑名單功能。

 內(nèi)部公告欄：管理員可以編輯和發(fā)布每日產(chǎn)品公告，廣告時(shí)段公告，其他事務(wù)公告等，坐席界面的公告欄里會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的公告內(nèi)容。
 

 日程提醒：每個(gè)坐席都可以制定預(yù)約工作計(jì)劃提醒，回電提醒等。如果坐席設(shè)置了一個(gè)日程提醒，那么到設(shè)定的時(shí)間后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在相應(yīng)坐席頁(yè)面上彈出提醒內(nèi)容。

 分機(jī)隨行功能：提供每個(gè)分機(jī)綁定一個(gè)或多個(gè)分機(jī)號(hào)碼，也可以設(shè)置外線號(hào)碼（如手機(jī)或固話），并可以自主選擇全部振鈴、輪循等策略方式，讓你不漏掉任何電話。類似于電信一號(hào)通的概念。

 短信、TTS語(yǔ)音、傳真發(fā)送功能：無(wú)需添加任何短信設(shè)備，就可以實(shí)現(xiàn)大容量、定時(shí)、自動(dòng)的向國(guó)內(nèi)所有手機(jī)（移動(dòng)、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)短信，并國(guó)內(nèi)首創(chuàng)語(yǔ)音群發(fā)服務(wù)，可以將短信內(nèi)容TTS轉(zhuǎn)成聲音發(fā)送到國(guó)內(nèi)所有固定電話和手機(jī)上。而且還提供群發(fā)傳真的服務(wù)。

3. 2座席工單處理模塊

1、 事件登記表：每一個(gè)事件均可做詳細(xì)的記錄，包括人員的基本信息，問(wèn)題的類型、詳細(xì)內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)批示意見(jiàn)、處理結(jié)果等，包含的項(xiàng)目如下：

 來(lái)電人、報(bào)送時(shí)間、報(bào)送電話、值班人員姓名

 事件來(lái)源： 監(jiān)督員上報(bào)  社會(huì)公眾上報(bào)  其他部門轉(zhuǎn)辦  領(lǐng)導(dǎo)信箱  其他

 問(wèn)題類別： 供水 供電 供氣 供熱 市政 房產(chǎn)管理 行政執(zhí)法 環(huán)境保護(hù) 城市規(guī)劃 市容衛(wèi)生 園林綠化 物業(yè)管理 建筑質(zhì)量 其他（共13項(xiàng)）

 服務(wù)類型：咨詢 投訴 批評(píng)建議 事件上報(bào) 其他

 事件內(nèi)容：時(shí)間概要  詳細(xì)內(nèi)容

 領(lǐng)導(dǎo)批示：核實(shí)   通過(guò)  其他

 處理結(jié)果：一般  較滿意  滿意 其他

 受理狀態(tài)：處理中 核查中 已完成 已作廢 不處理

2、 事件處理模塊：

    完成上述情況登記表后，點(diǎn)擊保存，登記表則被保存。值班人員可以根據(jù)事件的具體情況選擇是否進(jìn)行下步處理，如選擇處理，則可以繼續(xù)點(diǎn)擊進(jìn)行事件處理。

 處理方式選擇： 立案辦理 上報(bào)領(lǐng)導(dǎo) 協(xié)辦轉(zhuǎn)辦

 事件內(nèi)容：點(diǎn)擊事件處理，登記表中的信息和事件內(nèi)容，會(huì)自動(dòng)進(jìn)入新生成的處理單中，并可進(jìn)行修改，

 處理編號(hào)：根據(jù)不同的處理方式生成各自編號(hào)

 處理部門：根據(jù)不同的處理方式選擇相應(yīng)的處理領(lǐng)導(dǎo)和部門

 事件處理流程圖如下：

 
3、 登記單的查詢及統(tǒng)計(jì)：做為市12319城市管理系統(tǒng)，每次事件的登記單都將被做為重要資料保留，系統(tǒng)可提供表格的導(dǎo)入與導(dǎo)出，以及詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)功能。

 資料導(dǎo)入與導(dǎo)出：對(duì)于每次生成的登記表，系統(tǒng)可做批量的導(dǎo)出，以做統(tǒng)一的保存。也可將以往受理的登記導(dǎo)入到系統(tǒng)中，便于再次來(lái)電時(shí)了解以往報(bào)告的情況，以便綜合處理。
 

3. 3角色活動(dòng)及權(quán)限管理模塊

1、任務(wù)分派管理

   能根據(jù)案卷信息和相關(guān)事件、部件的歸屬部門自動(dòng)識(shí)別相應(yīng)的處理部門，并交由相應(yīng)權(quán)限的人員進(jìn)行任務(wù)的派遣。

2、處理部門協(xié)同監(jiān)督

    能夠?qū)⑻幚斫Y(jié)果的審核信息發(fā)送給相關(guān)專業(yè)部門；對(duì)專業(yè)部門的處理情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)超過(guò)指定處理期限的案件發(fā)送催辦通知。

3、案卷督辦管理

    應(yīng)提供案卷的全程追蹤功能，對(duì)案卷進(jìn)行督辦，提供表單允許有權(quán)限的用戶錄入督辦信息；督辦信息能夠以實(shí)時(shí)消息、短信等方式通知當(dāng)前經(jīng)辦人員；并對(duì)案卷進(jìn)行特殊符號(hào)顯示。

4、記時(shí)管理

    能夠?qū)Π妇硖幚淼拿總€(gè)階段以及任務(wù)派遣響應(yīng)及處理情況進(jìn)行記時(shí)處理，詳細(xì)記錄案卷辦理每個(gè)階段的處理時(shí)間；根據(jù)不同部門和區(qū)域定制的處理時(shí)限，對(duì)超過(guò)期限的案卷或任務(wù)自動(dòng)進(jìn)行催辦通知，并對(duì)超期案卷報(bào)警。

5、案件查詢、統(tǒng)計(jì)

    具備案卷查詢功能，用戶可以自己設(shè)定查詢條件對(duì)案卷進(jìn)行查詢或統(tǒng)計(jì)；查詢類型和統(tǒng)計(jì)應(yīng)可以擴(kuò)充，根據(jù)用戶需要由管理員進(jìn)行維護(hù)。

6、權(quán)限管理

 
    支持對(duì)系統(tǒng)的操作員、管理員的分級(jí)管理，不同級(jí)別的管理員有不同的控制、訪問(wèn)權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對(duì)各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理；系統(tǒng)支持對(duì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限的嚴(yán)格控制。
 

3. 4知識(shí)庫(kù)查詢與維護(hù)

    知識(shí)庫(kù)可以看作是熱線的培訓(xùn)系統(tǒng)，收集市民各種常見(jiàn)的問(wèn)題，和服務(wù)中受理人員經(jīng)常遇到的問(wèn)題，對(duì)主要問(wèn)題的應(yīng)答策略，給受理人員在處理業(yè)務(wù)問(wèn)題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的回答方式，進(jìn)而擴(kuò)展到最新消息的及時(shí)更新，使熱線受理部門其他部門保持同步。

    知識(shí)庫(kù)通過(guò)政策法規(guī)、問(wèn)題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問(wèn)題的答案，給受理人員提供及時(shí)幫助。知識(shí)庫(kù)根據(jù)政策法規(guī)的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。知識(shí)庫(kù)的功能分為：生成知識(shí)庫(kù)、修改知識(shí)庫(kù)、瀏覽知識(shí)庫(kù)、搜索知識(shí)庫(kù)。

3. 5統(tǒng)計(jì)報(bào)表

對(duì)于12319服務(wù)熱線來(lái)講報(bào)表分析是非常重要的功能之一，JUST呼叫中心提供的報(bào)表主要有：

 電話流量統(tǒng)計(jì)：電話流量的統(tǒng)計(jì)是按照月，周，日來(lái)統(tǒng)計(jì)查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)出在這一個(gè)時(shí)段內(nèi)，電話打入總量，成單數(shù)等，并且可以將數(shù)據(jù)導(dǎo)出。

 以訴求區(qū)域?yàn)閱挝皇芾砹拷y(tǒng)計(jì)表：按照區(qū)為單位，根據(jù)選定時(shí)段統(tǒng)計(jì)出這一時(shí)段中，各區(qū)受理各項(xiàng)事件的數(shù)量。

 以訴求類型為單位受理量統(tǒng)計(jì)表：根據(jù)感謝、建議、舉報(bào)等各種不同的訴求類型，統(tǒng)計(jì)受理的數(shù)量。

 處理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表：根據(jù)事件的處理情況統(tǒng)計(jì)，掌握已處理完成的、處理中的各類事件的數(shù)量情況。

 受理反饋情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表：根據(jù)對(duì)市民的反饋，把握市民對(duì)事件處理的滿意度。

3. 6遠(yuǎn)程坐席

由于底層對(duì)VOIP的支持，JUST呼叫中心系統(tǒng)除提供本地人工坐席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程坐席。主要應(yīng)用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。拓?fù)鋱D如下：

 
    JUST呼叫中心系統(tǒng)，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實(shí)現(xiàn)將各單位同時(shí)接入12319熱線服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同辦公。同時(shí)還具備以下功能：

 分機(jī)無(wú)限量—由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機(jī)，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機(jī)接線卡，不僅可以實(shí)現(xiàn)分機(jī)數(shù)量無(wú)限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機(jī)故障率更低，穩(wěn)定性更好。

 分機(jī)遠(yuǎn)程部署—該系統(tǒng)支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊(cè)的遠(yuǎn)程分機(jī)，并可實(shí)現(xiàn)快速信息交換和資源共享。

 分機(jī)之間“0”話費(fèi)—所有分機(jī)（包括本地和異地分機(jī)）之間通話費(fèi)為零。

4、流程分析

12319城管服務(wù)熱線系統(tǒng)具體辦事流程，劃分為以下七個(gè)階段：?jiǎn)栴}反映階段、受理階段、分理階段、任務(wù)派遣階段、處理階段、反饋階段和回訪評(píng)價(jià)階段。

問(wèn)題反映

由公眾熱線或領(lǐng)導(dǎo)批件轉(zhuǎn)來(lái)的有關(guān)部件、事件問(wèn)題。這兩類問(wèn)題的案件受理和立案階段的處理流程有所不同。

事件受理

市民上報(bào)的問(wèn)題通過(guò)12319熱線上報(bào)到服務(wù)中心，由服務(wù)中心受理處的接線員進(jìn)行登記，然后由值班長(zhǎng)綜合判別并立案受理。

公眾舉報(bào)熱線反映的問(wèn)題和領(lǐng)導(dǎo)批件轉(zhuǎn)來(lái)的有關(guān)部件、事件問(wèn)題由服務(wù)中心接線員統(tǒng)一接收，再批轉(zhuǎn)值班長(zhǎng)進(jìn)行判別立案受理。

事件分理

根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)部職責(zé)分工，分析受理信息，明確責(zé)任單位。

事件派單

服務(wù)中心指揮協(xié)調(diào)處的值班長(zhǎng)按照不同事件的不同處理流程，分別對(duì)已登記受理問(wèn)題進(jìn)行綜合判別并將工作表單派送到各專業(yè)部門。

事件處理

各專業(yè)部門根據(jù)相關(guān)的要求負(fù)責(zé)對(duì)下發(fā)的事件進(jìn)行處理。

事件反饋

聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)、責(zé)任單位向服務(wù)中心反饋處理結(jié)果。

回訪、綜合評(píng)價(jià)階段

服務(wù)中心向市民回訪滿意度，并生成對(duì)各區(qū)域、各專業(yè)的部門的客觀評(píng)價(jià)。并由服務(wù)中心監(jiān)督員組織對(duì)各級(jí)專業(yè)管理部門工作人員的工作進(jìn)行抽查扣分考評(píng)。