一、系統(tǒng)簡介

    集時通訊JUST商旅票務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是深圳市集時通訊有限公司結(jié)合多年呼叫中心項目專業(yè)經(jīng)驗與商旅票務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)特點， 系統(tǒng)涵蓋了民航代理人機票銷售范疇內(nèi)的幾乎所有業(yè)務(wù)管理內(nèi)容：政策管理、客戶管理、訂單管理、出票管理、配送管理、票證管理、分銷管理、營收管理、BSP財務(wù)結(jié)算管理、B2B、B2C分銷平臺、網(wǎng)站管理、訂房管理、OA短信管理、決策分析、用戶管理等。該系統(tǒng)將民航代理人企業(yè)主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)納入信息化管理范圍，整合企業(yè)內(nèi)部運作的訂單流、資金流和信息流，集成企業(yè)內(nèi)部事務(wù)處理，建立全面、高效、適應企業(yè)快速發(fā)展的管理平臺，同時也為企業(yè)向外部合作伙伴擴展信息交流打下應用基礎(chǔ)，為商旅票務(wù)行業(yè)客戶建立一套完整的客戶服務(wù)體系。

    集時通訊已牽手飛來發(fā)航空、巨邦國旅、達志成貿(mào)易、順安達航空、外企航空、任飛航空、安然航空、森鑫源航空等多家商旅票務(wù)行業(yè)知名品牌，為我們的客戶提供咨詢顧問、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計、系統(tǒng)方案設(shè)計、產(chǎn)品供貨、二次開發(fā)與量身定制、系統(tǒng)實施、系統(tǒng)維護等服務(wù)與技術(shù)合作方案。

    二、系統(tǒng)架構(gòu)

    業(yè)務(wù)處理

系統(tǒng)組成拓撲圖：

 
    集時通訊商旅票務(wù)呼叫中心面向航空售票行業(yè)，旨在改善代理人客戶服務(wù)質(zhì)量、提高代理人內(nèi)部管理水平、提升代理人企業(yè)運營效率的專業(yè)客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)是在認真研究我國航空售票行業(yè)實際狀況的基礎(chǔ)上，參照眾多航空代理人的先進管理經(jīng)驗，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，并采用國際上最先進的計算機電話集成(CTI)技術(shù)、計算機通信技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件技術(shù)等，把傳統(tǒng)呼叫中心功能與航空售票業(yè)務(wù)功能綜合為一體而成。規(guī)模小的代理人可以通過模擬中繼外線的，大一點的代理人也可以同規(guī)格數(shù)字E1外線的繼而來組建系統(tǒng)。

三、系統(tǒng)基本功能描述

◆ 對業(yè)務(wù)流程的規(guī)范管理：提供規(guī)范的業(yè)務(wù)流程及多樣的業(yè)務(wù)處理機制。

◆ 對客戶的服務(wù)與管理：提供良好的服務(wù)體驗及溝通平臺

◆ 對員工的管理、績效考核：提供公平、良性的競爭機制與學習平臺

◆ 對產(chǎn)品的分析與對比:提供各航空公司的產(chǎn)品銷售對比分析

◆ 對企業(yè)的綜合運營情況的報表分析：提供企業(yè)全方面的財務(wù)管理情況的匯總報告

 ◆ 統(tǒng)一服務(wù)熱線號碼，統(tǒng)一服務(wù)形象，統(tǒng)一客戶資料管理和業(yè)務(wù)流程，商旅企業(yè)只需對外宣傳一個熱線號碼，客戶也只需撥打一個電話號碼即可。

 ◆ 對呼入系統(tǒng)的用戶提供全程語音導航（IVR），如業(yè)務(wù)請按1、查詢請按2等。支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時間管理，播放企業(yè)歡迎詞，提供自動語音服務(wù)。

 ◆ 提供自動分配電話（ACD）以及呼入電話的排隊管理功能：可根據(jù)語音引導及流程設(shè)置，將需求不同的電話轉(zhuǎn)接到對應的部門或受理人員。

 ◆ 呼入、呼出系統(tǒng)的電話可自動彈出客戶詳細信息及歷史服務(wù)記錄，并提供新建、編輯、統(tǒng)計、查詢等功能，使話務(wù)員第一時間了解客戶情況及服務(wù)歷史，及時應對來電咨詢、下單、投訴、查詢并做分析管理等，為客戶提供更為人性化的服務(wù)。

 ◆ 對呼入/呼出的電話進行全程錄音，實時監(jiān)聽通話，查詢錄音記錄，避免客服人員對客戶的投訴相互推諉，責任無法區(qū)分，建立對客服人員的監(jiān)督和指導機制。

 ◆ 實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、保持/恢復呼叫、多方通話、電話會議、監(jiān)聽、強插、強拆、強制示忙/示閑、強制簽出等通訊控制。

 ◆ 權(quán)限管理：分不同等級權(quán)限管理，各級人員查看不同的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報表，避免重要資料外泄。

四、系統(tǒng)模塊

    五、系統(tǒng)詳細說明

    5.1、客戶資料運作

    客戶資料數(shù)據(jù)庫，讓您的客戶資料動態(tài)更新，不用再擔心公司無法知道客戶情況；業(yè)務(wù)員離職，立即搜尋此業(yè)務(wù)員名下客戶，馬上通知客戶人員變動情況，減少客戶流失。

    5.2、個性化電話服務(wù)

    客戶來電根據(jù)號碼客戶資料自動彈出，客服人員第一時間報出客戶姓名，并對客戶情況馬上錄入數(shù)據(jù)庫，動態(tài)更新。讓客戶體會到獨特溫暖的服務(wù)。還可以設(shè)置VIP通道讓貴賓客戶體驗到不一樣的服務(wù)。

    5.3、預訂短信、出票短信、天氣短信以及登機提醒短信

    系統(tǒng)自動生成預訂確認、出票短信，無需再次手工去編輯，出發(fā)地和目的地天氣預報和登機前3小時提前客戶登機，節(jié)假日和生日祝福短信一網(wǎng)打盡。

    5.4、電話分配、分機隨身帶

    電話排隊，分機隨行。公司總機占線，客戶電話進入系統(tǒng)排隊，暫聽音樂等待客服空閑。如果客戶掛機，客服空閑后得到提醒，第一時間復機?？头x席，通過分機隨行，轉(zhuǎn)呼到其手機，客戶電話不會落空。

    5.5、電話服務(wù)監(jiān)控

    電話錄音，電話監(jiān)聽，強行轉(zhuǎn)接，讓您隨時控制或檢查客服情況，保證客服質(zhì)量穩(wěn)定。

 
    5.6、電話會議

    20方以上電話會議，讓您不在身邊的部署無需驅(qū)車趕來，各種通氣會議召開簡便。為您節(jié)省大量的組織時間和燃油路費。

 
    5.7、財務(wù)報表隨時掌控

    財務(wù)管理模塊是本系統(tǒng)的核心模塊，用于實現(xiàn)：訂單的結(jié)算、利潤管理、收支管理、欠條管理、保證金帳戶管理以及銷售明細與匯總查詢、利潤明細與匯總查詢、保單銷售查詢、員工業(yè)績查詢等重要功能。財務(wù)管理提供的這些數(shù)據(jù)，既能夠大大減輕財務(wù)人員的工作量，又能幫助管理人員做出正確的管理決策，提高企業(yè)的整體運營效率和管理水平。

    所有完成結(jié)算的訂單，系統(tǒng)自動生成銷售明細、匯總表，用戶可以根據(jù)航空公司、機票類型、航線、機票號碼、出票時間等多種條件進行分類、分組查詢，產(chǎn)生各種需要的表格。管理人員可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)進行經(jīng)營管理效果的評價分析、對未來的經(jīng)營情況進行預測、作為經(jīng)營決策的依據(jù)等。

    所有完成結(jié)算的機票，系統(tǒng)會自動根據(jù)航空公司的代理政策（C值和Z值）準確計算出每張機票的成本、利潤；同時提供利潤明細、匯總的查詢。通過利潤管理，公司管理層可以隨時掌握公司的盈利情況，可以對不同航空公司、不同航線、不同客戶等多種條件下的盈利情況進行分析比較，協(xié)助管理層做出正確的經(jīng)營決策。