一、平臺介紹

    集時通訊多用戶呼叫中心運(yùn)營平臺（V.58）是以滿足企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)托管與外包為出發(fā)點(diǎn)，以移動、電信、聯(lián)通三大電信運(yùn)營商通信網(wǎng)絡(luò)為依托，將傳統(tǒng)的電信資源與現(xiàn)代CTI技術(shù)完美結(jié)合，并融入先進(jìn)的客戶服務(wù)理念，是新一代的虛擬電信運(yùn)營增值平臺。該運(yùn)營平臺上可同時承載幾十至幾萬家企事業(yè)客戶，適用于為各類型企業(yè)提供語音門戶，可幫助企業(yè)快速建立自己的客服中心，提升企業(yè)的服務(wù)品牌形象，進(jìn)而提升市場競爭力。

    集時通訊V.58運(yùn)營平臺內(nèi)設(shè)運(yùn)營商平臺和企業(yè)商戶平臺，以方便管理和維護(hù)。該平臺集成了多種呼叫中心應(yīng)用的功能模塊，通信功能如電話接入、自動語音應(yīng)答、ACD、語音信箱、統(tǒng)計報表等；運(yùn)營商平臺功能如商戶管理、地址管理、號碼管理、業(yè)務(wù)審核、呼叫監(jiān)控等；企業(yè)商戶平臺功能如座席管理、客戶資料管理、來電彈屏、語音導(dǎo)航、電話錄音、話務(wù)報表、日程管理、公告管理、傳真短信等所有呼叫中心常用功能，同時提供手機(jī)客戶端軟件，滿足手機(jī)用戶的辦公要求。

    集時通訊V.58運(yùn)營平臺為企業(yè)應(yīng)用提供了一個在容量、性能和應(yīng)用方面都高度可伸縮、可擴(kuò)展的平臺。這樣，它可為全國各行業(yè)各領(lǐng)域客戶提供全方位的呼叫中心服務(wù)。該平臺具有傳統(tǒng)外包的優(yōu)勢，如建設(shè)成本、分布式呼叫中心的建設(shè)與管理、運(yùn)營管理、系統(tǒng)維護(hù)和管理，更重要的是，還面向企業(yè)建設(shè)呼叫中心提供了電信資源與業(yè)務(wù)功能的個性化定制。同時，豐富的呼叫中心功能能夠令企業(yè)，特別是在當(dāng)今面臨快速發(fā)展和管理滯后的諸多問題的情況下，讓企業(yè)更專注于自身業(yè)務(wù)的發(fā)展和管理的改善，更好地把握業(yè)務(wù)提升帶來的服務(wù)提升和成本控制的最佳平衡點(diǎn)。

    集時通訊V.58運(yùn)營平臺對于不同的呼叫量與用戶數(shù)量的企業(yè)，都提供最佳的解決方案。對于還沒有呼叫中心卻有大量客戶服務(wù)需求的企業(yè)，提供全部外包解決方案，加快信息化的建設(shè)，使用戶一開始就不再為諸如成本、網(wǎng)絡(luò)、管理、系統(tǒng)升級等問題擔(dān)憂。而當(dāng)其用戶發(fā)展到一定數(shù)量，呼叫量相當(dāng)大時，V.58運(yùn)營平臺可以為用戶提供自建系統(tǒng)和外包相結(jié)合的解決方案：在用戶量大的地區(qū)，采用自建系統(tǒng)；在偏遠(yuǎn)地區(qū)，則采用V.58運(yùn)營平臺平臺自身座席的服務(wù)，實現(xiàn)資源的互補(bǔ)。對于企業(yè)已經(jīng)擁有呼叫中心的企業(yè)，V.58運(yùn)營平臺可以與其現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行良好的銜接，并將其單點(diǎn)（或有限的幾點(diǎn)）呼叫中心進(jìn)而延展到全國，通過V.58運(yùn)營平臺這一平臺，讓企業(yè)擁有全國性的呼叫中心平臺，更方面地為全國客戶提供服務(wù)，而企業(yè)則在不需要承擔(dān)重復(fù)建設(shè)成本的前提下，就擁有了高水平、大規(guī)模的全國全網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)平臺。

    二、技術(shù)方案

    1、方案概述

    集時通訊V.58運(yùn)營平臺于2012年8月正式發(fā)布，采用先進(jìn)的虛擬化技術(shù)、云計算和通信技術(shù)，基于IP構(gòu)架，在一套呼叫中心硬件平臺上可以創(chuàng)建多套邏輯呼叫中心，每個虛擬呼叫中心都擁有獨(dú)立的資源(軟交換、CTI、CRM、數(shù)據(jù)庫等)，具備獨(dú)立呼叫中心的全部功能。每個用戶可使用標(biāo)準(zhǔn)版、普及版或行業(yè)版多個版本。
目前，系統(tǒng)為每個用戶/單位分配一個登錄地址，前臺和后臺設(shè)置和以前一樣，有多級權(quán)限管理功能。超級管理員管理平臺，界面美觀簡潔、模塊分布有序、操作簡便流暢，可針對所有用戶的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置和維護(hù)。

    2、系統(tǒng)架構(gòu)

    1）業(yè)務(wù)邏輯圖

 
    如上圖所示，在一套呼叫中心硬件平臺上可以創(chuàng)建多套邏輯呼叫中心，每個虛擬呼叫中心都擁有獨(dú)立的資源(軟交換、CTI、CRM、數(shù)據(jù)庫等)，具備獨(dú)立呼叫中心的全部功能，且具備標(biāo)準(zhǔn)版、普及版、電視購物、電話營銷、快遞物流等多個行業(yè)版本。

    2）系統(tǒng)拓?fù)鋱D

 
    如上圖所示，在運(yùn)營商機(jī)房建設(shè)一套呼叫中心平臺，供多企業(yè)用戶同時使用，如果運(yùn)營商提供IMS（或SIP）賬號，V.58運(yùn)營平臺可直接通過網(wǎng)絡(luò)與IMS（或SIP）平臺對接。V.58平臺的運(yùn)營商與商戶通過IP網(wǎng)絡(luò)訪問和管理V.58運(yùn)營平臺。運(yùn)營商與商戶的座席話機(jī)支持固話、手機(jī)、IP話機(jī)、軟電話、語音網(wǎng)關(guān)連接的固話等設(shè)備。V.58運(yùn)營平臺支持與第三方ippbx、ip呼叫中心等對接。系統(tǒng)支持多個號碼接入、多個坐席登錄，系統(tǒng)能夠自動區(qū)分并直接分配給各企業(yè)用戶。呼入各企業(yè)的電話，客戶可以聽到各企業(yè)的IVR導(dǎo)航語音。各企業(yè)用戶坐席具備呼叫中心的來電彈屏、錄音、報表等全部功能。

    3、核心功能

    1）電話交換模塊
 分機(jī)在線、示忙、代接、人工轉(zhuǎn)接、通話保持（駐留）
 遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)其他分機(jī)或指定座席
 遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)移至外部手機(jī)或電話號碼
 遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)語音留言信箱
 分機(jī)無條件轉(zhuǎn)移（指定分機(jī)或電話號碼）
 分機(jī)隨行功能（分機(jī)一號通）
 分機(jī)呼出權(quán)限控制
 IVR語音導(dǎo)航菜單設(shè)置
 分時間或節(jié)假日設(shè)置不同語音菜單

    2）擴(kuò)展電話交換模塊
 電話錄音，可以播放和下載
 電話排隊功能，播放等待音樂，并提供隊列位置通告
 設(shè)置來電號碼池（黑、白名單）
 按來電區(qū)號智能轉(zhuǎn)接不同座席
 按呼叫號碼智能轉(zhuǎn)接不同座席
 自動IP長途前綴
 鼠標(biāo)點(diǎn)擊撥號
 分機(jī)監(jiān)聽、強(qiáng)踢、強(qiáng)插、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制注銷（管理員使用）
 隊列、分機(jī)狀態(tài)監(jiān)控
 接通前自動報工號
 通話質(zhì)檢，邀請客戶評分
 電話會議，并支持手機(jī)和電話參與
 動態(tài)座席登錄與管理

    3）客戶關(guān)系管理模塊
 來電彈屏（來電彈出客戶資料及以往服務(wù)記錄）
 資料同步轉(zhuǎn)移（當(dāng)坐席需要轉(zhuǎn)接電話時彈屏頁面隨動轉(zhuǎn)移給其他坐席）
 可自行配置，彈出指定頁面
 提供標(biāo)準(zhǔn)彈屏開發(fā)接口
 標(biāo)準(zhǔn)B/S座席工作界面
 客戶資料管理（新建，刪除，查詢）
 服務(wù)記錄管理（添加和查詢）
 批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料信息

    4）報表管理模塊
 通話記錄、錄音實時查詢
 數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計報表
 提供標(biāo)準(zhǔn)報表數(shù)據(jù)接口
 通話錄音批量導(dǎo)出

    5）擴(kuò)展功能模塊
 內(nèi)部短消息
 公告管理
 日程管理
 工作日志
 FAQ知識庫管理
 傳真管理（提供電子傳真收發(fā)功能）（選配）
 WEBCALL 網(wǎng)頁呼入（選配）
 批量外呼（提供自動批量外呼）（選配）
 短信群發(fā)/單發(fā)、傳真群發(fā)、TTS語音群發(fā)（通過第三方平臺和接口）（需開通賬號）
 遠(yuǎn)程座席部署
 VOIP外線通道（系統(tǒng)可以選擇從VOIP通道呼出），需要第三方線路支持（需開通賬號）
 標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)應(yīng)用接口或OCX開發(fā)控件
 手機(jī)客戶端應(yīng)用

    三、平臺特點(diǎn)

    在功能提升和界面優(yōu)化方面，V5.8運(yùn)營平臺相比以前版本及同類產(chǎn)品具備如下特點(diǎn)：

    1） 全新的界面，在外觀上強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的立體感和整體檔次，帶給用戶舒適感。

 
亮麗簡潔的新首頁

 
超級管理員平臺

    2） 座席狀態(tài)實時監(jiān)控，各種狀態(tài)一目了然，最快刷新頻率可以到達(dá)1秒。

 
    3） 圖形化顯示隊列狀態(tài)，查詢等待應(yīng)答的來電信息，最快刷新頻率為2秒。

 
    4） 采用全新的技術(shù)構(gòu)架——基于"事件驅(qū)動"的彈屏機(jī)制。

    5） 大幅提高單一系統(tǒng)的承載能力。

    在單臺高配服務(wù)器上，V5.8運(yùn)營平臺可支持800坐席左右規(guī)模的大型系統(tǒng)；通過服務(wù)器集群方式，V5.8運(yùn)營平臺最多可支持10000坐席左右規(guī)模容量。支撐能力的提升大大降低了系統(tǒng)硬件建設(shè)成本和后期運(yùn)營維護(hù)成本。

    6） 優(yōu)化和提升報表功能，增加話后處理功能。

    增加或者改進(jìn)考勤報表、話務(wù)量統(tǒng)計報表、隊列統(tǒng)計報表、排隊等待時長等報表，方便管理者隨時調(diào)整呼叫中心的運(yùn)營策略，提高業(yè)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率。

 
   7） 新增加簡單外呼功能。

    簡單外呼是通過逐個撥打?qū)氲碾娫捥柎a與客戶溝通，為問卷調(diào)查、客戶回訪、業(yè)務(wù)拓展等工作提供便利，同時生成了各類統(tǒng)計報表，方便用戶對外呼結(jié)果進(jìn)行分析和進(jìn)一步運(yùn)用。

 
    四、方案對比

    1 ） 集時通訊V5.8運(yùn)營平臺：一套硬件設(shè)備部署多套呼叫中心系統(tǒng)，可供多個行業(yè)用戶使用，每個用戶可使用標(biāo)準(zhǔn)版、普及版、外呼版、電購版或快遞版等不同軟件版本，每個用戶呼叫中心擁有獨(dú)立的資源，具備獨(dú)立呼叫中心的全部功能。企業(yè)自備PC機(jī)、普通電話、座席人員、電話外線及號碼，集時通訊提供系統(tǒng)軟硬件設(shè)備。

    2） 托管型：呼叫中心軟硬件設(shè)備放置在托管運(yùn)營商機(jī)房，由托管運(yùn)營商提供并且擁有，托管運(yùn)營商租用電信運(yùn)營商的Internet帶寬、代理電信運(yùn)營商的400等特服號為企業(yè)提供服務(wù)。企業(yè)自備PC機(jī)、普通電話、座席人員等，與托管運(yùn)營商機(jī)房連接，并自行維護(hù)。

    3） 自建型：呼叫中心軟硬件設(shè)備、座席終端設(shè)備等硬件及相關(guān)的軟件等都在企業(yè)內(nèi)，由企業(yè)自行管理，呼叫中心廠商提供一對一的售后維護(hù)。

    4） 全業(yè)務(wù)外包型：呼叫中心軟硬件設(shè)備、座席服務(wù)人員、場地、外線及號碼等資源，均由電信運(yùn)營商全部提供。

    五、平臺商戶分析

    1） 需求行業(yè)：快遞物流、電子商務(wù)、電話營銷、商旅票務(wù)、物業(yè)服務(wù)、政府熱線、家政養(yǎng)老、銀行證劵、工程機(jī)械、生產(chǎn)制造等行業(yè)，都對呼叫中心應(yīng)用有一定潛在需求。

    2） 用戶特點(diǎn)：需求坐席較少，功能要求簡單，預(yù)算有限。

    3） 建設(shè)周期：要求即買即用。