一、應(yīng)用背景

近年來，在諸如城市應(yīng)急、智能交通、物流配送、客貨運輸、工程機械、居家養(yǎng)老、汽車救援等眾多行業(yè)有人員、車輛調(diào)度管理需求的行業(yè)中，都已經(jīng)陸續(xù)采用GPS調(diào)度管理系統(tǒng)對人員、車輛進行實時、有效和科學(xué)的調(diào)度管理，即實現(xiàn)在最快的時間里找到最合適的人員或者車輛。而在這些行業(yè)中也有應(yīng)用呼叫中心的案例（有些案例并非典型的呼叫中心），如城市110/112/119、客運/貨運出租車調(diào)度運營等，但是在這些案例中，通常是呼叫中心和GPS系統(tǒng)相對獨立運行（在 調(diào)度座席上分作2個屏幕或2個窗口，或者沒有呼叫中心的客戶端），真正將GPS系統(tǒng)和呼叫中心有機結(jié)合的還不多，而能充分利用呼叫中心的功能將客戶信息和客戶關(guān)系與人員、車輛調(diào)度業(yè)務(wù)進行整合的就更加鮮見。

集時通訊JUSTESS定位管理系統(tǒng)是集全球衛(wèi)星定位技術(shù)（GPS）、全球數(shù)字移動通信技術(shù)（GSM）、地理信息技術(shù)（GIS）、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（INTERNET）及呼叫中心技術(shù)（CALL CENTER）于一體，為用戶及用戶的各類資產(chǎn)提供全天候24小時的反劫、防盜、救援、醫(yī)療救助、位置查詢等服務(wù)。系統(tǒng)利用中國移動、中國聯(lián)通的GSM網(wǎng)及專用的短消息中心，整合電信資源建立全國范圍的網(wǎng)絡(luò)平臺，使系統(tǒng)形成一個全國范圍的網(wǎng)絡(luò)，通過全球定位系統(tǒng)和無線通訊技術(shù)(GSM)的緊密結(jié)合，用戶可以隨時隨地?fù)艽蛳到y(tǒng)的客服熱線，從而確保在第一時間內(nèi)為用戶提供正確快捷的服務(wù)。

二、系統(tǒng)架構(gòu)

 
架構(gòu)圖示

在整個系統(tǒng)中，呼叫中心（JUSTCALL）與GPS監(jiān)控管理（JUSTESS）兩大子系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互。

 
JUSTCALL呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

 
JUSTESS監(jiān)控管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

三、業(yè)務(wù)流程示例
3.1、呼入流程描述：
A、客戶撥打熱線號碼后，JUSTCALL呼叫中心后臺獲取來電號碼，并將來電號碼傳輸給JUSTESS，調(diào)用JUSTESS客戶庫；
B、來電通過ivr語音導(dǎo)航進入隊列排隊；坐席接通電話建立會話；同時啟動來電彈屏；彈出座席管理界面：

 
座席彈屏界面圖示

C、在坐席人員可以在坐席管理界面中新增或者調(diào)用歷史服務(wù)記錄。

3.2、呼出流程描述：

A、針對報警信息的客戶，在JUSTESS系統(tǒng)的客戶報警界面上，點擊外呼按鈕，JUSTESS系統(tǒng)通過JUSTCALL呼叫中心后臺向當(dāng)前坐席發(fā)起呼叫，坐席接通后，啟動彈屏觸發(fā)，彈出座席管理界面；然后向客戶發(fā)起呼叫，并建立會話；

B、針對需要派工單做回訪的客戶，在JUSTESS系統(tǒng)的客戶派工單界面上，點擊外呼按鈕，JUSTESS系統(tǒng)通過JUSTCALL呼叫中心后臺向當(dāng)前坐席發(fā)起呼叫，坐席接通后，啟動彈屏觸發(fā)，彈出座席管理界面；然后向客戶發(fā)起呼叫，并建立會話；

C、在坐席人員可以在坐席管理界面中新增或者調(diào)用歷史服務(wù)記錄。

可根據(jù)客戶需求量身定制各類業(yè)務(wù)流程與方案。

四、系統(tǒng)功能描述

4.1、JUSTCALL呼叫中心系統(tǒng)功能

電話交換模塊
 分機在線、示忙、代接、人工轉(zhuǎn)接、通話保持（駐留）
 遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)其他分機或指定座席
 遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)移至外部手機或電話號碼
 遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)語音留言信箱
 分機無條件轉(zhuǎn)移（指定分機或電話號碼）
 分機隨行功能（分機一號通）
 分機呼出權(quán)限控制
 IVR語音導(dǎo)航菜單設(shè)置
 分時間或節(jié)假日設(shè)置不同語音菜單

擴展電話交換模塊
 電話錄音，可以播放和下載
 電話排隊功能，播放等待音樂，并提供隊列位置通告
 設(shè)置來電號碼池（黑、白名單）
 按來電區(qū)號智能轉(zhuǎn)接不同座席
 按呼叫號碼智能轉(zhuǎn)接不同座席
 自動IP長途前綴
 鼠標(biāo)點擊撥號
 分機監(jiān)聽、強踢、強插、強制示忙、強制示閑、強制注銷（管理員使用）
 隊列、分機狀態(tài)監(jiān)控
 接通前自動報工號
 通話質(zhì)檢，邀請客戶評分
 電話會議，并支持手機和電話參與
 動態(tài)座席登錄與管理

客戶關(guān)系管理模塊
 來電彈屏（來電彈出客戶資料及以往服務(wù)記錄）
 資料同步轉(zhuǎn)移（當(dāng)坐席需要轉(zhuǎn)接電話時彈屏頁面隨動轉(zhuǎn)移給其他坐席）
 可自行配置，彈出指定頁面
 提供標(biāo)準(zhǔn)彈屏開發(fā)接口
 標(biāo)準(zhǔn)B/S座席工作界面
 客戶資料管理（新建，刪除，查詢）
 服務(wù)記錄管理（添加和查詢）
 批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料信息

報表管理模塊
 通話記錄、錄音實時查詢
 數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計報表
 提供標(biāo)準(zhǔn)報表數(shù)據(jù)接口
 通話錄音批量導(dǎo)出

擴展功能模塊
 內(nèi)部短消息
 公告管理
 日程管理
 工作日志
 FAQ知識庫管理
 傳真管理（提供電子傳真收發(fā)功能）（選配）
 WEBCALL 網(wǎng)頁呼入（選配）
 批量外呼（提供自動批量外呼）（選配）
 短信群發(fā)/單發(fā)、傳真群發(fā)、TTS語音群發(fā)（通過第三方平臺和接口）（需開通賬號）
 遠程座席部署
 VOIP外線通道（系統(tǒng)可以選擇從VOIP通道呼出），需要第三方線路支持（需開通賬號）
 標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)應(yīng)用接口或OCX開發(fā)控件

手機客戶端軟件功能
 通話錄音：登入手機端軟件后，所有從手機呼入呼出的電話均保留錄音，并存儲在呼叫平臺服務(wù)器上。
 客戶資料管理：當(dāng)外勤人員外出時，客戶呼入其分機的電話將轉(zhuǎn)到手機接聽?？刹榭础⑻砑涌蛻糍Y料，并將與客戶的溝通記錄更新入呼叫中心數(shù)據(jù)庫中，形成完善的客戶檔案。
 多方通話當(dāng)外勤人員外出時，遇到特殊情況需要跟其他人員溝通協(xié)調(diào)時，可使用手機上的企業(yè)內(nèi)部通訊錄，點擊撥號，即可發(fā)起多方電話會議。
 內(nèi)部公告：呼叫平臺管理員可向電腦端和手機端發(fā)送統(tǒng)一公告，即多對象傳遞，方便重要信息及時送達。
 呼叫顯示：通過手機呼叫外部號碼，可顯示企業(yè)統(tǒng)一號碼，建立品牌形象。
 服務(wù)記錄：客戶通話結(jié)束后，可輸入保存服務(wù)記錄匹配通話。
 TTS：手機上建立內(nèi)部通訊錄，隨時向內(nèi)部人員發(fā)送TTS文本轉(zhuǎn)語音短信。
 工單管理：在手機上處理工單，第一時間掌握最新情況，并及時將流程傳遞下去。

4.2、JUSTESS監(jiān)控管理系統(tǒng)功能

 數(shù)據(jù)采集、分析，自動生成報表；
 車輛定位管理，遠程車輛監(jiān)測；
 車隊調(diào)度管理，提高運營效率；
 根據(jù)車輛自身運行時效，判斷車輛維保需求，為車主以及售 后提供參考意見；
 車輛能耗評估，控制運行成本；
 信息深度挖掘，算法優(yōu)化；
 金融風(fēng)險測算，預(yù)防貸款拖欠

五、系統(tǒng)界面截圖

4.1、JUSTCALL呼叫中心系統(tǒng)界面截圖

 
4.2、JUSTESS監(jiān)控管理系統(tǒng)界面截圖

 
 
 
六、典型應(yīng)用

○ 工程機械調(diào)度呼叫中心
○ 出租車呼叫中心
○ 貨運出租調(diào)度中心
○ 配送中心呼叫中心
○ 旅游公司呼叫中心
○ 居家養(yǎng)老呼叫中心
○ 汽車救援呼叫中心
 。。。。。。