1. 行業(yè)背景

1.1. 電視購物行業(yè)背景

電視購物就是企業(yè)通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨(dú)特的營銷風(fēng)格。電視購物的最大特點(diǎn)是：當(dāng)媒體廣告播出后，短時(shí)間內(nèi)就有大量的消費(fèi)者打來電話進(jìn)行咨詢和訂購商品。依靠傳統(tǒng)的人工接聽電話的方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時(shí)會(huì)出現(xiàn)大量信息來不及處理的現(xiàn)象。該現(xiàn)象突出表現(xiàn)為兩點(diǎn)：
 

 廣告期間，咨詢、訂購電話蜂擁而至，大量電話來不及處理。

 非廣告期間，人員閑置，熱線利用率很低。

如何在有效的時(shí)間內(nèi)獲取更多的訂單，就成了做好電視購物的關(guān)鍵因素。因此，建立呼叫中心是做電視購物的必然選擇！

1.2. 電話外呼營銷行業(yè)背景

電話營銷作為傳統(tǒng)型的銷售模式，隨著市場(chǎng)的快速發(fā)展和電購行業(yè)的限制，借力呼叫中心平臺(tái)的銷售形式，正占領(lǐng)市場(chǎng)，如股票軟件、展會(huì)預(yù)約、教育培訓(xùn)、商品銷售、會(huì)員辦理等行業(yè)。傳統(tǒng)的電話銷售手工登記客戶信息，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常出現(xiàn)同一客戶多人跟進(jìn)的現(xiàn)象，客戶體驗(yàn)差，營銷過程不可控，管理人員無法監(jiān)管，導(dǎo)致效率低下，銷售業(yè)績(jī)很難突破，呼叫中心平臺(tái)已發(fā)展為電話銷售行業(yè)不可缺少的工具。

2. 方案設(shè)計(jì)

某企業(yè)是電視購物企業(yè)，同時(shí)需要在非廣告時(shí)期進(jìn)行主動(dòng)外呼銷售，其呼叫中心建設(shè)主要設(shè)計(jì)如下：

1) 廣告期間，客戶撥入熱線,系統(tǒng)記錄來電，并語音提示客戶：“熱線繁忙中，稍后回復(fù)，請(qǐng)掛機(jī)”，6秒鐘接一個(gè)電話。

2) 非廣告期間（熱線空閑時(shí)），采用人工或自動(dòng)回呼客戶電話，及時(shí)捕捉客戶訂購意愿。確定購物相關(guān)信息，完成購物過程。

3) 非廣告期間（熱線空閑時(shí)），采用人工或自動(dòng)外呼客戶，進(jìn)行電話營銷，完成問卷調(diào)查或訂單。

2.1. JUST呼叫中心電購流程圖

 
2.2. JUST呼叫中心外呼流程圖

 
2.3. 系統(tǒng)拓?fù)鋱D 

 
3. 核心功能

3.1. 電視購物業(yè)務(wù)管理

 客戶管理（CRM）

新增和管理客戶資料，來電彈屏（SCREEN POP），編輯、查詢客戶信息，添加服務(wù)記錄，客戶服務(wù)協(xié)同處理，批量導(dǎo)入/導(dǎo)出客戶資料，點(diǎn)擊撥號(hào)功能

 回電管理

自動(dòng)電腦席，回電號(hào)碼生成，申請(qǐng)回電，網(wǎng)絡(luò)電話外撥功能。

 訂單管理

訂單錄入，訂單審核，訂單查詢，訂單導(dǎo)出，訂單質(zhì)檢，發(fā)貨，物流管理外包，確認(rèn)收貨，退貨，財(cái)務(wù)管理，合帳，銷賬

 產(chǎn)品管理

產(chǎn)品管理，包括產(chǎn)品添加、刪除，查詢，上架、下架，審核，推薦，回收等管理。包括產(chǎn)品套餐管理。

 庫存管理

提供虛擬庫存查詢，快速方便的產(chǎn)品出、入庫，出入庫統(tǒng)計(jì)，庫存告警等功能。

 統(tǒng)計(jì)報(bào)表

電話流量統(tǒng)計(jì)，產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)，媒體統(tǒng)計(jì)，績(jī)效統(tǒng)計(jì)，質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)。

3.2. 電話營銷外呼管理

電話外呼營銷，總的可以概括為：客戶資料（電話號(hào)碼）導(dǎo)入—客戶資料分配—外呼執(zhí)行—訂單生成—統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

 項(xiàng)目管理

項(xiàng)目分類添加和列表，項(xiàng)目屬性：預(yù)覽式、預(yù)測(cè)是外呼設(shè)計(jì)；問卷型、產(chǎn)品型外呼任務(wù)設(shè)置；任務(wù)狀態(tài)設(shè)置；

 任務(wù)管理

導(dǎo)入和分配任務(wù)；任務(wù)執(zhí)行；外呼彈屏主界面

 目標(biāo)管理

設(shè)定話務(wù)員銷售任務(wù)數(shù)量，管理電銷業(yè)務(wù)員銷售進(jìn)度和績(jī)效。

 問卷管理

主要用于話務(wù)員外呼彈屏?xí)r與客戶溝通的內(nèi)容，記錄下客戶回答的答案。問卷，可由管理員自定義添加。

 外呼報(bào)表

任務(wù)明細(xì)報(bào)表、任務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可可清晰查看任務(wù)開通明細(xì)和狀態(tài)情況，方便對(duì)任務(wù)開通狀態(tài)和數(shù)據(jù)有效率進(jìn)行查看和管理；

坐席績(jī)效報(bào)表，可統(tǒng)計(jì)出坐席的外呼任務(wù)數(shù)，成單數(shù)、成單比例、開通業(yè)務(wù)數(shù)和比例，并且有坐席的績(jī)效排名。

3.3. 呼叫中心的其他基本功能

 IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航；

 通話智能匹配黑白名單管理；

 坐席狀態(tài)監(jiān)控；

 電話錄音；

 權(quán)限分配（角色管理）

 短信、語音、傳真群發(fā)功能；

 基于IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)電話分機(jī)的遠(yuǎn)程部署；

 各地分機(jī)通話費(fèi)用為“0” ；變長(zhǎng)途為市話；

 知識(shí)庫FAQ

 工作組和ACD功能

 免費(fèi)多方會(huì)議；

4. 系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

 安全穩(wěn)定，開源免費(fèi)

 簡(jiǎn)單易用，方便擴(kuò)容

 技術(shù)成熟，經(jīng)驗(yàn)豐富

5. 主要應(yīng)用行業(yè)

 傳統(tǒng)電視購物

 新型電視購物

 電話營銷中心

 回訪系統(tǒng)

 訂單管理系統(tǒng)

 產(chǎn)品庫存管理系統(tǒng)