“使用訊鳥呼叫中心在維護老客戶關系、改善客戶粘稠度、提高客戶忠誠度，降低新客戶使用門檻方面發(fā)揮了非常重要的作用，這是我們最切身的感受。”

——淘寶網(wǎng)客戶服務總監(jiān) 路巖

1999年6月阿里巴巴集團成立。2001年，成立剛兩年的阿里巴巴集團推出“誠信通”會員服務，并通過招標的形式在全國范圍內尋找合適的呼叫中心系統(tǒng)供應商。處在創(chuàng)業(yè)初期高速發(fā)展階段的阿里巴巴集團，遇到了同樣處在類似發(fā)展階段的訊鳥軟件，并由此創(chuàng)立了“電子商務+呼叫中心”的黃金模式，演繹出國內電子商務帝國的高速成長神話。

阿里巴巴呼叫中心項目一期工程于2005年1月開始建設，2005年3月28日全部448座席上線運營；截止2009年8月份，陸續(xù)擴容近6000座席。目前，阿里巴巴集團的呼叫中心規(guī)模在國內呼叫中心領域內位居前列。

1、創(chuàng)國內單點呼叫中心超大座席量之最

阿里呼叫中心全面采用了訊鳥產(chǎn)品，在一套分布式交換機的組網(wǎng)環(huán)境下，承擔了多達5000多個座席的負載，訊鳥產(chǎn)品單點大呼叫量的優(yōu)勢無庸質疑。

2、 訊鳥技術為7x24小時不間斷服務保駕護航

阿里巴巴呼叫中心項目充分考慮了交換機、網(wǎng)絡或其他故障因素，通過采用遠端交換機再生功能和訊鳥產(chǎn)品獨有的多機熱備系統(tǒng)，保證了該客服中心7x24小時不間斷運行的要求。

3、訊鳥IP呼叫中心實現(xiàn)座席分散與集中部署相結合

阿里巴巴集團的呼叫中心項目以杭州作為中心點，另設北京、杭州、上海、成都、廣州、青島六個地區(qū)共9個分支點。項目采用集中控制的方式實現(xiàn)中繼分散接入、座席分散與集中相結合的方式，非常適于阿里巴巴這樣在全國均有辦事機構的公司使用。

4、 提高客戶滿意度，主動進行電話銷售

阿里巴巴呼叫中心項目主要負責阿里巴巴旗下誠信通、淘寶、支付寶、口碑網(wǎng)等電子商務交易的客戶服務和主動銷售工作。目前，中國的網(wǎng)商規(guī)模已經(jīng)達到6300萬，電子商務模式廣泛滲入零售業(yè)、制造業(yè)等傳統(tǒng)行業(yè)，為企業(yè)提供新型銷售模式的同時，快速促進了銷售額的上升和業(yè)務的發(fā)展。這與阿里巴巴集團利用呼叫中心，矢志不渝地推進中國電子商務化進程密不可分。