成立于1983年的中國(guó)煙草總公司廣東省公司，是由國(guó)家煙草專賣局直屬領(lǐng)導(dǎo)，下屬有廣州及各地級(jí)市、縣煙草專賣局（公司）等90多個(gè)單位的一家大型國(guó)有企業(yè)。廣東煙草選擇訊鳥(niǎo)為其提供完整的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，將其分布在16個(gè)地市公司的750個(gè)座席納入到一個(gè)整體平臺(tái)統(tǒng)一管理。訊鳥(niǎo)采用先進(jìn)的“云計(jì)算”技術(shù)架構(gòu)和分散部署、集中控制的IP云呼叫中心解決方案，助其改善業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與工作流程，進(jìn)一步降低成本，提高工作效率和客戶服務(wù)水平。

IVR自助服務(wù)讓工作更高效、更準(zhǔn)確

IVR是廣東煙草呼叫中心系統(tǒng)中的一項(xiàng)重要功能。當(dāng)客戶撥打統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼后，可以根據(jù)IVR語(yǔ)音提示進(jìn)行自助服務(wù)選擇訂貨需求或者投訴需求。在省局（公司）呼叫中心平臺(tái)，若為投訴需求，直接轉(zhuǎn)本地座席；若為訂貨需求，根據(jù)地區(qū)轉(zhuǎn)合適的遠(yuǎn)端座席。而在粵東區(qū)域（普寧市）呼叫中心平臺(tái)，若為訂貨需求，根據(jù)地區(qū)轉(zhuǎn)合適的遠(yuǎn)端座席；若為投訴需求，通過(guò)IP專網(wǎng)轉(zhuǎn)省局（公司）交換機(jī)下設(shè)的技能組，排隊(duì)轉(zhuǎn)座席。

管理分析報(bào)表為業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)支持

訊鳥(niǎo)呼叫中心系統(tǒng)提供整個(gè)呼叫過(guò)程所有操作的痕跡數(shù)據(jù)，根據(jù)這些數(shù)據(jù)定制用戶需要的相關(guān)報(bào)表。管理層可通過(guò)報(bào)表詳細(xì)了解業(yè)務(wù)情況，掌握客戶區(qū)域分布和咨詢高峰值，為下一步的市場(chǎng)營(yíng)銷策略提供數(shù)據(jù)支持。

廣東煙草在建設(shè)完成呼叫中心系統(tǒng)之后，進(jìn)一步完善了以市場(chǎng)和客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制。極大提高了對(duì)客戶的反應(yīng)速速，增強(qiáng)了服務(wù)能力。調(diào)查顯示，在使用呼叫中心之后，廣東煙草的客戶滿意度獲得顯著提高。對(duì)公司管理者來(lái)說(shuō)，呼叫中心幫助企業(yè)整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本， 增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。