青藏鐵路公司以國家投入的建設資金作為資本金，注冊資本目前為人民幣l30億元。為滿足西寧青藏鐵路公司客運服務未來發(fā)展需要，提高運營效率，增強競爭力，樹立統(tǒng)一形象，青藏鐵路公司正式委托訊鳥軟件為其建設呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)主要應用于全國鐵路客票預約/預訂（只限于格爾木、拉薩、那曲地區(qū)）、動態(tài)信息預告、車次信息查詢、綜合信息查詢、咨詢、投訴等功能，應實現車次正晚點信息、行包信息等服務，提供漢、藏兩種語音服務。
西寧青藏鐵路公司擬建立的呼叫中心系統(tǒng)，采用新一代先進的計算機軟硬件技術、通訊技術、網絡技術、呼叫中心技術，來降低業(yè)務運營成本、提高工作效率、自動化工作流程，服務質量實現其贏得客戶、留住客戶的長期經營戰(zhàn)略。通過對系統(tǒng)的不斷完善，整個公司的客戶服務水平和整體管理水平同步增長。呼叫中心實現電話接入，提供聲訊服務，預留實現互聯網、電子商務等服務接入條件。呼叫中心子系統(tǒng)與客票系統(tǒng)互連，與調度系統(tǒng)、行包系統(tǒng)等其它系統(tǒng)的互連。
安全、穩(wěn)定性原則：采用高可靠性的產品和技術，充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運行。在安全設計中全面考慮網絡安全、數據安全和用戶安全，采用Linux操作系統(tǒng)。
先進性：選用的系統(tǒng)平臺應具有較長的產品生命力，應代表客戶服務系統(tǒng)未來發(fā)展方向，避免以后的投資浪費。
可擴充性原則：系統(tǒng)軟硬件平臺應具有良好的可擴充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴大和業(yè)務范圍的擴展，應能夠滿足今后業(yè)務發(fā)展的需要。能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結構和網絡結構的前提下，方便的支持系統(tǒng)擴容和專家座席資源的移動性。
開放性原則：為適應將來業(yè)務和技術發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設必須具有較強的獨立性和高度的可擴展性，系統(tǒng)需實現底層的接入與業(yè)務的處理分離，并采用模塊化，在增加新業(yè)務時不需要更改系統(tǒng)的軟件結構和網絡結構。具有易于維護的特點，除具有標準的開放式技術接口外，還能夠完成與現有系統(tǒng)具有標準接口的系統(tǒng)完全對接。
可維護性原則：為在現有的人力資源的情況下，方便系統(tǒng)的維護。系統(tǒng)有完整的錯誤日志，在系統(tǒng)處理異常時能夠根據日志，快捷方便的定位出錯誤位置、原因。
可管理性原則：系統(tǒng)需提供對運行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運行，同時，有效的業(yè)務量監(jiān)控有助于對業(yè)務發(fā)展作出準確評估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時擴容。系統(tǒng)應具備有效的、統(tǒng)一的手段和機制進行設備管理、應用軟件環(huán)境設置調整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理。
風險性原則： 方案必須建立在成熟穩(wěn)定的軟件產品的基礎上，最大限度地降低實施過程的風險；方案必須有穩(wěn)定的過渡策略，在保證控制過渡風險的基礎上實施數據過渡工作，確保系統(tǒng)在過渡期間對外服務的連續(xù)；提供比較成熟可靠的運行管理、監(jiān)控、故障處理的技術手段。
在青藏鐵路客運服務呼叫中心安裝一套Avaya S8300排隊機，一套訊鳥CTI中間件，一套訊鳥IVR中間件作為呼叫中心系統(tǒng)中心，實現集中呼叫管理控制。整個系統(tǒng)在Linux操作系統(tǒng)下運行，保證系統(tǒng)的安全性。
訊鳥交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）采用120路IVR前置，4路IVR后置的方式。其中后置部分共有8路IVR與交換機模擬分機板連接，分別作為轉入、轉出。
所有數據集中控制，可以時時監(jiān)控當前所有呼入、呼出痕跡。根據監(jiān)控的相關數據（呼叫量、呼叫時長、呼叫分布等）可以調整系統(tǒng)配置和人員配置，優(yōu)化系統(tǒng)資源。
訊鳥中間件可以獲取整個呼叫過程所有操作的痕跡數據，根據這些數據定制用戶需要的相關報表。
錄音服務器通過并線同步錄音方式。
西寧青藏鐵路公司呼叫中心系統(tǒng)，有效降低了業(yè)務運營成本、提高了工作效率。而快速的高效服務也獲得了客戶的一致好評。通過對系統(tǒng)的不斷完善，整個公司的服務水平和管理水平不斷增長。
