1、項目背景：

中國煙草總公司廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)呼叫中心，采用分散部署、集中控制的模式，將分布在16個地市公司的750個座席納入到一個整體平臺統(tǒng)一管理。各地業(yè)務(wù)電話的呼入或呼出請求獨立接入，各地區(qū)的電話訂貨員負責完成本地區(qū)的訂單、咨詢等相關(guān)工作。各地區(qū)間電話也可通過平臺互相轉(zhuǎn)移。

2、解決方案：

廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)呼叫中心建設(shè)省局（公司）和粵東區(qū)域兩個中心，每個中心包括交換機平臺、CTI、IVR、錄音、自動外拔和呼叫管理軟件等軟硬件設(shè)備，電話訂貨員分布在16個地市公司和粵東區(qū)域（普寧市），使用數(shù)字電話和耳機，業(yè)務(wù)電話的呼入或呼出請求從16個地市公司和粵東區(qū)域（普寧市）獨立接入，呼叫中心平臺能同時支持呼入、呼出、混合呼叫等多種服務(wù)方式，平臺有如下功能：①自動語音服務(wù)；②人工座席服務(wù)；③外撥管理；④錄音管理（錄音系統(tǒng)分別部署在16個地市公司和粵東區(qū)域的普寧）；⑤管理分析報表。

系統(tǒng)設(shè)計和系統(tǒng)建設(shè)原則：

設(shè)計的整體性：系統(tǒng)設(shè)計時要考慮在滿足基本需求的基礎(chǔ)上，體現(xiàn)整體設(shè)計概念，便于使用和管理。

先進性與成熟性：所選擇的產(chǎn)品都應(yīng)采用當今業(yè)界成熟、可靠的主流技術(shù)，支持現(xiàn)有的多種協(xié)議和規(guī)約。選用的系統(tǒng)平臺具有較長的產(chǎn)品生命力，代表客戶服務(wù)系統(tǒng)未來發(fā)展方向，避免以后的投資浪費。

經(jīng)濟實用性：結(jié)合廣東煙草的實際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現(xiàn)狀選擇系統(tǒng)產(chǎn)品平臺，系統(tǒng)軟件和硬件的配置要求具備良好的性價比，并留有升級的余地。

安全可靠性：采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，具有較強的容錯能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運行。

開放性、擴展性：為適應(yīng)將來業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設(shè)必須具有較強的獨立性和高度的可擴展性，系統(tǒng)需實現(xiàn)底層的接入與業(yè)務(wù)的處理分離，并采用模塊化，在增加新業(yè)務(wù)時不需要更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。具有易于維護的特點，除具有標準的開放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標準接口的系統(tǒng)完全對接。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、軟硬件平臺及應(yīng)用系統(tǒng)必須具有良好的可擴展性，能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便的支持系統(tǒng)擴容。

易于管理和維護：系統(tǒng)需提供對運行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運行。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機制進行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)成本。同時，系統(tǒng)維護應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。

為在現(xiàn)有的人力資源的情況下，方便系統(tǒng)的維護，系統(tǒng)有完整的錯誤日志，在系統(tǒng)處理異常時能夠根據(jù)日志，快捷方便的定位出錯誤位置、原因。

強大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配置通用的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并能夠很好地滿足變化的需求。

呼叫中心拓撲圖

工作流程：

省局（公司）呼叫中心平臺：

1） 全省零售戶及消費者撥打全省統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼；

2） 客戶聽到IVR引導(dǎo)，按鍵選擇訂貨需求/投訴需求；

3） 若為投訴需求，直接轉(zhuǎn)本地座席；

4） 若為訂貨需求，根據(jù)地區(qū)轉(zhuǎn)合適的遠端座席。

粵東區(qū)域（普寧市）呼叫中心平臺：

1） 粵東地區(qū)電話呼入；

2） 客戶聽到IVR引導(dǎo)，按鍵選擇訂貨需求/投訴需求；

3） 若為訂貨需求，根據(jù)地區(qū)轉(zhuǎn)合適的遠端座席；

4） 若為投訴需求，通過IP專網(wǎng)轉(zhuǎn)省局（公司）交換機下設(shè)的技能組，排隊轉(zhuǎn)座席

功能描述：

自動語音應(yīng)答服務(wù)（IVR）：

1.對客戶：可以根據(jù)自動語音提示的引導(dǎo)并進行必要的個人信息和數(shù)據(jù)輸入，以獲得所需要的信息、數(shù)據(jù)和服務(wù)。當客服中心線路繁忙時，客戶可以留言，客服人員按客戶語音留言的內(nèi)容要求，并以一個適當?shù)耐鈸芊?wù)方式來進行回復(fù)。

2.對維護者：訊鳥IVR通過圖形化流程設(shè)計器編寫，可以動態(tài)加載流程，實現(xiàn)在線更新業(yè)務(wù)，操作簡單。通過流程的編寫，也可以實現(xiàn)IVR的自動外撥。播放文件支持WAV格式或第三方TTS的使用。

CTI：

1.提供對呼叫中心整個通話過程的控制管理，使呼叫中心管理者、座席和用戶之間的溝通更加暢通。

2.智能路由：對客戶——快速找到合適的座席服務(wù)

        對維護者——通過方便直觀的圖形化設(shè)計工具定義各種路由策略。支持黑名單屏蔽、主叫識別、一對一服務(wù)、拾回放棄呼叫等。

3.報表：對管理層——可以獲取整個呼叫過程所有操作的痕跡數(shù)據(jù)，根據(jù)這些數(shù)據(jù)定制用戶需要的相關(guān)報表。

4.雙機熱備：通過訊鳥CTI雙機熱備系統(tǒng)，保證CTI 7*24小時不間斷工作。

外撥：

1.提供預(yù)覽外撥和自動外撥模式。

錄音：

1.座席皆通過訊鳥并線錄音的方式實現(xiàn)錄音。

2.對管理層及監(jiān)管部門：提供座席與用戶間的完整通話過程，便于考察座席的通話質(zhì)量及作為糾紛的憑證。

監(jiān)控：

1.對管理層及監(jiān)管部門：對座席、IVR、錄音實時監(jiān)控。提供HTTP和DCOM兩種接口供外部系統(tǒng)遠程調(diào)用。

人工座席服務(wù)：

1.普通座席：支持注冊、注銷、摘機、掛機、話后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉(zhuǎn)移IVR、呼叫保持、外撥、發(fā)起三方會議功能。

2.班長席：支持監(jiān)聽、攔截、強插、強拆功能。

對客戶：

通過電話交談得到座席人

3、 實施效果：

廣東煙草在建設(shè)完成呼叫中心系統(tǒng)之后，進一步完善了以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制。極大提高了對客戶的反應(yīng)速速，增強了服務(wù)能力。調(diào)查顯示，在使用呼叫中心之后，廣東煙草的客戶滿意度獲得顯著提高。對公司管理者來說，呼叫中心幫助企業(yè)整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本， 增強了企業(yè)核心競爭力。