1、項(xiàng)目背景：

中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險股份有限公司承保人民幣和外幣的各種財(cái)產(chǎn)保險、短期健康保險和意外傷害保險業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)涉及電力、汽車、機(jī)械、化工、電子、水利、建筑、橋梁、公路、航天航空、船舶及高科技產(chǎn)業(yè)等各個領(lǐng)域。

2、解決方案：

太平洋財(cái)險北京分公司在原有呼叫中心硬件的基礎(chǔ)上更新呼叫中心中間件產(chǎn)品，極大改善了原有呼叫中心數(shù)據(jù)無法統(tǒng)計(jì)、座席工作情況無法管理的局面，為管理層對呼叫中心人員數(shù)量的調(diào)配、人員質(zhì)量的管理等提供實(shí)際依據(jù)。

擬建立的呼叫中心中心點(diǎn)設(shè)置在北京，采用原有ALCATEL OXE交換機(jī)及訊鳥中間件。整個呼叫中心部署3E1中繼接入，72個座席，60路IVR，72路報表及錄音。并提供CTI雙機(jī)熱備，切實(shí)保證系統(tǒng)的可靠性。未來隨著業(yè)務(wù)的增長，可無縫擴(kuò)容。

3、呼叫中心拓?fù)鋱D

4、該項(xiàng)目中，訊鳥公司提供如下自主開發(fā)的軟件產(chǎn)品：

IVR系統(tǒng)：訊鳥交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR，Interactive Voice Response）提供呼叫中心的自助式服務(wù)。它提供圖形化的界面來表示業(yè)務(wù)流程，支持VoiceXML標(biāo)準(zhǔn)。對使用人員來說，容易上手，易懂，業(yè)務(wù)變更也靈活。業(yè)務(wù)流程可動態(tài)加載，即使在加載的過程中其他線路正在進(jìn)行呼叫連接，也絲毫不會影響。

傳真系統(tǒng)：提供通過IVR索取傳真服務(wù)。

座席呼叫控制系統(tǒng)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理每一次通話過程。通過方便直觀的圖形化設(shè)計(jì)工具實(shí)現(xiàn)各種智能路由策略。

CTI雙機(jī)熱備系統(tǒng)：提供CTI平時在線負(fù)載，發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障等情況，在不影響座席正常工作情況下，瞬間切換服務(wù)管理。

預(yù)覽外撥系統(tǒng)：每個座席皆具備手動外撥電話的功能。

報表系統(tǒng)：獲取呼叫過程所有操作的痕跡數(shù)據(jù)，并提供向?qū)綀蟊砩善鳌?/P>

監(jiān)控系統(tǒng)：對座席、IVR實(shí)時監(jiān)控。提供HTTP和DCOM兩種接口供外部系統(tǒng)遠(yuǎn)程調(diào)用。

錄音系統(tǒng)：通過并線錄音的方式對數(shù)字話機(jī)的錄音。

5、實(shí)現(xiàn)功能：

用戶可以根據(jù)自己的喜好選擇以下的服務(wù)方式進(jìn)行業(yè)務(wù)交易：

自動語音服務(wù)（IVR）：用戶可以根據(jù)自動語音提示的引導(dǎo)并進(jìn)行必要的個人信息和數(shù)據(jù)輸入，以獲得所需要的信息、數(shù)據(jù)和服務(wù)。

傳真服務(wù)：用戶可以根據(jù)自動語音提示的引導(dǎo)索取傳真。

語音信箱方式：當(dāng)客服中心線路繁忙時，用戶可以留言，客服人員按客戶語音留言的內(nèi)容要求，并以一個適當(dāng)?shù)耐鈸芊?wù)方式來進(jìn)行回復(fù)。

人工座席服務(wù)：用戶可以通過電話交談方式得到座席人員的服務(wù)。

1.座席功能包括：

與客戶CRM系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)根據(jù)用戶的主叫號碼或卡號在座席端彈屏顯示該用戶信息及隨路數(shù)據(jù)。

普通座席支持注冊、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、話后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉(zhuǎn)移IVR、呼叫保持、外撥、發(fā)起三方會議等功能。

班長席支持監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等功能。

2.監(jiān)管部門支持如下功能：

通過實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)可以查看當(dāng)前IVR線路、座席狀態(tài)、技能組的排隊(duì)狀態(tài)。

通過錄音文件管理系統(tǒng)可以選擇WEB調(diào)聽錄音文件的方式。

提供管理者呼叫中心統(tǒng)計(jì)報表。