“工欲善其事，必先利其器”，當企業(yè)的業(yè)務流程及各項應用都趨于成熟，大量的外呼業(yè)務需求單擺在了呼叫中心經(jīng)理桌面的時候，作為管理層要考慮的首要問題，就是選擇一個什么樣的系統(tǒng)來讓呼叫中心發(fā)揮出積極的作用。我們暫且不從技術角度去考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴展性等，僅僅從業(yè)務角度來考慮系統(tǒng)的選型，我們需要一個在項目運營中具有高度的靈活性和便利性，可以給到一線員工最大幫助，能有效提高呼叫中心生產效率的外呼系統(tǒng)。要達到如上要求，這個系統(tǒng)至少應該具有以下功能：

預測式呼出功能

　　預測式的呼出功能可以說是外呼系統(tǒng)的核心部分，傳統(tǒng)的呼出業(yè)務都是將呼叫清單中的號碼逐次撥出，如果這個號碼未能接通，坐席才會撥下一個號碼。根據(jù)統(tǒng)計在一個外呼項目中，以撥打三個循環(huán)為限.　

　　以上是以固定電話作為例子，如果呼叫清單全部是手機用戶，各種外呼結果的比例將有所不同，但總體趨勢不會有太大變化，至少還是有30％-40％的客戶是無法聯(lián)絡到的客戶。我們從以上的圖中可以看出，近一半的客戶是由于各種原因而無法聯(lián)絡到的，換句話來說，坐席代表花了大量的時間在處理一些無效的電話，而真正有效的話務時間（ACD％）50％左右。如果將這部分時間用來處理一些有效電話，那整個呼叫中心的效率將得到極大的提升。以下是一個電話呼出的過程：
在以上的一個外呼過程中我們把它劃分成五個不同的階段，如果這個客戶未能聯(lián)系到，實際上我們在A、B、C這三個階段的時間就處于無用勞動的狀態(tài)，白白耗費了人力資源。而這三階段的時間大約需要花費20-25秒/CALL,以一個月處理能力在30萬的呼叫中心來計算，我們耗費的時間為： 300000*（1-52.19％）*20/3600＝796.83小時

　　看到這一數(shù)據(jù)，精明的管理者可能要坐不住了。如何把這部分耗費的時間能有效的利用起來呢？而預測式的外呼系統(tǒng)正是用來解決這個問題的，其工作原理是系統(tǒng)在后臺根據(jù)某些設置條件成批的撥出電話，如果這個電話有人應答系統(tǒng)將立即將這條線派給空閑的坐席代表，如果是占線或者無人接聽等情況，系統(tǒng)則自動記錄下這次的聯(lián)系結果然后再撥打另一個電話。其結果是系統(tǒng)通過后臺的預撥和篩選不斷的將有效電話派給坐席，外呼坐席實際上就像一個呼入坐席，在不斷的處理著系統(tǒng)自動接入的電話，整體的工作效率將大為改善！

預測式系統(tǒng)的關鍵性考慮指標有以下二項：

一、 客戶呼叫響應識別率
　　客戶呼叫響應識別率是指系統(tǒng)應能充分識別客戶的呼叫響應（忙音、振鈴、傳真機、自動應答機、留言信箱等），只有是在監(jiān)測到人聲的時候才把電話派給坐席代表進行處理。識別率的高低將直接影響到整個項目的運營質量。有些廠商會告訴你，系統(tǒng)的識別率高于90％或95％，值得注意的是，我們需要確認這個識別率到底是針對全部呼叫結果的還是只針對某些呼叫結果的（例如傳真機、自動留言機等）。傳統(tǒng)對呼叫結果的識別是根據(jù)對方電話的不同信令回路做出判斷的，但現(xiàn)在隨著“彩鈴”、傳真復印一體機、真人錄音的語音提示的廣泛應用，傳統(tǒng)的識別技術已經(jīng)受到了嚴重挑戰(zhàn)，對響應識別率的要求也越來越高了。

二、 外呼用戶未接通率

　　外呼用戶未接通率是指系統(tǒng)在撥通用戶后，將呼叫回撥到坐席代表組時，由于缺乏空閑坐席代表而導致用戶被迫等待繼而放棄的比率。由于外呼是我們主動發(fā)起的，接通后如果被迫等待，用戶會產生反感，導致不配合后續(xù)調查、營銷工作，甚至產生投訴。

　　該指標取決于三個因素：
§預測算法
§坐席數(shù)/同時外撥的中繼數(shù)
§ 外呼系統(tǒng)回撥到外呼坐席的時間

　　其中預測算法是核心技術，系統(tǒng)會根據(jù)坐席代表的平均通話時長、平均的事后處理時間、呼叫清單的有效性等各項數(shù)據(jù)自動的調節(jié)撥號的速度及撥出的數(shù)量。好的系統(tǒng)具有學習功能，會在運行一段時間后精度越來越高。值得注意的是在預測式外呼模式下，坐席數(shù)越大，預測算法越準確，未接通比率也就越低。按筆者的經(jīng)驗而言，如果低于50個坐席，預測式模式基本發(fā)揮不了應有的作用。
在預測式撥號系統(tǒng)中有“硬撥號”和“軟撥號”二種不同的模式，所謂“硬撥號”指的是撥號系統(tǒng)本身是由專門的服務器配以軟件來實施的，而“軟撥號”通常是一張語音板卡再配以撥號程序來運作。相對而言，“硬撥號”的處理速度、判斷準確率及穩(wěn)定性都會較“軟撥號”要更勝一籌，但價格也要貴的多。大家可以根據(jù)公司的實際情況選擇最適合的產品。

項目管理功能
　　這里的項目管理功能主要是指外呼策略的制定及執(zhí)行管理。在實際運營過程中各個項目的情況可能都不同。例如，你的呼叫清單上的客戶都是商業(yè)用戶，那辦公時間致電將是一個最好的選擇；而如果是家庭用戶那18：00之后致電可能是一個明智的選擇。如果一個項目中的客戶同時具有家庭電話、辦公電話、移動電話三種聯(lián)絡方式，呼叫的策略是橫向撥打還是縱向撥打，這恐怕是考驗管理人員的一道難題了。在一個大型的呼叫中心，如果有多個外呼項目同時在進行時，我們完全可以利用項目管理的功能進行一些設定，讓系統(tǒng)來控制項目按照我們的要求自動運行，這個模塊需要考慮如下要點：

§ 對于時間及撥打策略的設定
§同一項目中多份清單的管理
§呼叫清單撥打次序的管理
§技能組的管理

智能腳本功能

　　外呼項目是一個大規(guī)模的集體作業(yè)活動，為保證服務標準的統(tǒng)一性和穩(wěn)定性，通常在項目運營之前都會編寫應答腳本、FAQ、FAB等支持文檔。呼叫中心的同仁們都知道，這些支持性文檔在項目運營過程中也會根據(jù)實際情況經(jīng)常更新的。因此，我們外呼系統(tǒng)中需要一個該模塊給客戶代表提供一個用戶界面，來幫助他們與客戶進行各種溝通。智能腳本的模塊就可以按照通話者的需要，制定一個完整的呼叫腳本并執(zhí)行，客戶代表就會在適當?shù)臅r候問適當?shù)膯栴}，這樣可以產生高質量的交互并消除數(shù)據(jù)項錯誤。因此外呼系統(tǒng)必須具有強有力的智能腳本設計功能,該系統(tǒng)的主要考慮指標有：

一、 腳本的邏輯性跳轉功能
　　為方便坐席代表的工作，提高工作效率，管理人員在設計腳本時就已經(jīng)考慮到客戶可能出現(xiàn)的種種反應，并設計了相應的應答對話，因此，系統(tǒng)應該支持根據(jù)之前的設置規(guī)則，在坐席代表選擇了答案后自動跳轉到相應的界面。

二、界面是否友好
　　由于支持文檔是需要經(jīng)常變化、更新的，運營管理人員需要不斷的進行補充、發(fā)布，因此一個友好的界面對于運營管理人員來講是非常重要的。最好是有圖形化的界面來進行腳本的設計及邏輯關系的設定。筆者曾經(jīng)使用過一個功能非常強大的智能腳本系統(tǒng)，但是每次設計或修改腳本時卻必需要用JAVA進行編程操作，這樣無形中會給呼叫中心帶來不少麻煩，畢竟運營管理人員不是程序員。而如果每一次都依賴IT部門去協(xié)助的話，及時性又會大打折扣了。

數(shù)據(jù)篩選功能

　　在一個外呼項目中所接觸到的數(shù)據(jù)量是非常多的，一個50個坐席的呼叫中心一個月可以處理20-25萬的數(shù)據(jù)，因此，在項目正式運營前就要對數(shù)據(jù)進行整理、篩選，否則將會浪費坐席代表很多寶貴的時間，項目的運營指標也會因此而降低。目前在各個企業(yè)手中的客戶資料，有相當一部分電話號碼由于升位等原因發(fā)生錯誤，這種情況在大中城市最為普遍，利用數(shù)據(jù)篩選的功能我們就可以預先設定call list的有效位數(shù)，由系統(tǒng)去自動檢測所有電話號碼是否滿足要求，不足位的可以按照升位原則自動補位，這樣就在一定程度上提高了呼叫清單的準確率。但目前市場上的外呼系統(tǒng)通常都不配帶此功能，需要進行二次開發(fā)。另外，利用此功能還能滿足某些特定業(yè)務的要求，例如，將一些特定的號碼進行篩選，從清單中剔除這些號碼，避免對這些特定的客戶進行打擾等。在這部分功能中要特別注意系統(tǒng)對數(shù)據(jù)格式的兼容性及對海量數(shù)據(jù)的處理能力。

　　以上所列舉的只是在外呼系統(tǒng)所獨特具有的幾項功能，在選型時還要綜合考慮話務、報表、監(jiān)控等基本方面，但這些在呼入系統(tǒng)中都是一些必備的常規(guī)功能，因此在本文中就不累述了。無論最終選擇哪個系統(tǒng)都應該能結合呼叫中心的實際情況考慮，“小馬拉大車”及“大馬拉小車”都是不可選的。最好在決策前能先確定自己的實際需求，系統(tǒng)的功能需要符合工作流程的設計和業(yè)務的實際需要的，千萬不要貪大求全。在選型過程中應該把應用案例放在首位，看應用案例實際是對供應商產品、服務的綜合考察，是一種非常節(jié)省時間的方法。這樣通過實地了解和不斷的比較，相信您能選到最合適的解決方案。

運營管理篇

　　當一個傳統(tǒng)的呼叫中心（呼入型）的管理者，剛接觸到呼出項目的時候通常都不知從何下手。因為二種類型的項目在流程設計、運營管理方面還是有著很大的區(qū)別。我們在應用篇曾經(jīng)討論過，外呼項目的需求是基于客戶關系管理的需要而產生的，當市場部決定做某一個項目的時候，通常會制訂一個預期的目標，如何將這個書面上的數(shù)字符號變成現(xiàn)金流，這需要由呼叫中心的同事來具體實施。本文將以客戶挽留為例，從流程設計的角度來和大家一起分享如何對外呼項目進行運營管理。

外呼清單的選擇

　　隨著市場競爭的加劇，客戶流失現(xiàn)象也越來越嚴重。各種主動挽留（Proactive Retention）和被動挽留（Reactive Retention）方案應運而生。本文例舉一個移動通訊行業(yè)的被動挽留項目。就客戶價值而言，根據(jù)“二八定律”，即20％的客戶給公司帶來80％的收益。在客戶群中有一部分是對公司有著重要意義的戰(zhàn)略客戶和貢獻了大量利潤的重要客戶，及一般價值的客戶，甚至還有一些是產生負經(jīng)濟效益的客戶（這和移動市場對新入網(wǎng)用戶的贈送大量的費用有關）。由于任何外呼活動都是有成本的，在選擇外呼清單時就需要管理人員去定義目標對象是什么？在挽留這個項目中我們給目標客戶的畫像如下：

§入網(wǎng)時間一年以上
§APRU值在100以上
§ 一年中的投訴記錄少于2次

　　通過這些條件的設置，我們就以從系統(tǒng)中提取到我們想要的客戶資料，從而剔除了部分對企業(yè)來說價值較低或沒有價值的客戶。在通過一段時間的挽留工作積累后，可以對挽留成功的客戶特征進行分析，你可能會發(fā)現(xiàn)一些共性。例如，離網(wǎng)前三個月消費在60-80元以上的客戶挽留成功率是最高的，通過對數(shù)據(jù)的處理建立一個挽留成功客戶的數(shù)據(jù)模型，當原始呼叫清單經(jīng)過第一次篩選后可以和這個模型再進行第二次篩選，最終提取出最有可能挽留成功的客戶清單，這樣可以把企業(yè)有限的資源用在最需要的客戶身上。

腳本的設計

　　提高外呼的有效性是每個管理人員都關心的問題，外呼的有效性并不是指在單位時間撥出更多的電話，而是指在單位時間里能成功的單數(shù)，在本文中就特指挽留客戶的成功數(shù)。呼叫中心是一個大規(guī)模的集體作業(yè)，人員的素質可以說是參差不齊的，如何能使整個團隊保持相對穩(wěn)定的服務水準呢？腳本（Script）是一個很好的解決途徑，專業(yè)人員通過對項目及客戶可能出現(xiàn)的不同反應進行分析，編制出一個坐席人員和客戶進行互動交流的規(guī)范性文檔，這樣不但可以引導坐席代表暢順的與客戶進行交流，也可以幫助客戶代表樹立起自信心來。在腳本設計中有幾點是需要特別注意的：

§有一個能吸引客戶的開場白
§要結合常見問題問答（FAQ）、產品特性分析（FAB）來使用
§要標注出腳本中的關鍵點

　　因為是通過電話與客戶進行溝通，因此給客戶的第一印象就特別重要,一個好的開場白能牢牢抓住客戶的心理讓他有興趣聽你說下去。在與客戶的溝通過程中很多情況是意想不到的，是無法全部在腳本中體現(xiàn)出來的，因此準備好FAQ、FAB，就能幫助坐席代表應對一些特殊的情況了。某些公司會要求坐席代表在溝通中完全按照腳本一字不漏的與客戶進行溝通，其實是完全沒有必要和不現(xiàn)實的，我們只需要將文稿中的關鍵點標注出來，其他的可以由客戶代表根據(jù)實際情況來與客戶進行溝通。一份腳本不可能是一勞永逸的，必須根據(jù)客戶及坐席代表的反饋不斷進行調整才能發(fā)揮最好的效果。

外呼策略的制訂

　　即使在一份經(jīng)過上述方法篩選出來的客戶清單里，客戶也會存在不同的群體特征，例如客戶的聯(lián)系電話是辦公電話還是家庭電話、客戶是否有使用數(shù)據(jù)業(yè)務（GPRS、SMS）的特征、客戶的性別等。我們在制訂外呼策略的時候就可以根據(jù)客戶的不同特征予以區(qū)別對待，例如：

§ 項目的工作時間為9：00-21：30
§聯(lián)系電話為辦公電話的外呼時間為9：00-18：00
§ 聯(lián)系電話為家庭電話的外呼時間為19：00-21：30
§性別為男的客戶分配給女性坐席代表，性別為女的客戶分配給男性坐席代表
§消費值高的客戶分配給高技能的坐席代表
§有使用數(shù)據(jù)業(yè)務的客戶分配給指定技能組的客戶代表

運營目標的核定

　　在整個項目開始正式運營前，作為管理者一定要給項目核定出運營的目標。有了標準以后才可以去衡量、評估項目的運營質量。運營目標的制訂應該和呼叫中心各部門的同事一起來討論并制訂，因為既然是大家一起參與制訂的目標，那么大家也更有信心去共同達到所制定的目標。運營目標包括以下幾類：

§總體目標
包括項目的接通率、項目的成功率、項目的實施時間
§成本目標
平均通話時長、呼出效率、
§質量目標
錯誤下單率、不合格項數(shù)量、投訴率、顧客滿意度

員工培訓

　　項目運營之前的培訓工作是必不可少的，通常在正式運營前會進行以下幾方面的培訓：

§項目背景培訓
§ 腳本培訓
§FAQ/FAB知識培訓
§系統(tǒng)操作培訓
§ 溝通技巧培訓
§質量標準培訓

　　在課堂培訓結束后，會安排一定時間做模擬演練等活動，目的是在項目運營前盡可能的讓客戶代表接觸到比較真實的環(huán)境。在通過一系列的考核后，人員方面才算是做好了的準備。

小規(guī)模的測試

　　在我們做了如此充分的準備之后項目就可以正式運營了嗎？答案是否定的。為了讓公司的資源發(fā)揮最大的效益，避免因人為的失誤造成項目運營質量不高，在正式運營前，我們還有個環(huán)節(jié)是必須要做的——小規(guī)模的測試，通過小規(guī)模的測試結果，我們可以對腳本、FAQ、FAB、運營目標等各方面指標進行調整，最后確定一個最合適的運營方案。

全面運營

　　當各方面的準備工作都落實了以后，現(xiàn)在就該是檢驗實際效果的時候了。在全面運營過程中遇到的問題將是各種各樣的，這時候一個完善的品質管理體系就顯得非常重要了。在全面運營的過程中，管理者的重點永遠要聚焦在“項目質量的控制”上，一旦發(fā)現(xiàn)項目的質量目標偏離之前的預期標準時，就必須采取果斷措施進行糾正，有時候甚至需要暫停項目，由培訓部根據(jù)發(fā)現(xiàn)的不足進行補缺培訓。

　　有人說呼叫中心的管理者是淹沒在數(shù)字中的。的確呼叫中心每天都會生成大量的ACD報表、銷售報表等，管理人員必需要對數(shù)字的變化異常敏感，及時從報表的變化中能發(fā)現(xiàn)運營中的不足。

　　在全面運營過程中，通過對客戶反饋信息的整理和分析，就能對挽留政策的適用性做出評估，并向市場部提出修改建議，通過不斷的流程優(yōu)化和完善政策，挽留的成效也就越來越高。通過對類似外呼項目的不斷研發(fā)，呼叫中心在企業(yè)中的作用將會提升到一個戰(zhàn)略的高度，邁出了服務部門向利潤中心轉型的第一步。