實際上根據(jù)我們各種各樣的實驗證明，起碼有一半是在撥打過程中是打不通，不管是空號還是停機還是不在服務(wù)區(qū)。還有忙音，忙音可以再打，這種情況的話，可能會占50%的時間。也就是說50%給篩選掉，他會讓座席，座席平均撥號時間，從按一個號碼，有的人手工撥等等，這個號碼不一樣。一般平均在12秒左右到15秒左右，這個時間座席是沒有事的，他在聽，預(yù)算過程讓直接縮短上一個電話完了以后，下一個電話大概在3到5秒，不用等15秒還接不通，因為有50%是不通，他就不用等，我不僅僅是提供了這個軟件和算法，我們也提供了很多分析，分析這個東西，你真正平均通話是多少。那么你的客戶群篩選完了以后，你的比例是多少，最后肯定還有成單率是最高的指標(biāo)，在每個部分里面，每個數(shù)據(jù)的作用。
實際上我們系統(tǒng)可以把這些號碼分出來，像空號就不用再打，忙音可以再打。根據(jù)這個功能會發(fā)現(xiàn)比如說我們做回訪，我們東西安排到所有環(huán)節(jié)，可以用來做新客戶獲取，還有可以做回訪是一個環(huán)節(jié)，跟單也是一個環(huán)節(jié)。那么也可以是客戶我希望通知客戶在報單到期之前一個月做一個通知，這是不一樣，通知名單客戶質(zhì)量比較高，號碼比較準(zhǔn)確，這幾個東西是不一樣，效率也不一樣。還有險種不一樣，有的可能是老年的險種，你搞一個青少年的名單他上來就掛了，平均通話時間特別短肯定是你客戶群沒有找好。為什么不愿意聽呢？這個很明顯，老年保險找青少年打肯定是不行的。大家可以探討指標(biāo)之間的關(guān)系，還有各種名單之間的關(guān)系這樣一些服務(wù)，我們可以設(shè)計一些指標(biāo)跟蹤這些東西。有的時候你打那么多你沒有通上話有什么用呢，沒有用。還有KPI值我們可以設(shè)計，我們呼叫中心就是做銷售線索產(chǎn)生的，而如果說我們直接做電銷保單我們還成單率這么一個指標(biāo)，這個是你業(yè)務(wù)品種出來，可以設(shè)計到里面去。
另外我們提供服務(wù)就是說我們的可以提供像系統(tǒng)，更多的軟件，有呼入和呼出系統(tǒng)，呼入就是你各種各樣比較簡單的系統(tǒng)。我們可以把你和保險公司上下游聯(lián)系一起，或者在修車廠或者外面的點可以聯(lián)在一起，如果需要可以連一塊來工作。我可以設(shè)想一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就是沒有的，比如說保險代理人，他們是沒有固定薪水的，我拿到單子才有收入，保險公司可以提供給保險代理人用，他可能更容易和他的客戶交流，維護(hù)他的客戶滿意度，更容易得到產(chǎn)品支持、服務(wù)支持等等。這樣各樣各種東西是我們愿意來探討和實施出來的。
像錄音，我們給保險公司做錄音系統(tǒng)，雖然錄音看起來是非常簡單的事情，保險公司需要錄音室，兩套系統(tǒng)不能用一個錄音，還要存儲，這些要求實際上是很高的。任何事情只要你不能錯的話，要求就很高的，不能丟就很高了，這些我們也做了很多努力，我們也提供雙備份的錄音系統(tǒng)。你跟你的保險公司當(dāng)時上的系統(tǒng)有關(guān)系，有的是上IP系統(tǒng)，有的上了ED的各個地方分布式的系統(tǒng)，有的是不同形態(tài)。那么你怎么做到雙備份的錄音呢，你怎么做到一份都不能丟的？這些都是對我們的挑戰(zhàn)，其他系統(tǒng)并不能做到，他不能做到每個通話一直在有，因為這個是一個很大的系統(tǒng)。
比如說集成服務(wù)，錄音服務(wù)跟業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成起來，看到保單預(yù)審的時候聽一下，看看是不是都講到這些條款，這個里面很多集成看起來是技術(shù)含量比較低，但是這種服務(wù)是我們所需要的。還有就是說風(fēng)險控制和災(zāi)備服務(wù)，我們通過網(wǎng)絡(luò)，專網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)電信上網(wǎng)做配置使用這種模式。再一個我們也可以提供建議和方案，怎么做到切換，所有外包都是全國性。比如說四川地震北京能不能接過來，還有一些突發(fā)事件，比如說臺風(fēng)期間，沿海地區(qū)保險的量特別大可能是季節(jié)也有關(guān)系。那個時候那個座席就非常忙，這個時候我們把呼叫中心轉(zhuǎn)移到重慶，不是沿海地區(qū)，使突發(fā)事件能夠得到滿足。實際上很明顯，對臺風(fēng)區(qū)問題是對保險公司呼叫量是很大的，現(xiàn)在是很好的轉(zhuǎn)型機制，每個公司都是一套獨立，那邊出了問題，這邊發(fā)不了。比如說我在重慶呼叫中心我?guī)筒涣松虾５暮艚兄行?，因為我們兩個是隔離的、分開的系統(tǒng)。
對于培訓(xùn)我們也提供各式各樣系統(tǒng)，像KPI，我們甚至可以給保險公司提供培訓(xùn)系統(tǒng)，保險公司可以對他們?nèi)藛T做系統(tǒng)培訓(xùn)，好處可以利用培訓(xùn)系統(tǒng)先來進(jìn)行練習(xí)，還有就是數(shù)據(jù)服務(wù)了，數(shù)據(jù)服務(wù)也包括很多，比如說數(shù)據(jù)采集，統(tǒng)計，挖掘這些服務(wù)等等。還有人員外包的服務(wù)，我們保險公司有的時候需要一些人員外包，我們提供一些IT人員幫他們做一些系統(tǒng)維護(hù)。我們還有基地外包業(yè)務(wù)，目前在揚州有一個呼叫中心基地，我們在那邊有一個公司，是他提供設(shè)備和場地。有一些代理的保險公司也在和我們洽談，就是說利用我們場地和我們的設(shè)備，可能是當(dāng)?shù)氐娜肆Y源公司提供人員，他們提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，我們也可以再請一些外部的人員，做保險某一業(yè)務(wù)。對于此類外包服務(wù)，成本也可以得到有效的控制，有的公司，可能剛開始成本很高，我要批一個呼叫中心有用8000萬做建設(shè)，如果在金融危機情況下，我們以效益為主，價值為主，我們想盡快得到效益。我們不妨先從外包開始，先把業(yè)務(wù)外包出去，先做，如果我們自己建一個很大的基地，這個都是不用的，在剛開始業(yè)務(wù)實驗、磨合可能需要一個實驗場所，像外包這個基地就是給保險公司提供了一個很好的實驗場所，可以磨合他們的團(tuán)隊，員工和我們外聘顧問等等，還有我們班長，團(tuán)隊都是可以整合磨合。還有外包人員可以給保險代理人用，保險代理人可以利用這個線索做產(chǎn)品。
我們也提供設(shè)備租用服務(wù)，現(xiàn)在保險公司也是越來越很清楚了，他們需要可能是一個價值，最終價值，我們能不能賺錢，或者我們這么做能不能比另外一種方式更省錢。他的目的我要搞一個很大的場地，然后到裝修，員工都很高興，但是我們沒有收益，保險公司可能不這么想。他們想我有沒有價值，有沒有收益，有的保險有采取這種模式，直接整體把設(shè)備租用下來，我按照某一個方式給你付款，這種保險公司恰恰也是比較進(jìn)取的。為什么呢？因為他現(xiàn)在的模式不是完全成型的，有修改，如果你買了系統(tǒng)放在哪改進(jìn)，有的時候比租賃還要困難。因為租到租期以后的如果沒有改進(jìn)就沒有這個合同了，就拿不到這個合同了。還有也沒有那么多固定資產(chǎn)只是一個使用費，他的使用費可以從收益里面很容易抵消掉，他是非常愿意的，所以在這方面我們也是可以提供這種模式的。
像客戶，我們在客戶數(shù)據(jù)方面做了什么工作呢，這方面我們還是有很大挖掘潛力，保險公司都是有客戶數(shù)據(jù)，但是客戶是屬于不同階段的，有潛在客戶，已經(jīng)成單客戶，續(xù)約客戶的等等。所以說我們也希望提供這樣的服務(wù)，實際統(tǒng)一組織所有客戶能夠共享單一的數(shù)據(jù)參考源，執(zhí)行一致的信息。我們還對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不斷采集、更新、驗證，把持續(xù)客戶我們還需要做數(shù)據(jù)配備，識別，他里面重復(fù)去掉，把完整補充起來，變更也補充起來，這樣維護(hù)一個比較好的數(shù)據(jù)質(zhì)量。
基于這樣的數(shù)據(jù)質(zhì)量可以做一個基于客戶肖像特征，我們首先挖掘這個客戶的特征，如果你擁有很多的數(shù)據(jù)，其實保險公司數(shù)據(jù)資料是很多的，跟消費品真的不一樣。消費品可能只是多少錢，保險公司數(shù)據(jù)是非常多，從當(dāng)中可以挖掘出他的特征來。找到客戶肖像以后這些客戶肖像可以再發(fā)現(xiàn)更多客戶群，比如說可以數(shù)據(jù)庫一些公司或者機構(gòu)能夠更多把類似的人找出來。找出來以后把這些客戶細(xì)分，根據(jù)某種集成方法，劃分出客戶不同的客戶群，制定一個市場投入計劃，對客戶群應(yīng)該采用一種什么策略。
還有就是對客戶交叉銷售，對活動的每個環(huán)節(jié)以及每個客戶我們都接觸，這些數(shù)據(jù)一直保存這個里面，不管是現(xiàn)在可以成，還是未來可以成，都在這個里面，我們認(rèn)為他有可能成為我們客戶的特征都放在這個里面。還有就是像裁減明顯，每到險要到期的時候，之前有50個電話，會打過來，我就很有經(jīng)驗，只要我車險要到了，前幾天各種公司電話就打過來，但是50家打過來了，最后肯定會買一家，因為你得上，但是那家真的是很成功的銷售。什么的成功銷售？他很了解你，這么多保險公司銷售員，只是說你保單我給你打折，保什么險，我是哪個公司的，但是我覺得我買保單，他能知道我在想什么是特別重要的。我的保單為什么給那個人呢，說我在哪見過你，他知道我最大的問題是什么，是怕麻煩，他說他找一個人把保單給我送過來，所有事情他來辦，什么交付，理賠，找他就可以了，他是一個代理人，不是保險公司的人，我覺得他可以幫我辦了，就找他了。
我覺得這個里面對客戶了解是非常重要，你知道客戶要什么，我根本忘記了以前買保險花了多少錢，而且不知道我上次多少錢，而且這次也不想知道，但是沒有人知道我這樣的行為方式。如果通過數(shù)據(jù)知道我這種人用什么方式可以搞定，給我打50個電話保險公司只有一家有這種能力，但是可能是個人技巧，不是系統(tǒng)技巧，但是前面49家是沒有區(qū)別。這個里面就是說通過數(shù)據(jù)挖掘，行為分析和這些東西互動可以針對它的喜好工作，這樣的話因為肯定要買。所以我覺得在恰當(dāng)?shù)臅r間，跟他說恰當(dāng)?shù)脑?，做正確的事，說話很對胃口。那如果在跟客戶交談過程中不僅僅說要到一個保單就完了，要聽到他的聲音，根據(jù)他的特征解決問題，他對你有好感以后他買其他保險能不信任你嗎。各種保險承諾非常多，但是理賠的時候就不一樣了，這個里面有很多問題。還有理賠的時候，但是解決知識和理論沒有變成每個人都能操作執(zhí)行的這個東西。領(lǐng)導(dǎo)知道，領(lǐng)導(dǎo)很清楚以后但是你沒有把它放在系統(tǒng)里面，沒有把你這個環(huán)節(jié)控制，不是說每個人都能對用戶是合理競爭。最后理賠過程中不能保持滿意，最后這個客戶就流失了。
我們做了很多案例，有幾千的座席，我們有電銷這樣一個環(huán)節(jié)，合眾人壽，華夏人壽還有各種各樣的服務(wù)，還有國華人壽等等，希望有機會的話能夠為保險的企業(yè)提供好的服務(wù)。這是我們大概的情況，這是我們座席獲得的榮譽，謝謝大家。
主席話語： 吳益民先生是北京訊鳥軟件有限公司總裁，他是行業(yè)內(nèi)非常有名的善于思考的紳士。也希望更多的系統(tǒng)服務(wù)商給我們提供更好的系統(tǒng)，今天我非常開心看到吳總講的時候，我發(fā)現(xiàn)目前的廠商都在開始思考很多運營的問題，這也是我們運營管理者的福音。聽到這么多的講座之后，我們知道目前面臨的危和機，怎么做呢？
