特色與價(jià)值
    客戶可以透過(guò)短信息直接聯(lián)絡(luò)客戶服務(wù)中心，并透過(guò)特色短信息平臺(tái)與客戶直接進(jìn)行語(yǔ)音互動(dòng)交流。

    客服中心將主動(dòng)實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶所使用服務(wù)的品質(zhì)狀態(tài)，并透過(guò)短信息向客戶實(shí)時(shí)通報(bào)
    使用統(tǒng)一的ERP處理系統(tǒng)跟蹤處理所有個(gè)案，并結(jié)合現(xiàn)有系統(tǒng)做無(wú)縫拼接。
    將使用電話、電郵、短信息向客戶實(shí)時(shí)匯報(bào)個(gè)案的跟進(jìn)狀態(tài).
    客戶可以透過(guò)公司網(wǎng)站的customer portal 接口簡(jiǎn)便快捷地查詢所有的受理個(gè)案跟進(jìn)狀況.

      運(yùn)營(yíng)體制與管理

    為客戶定制最合適的解決方案
    隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，為了保持市場(chǎng)占有率，保證顧客對(duì)產(chǎn)品和品牌的滿意度與忠誠(chéng)度。某全球性的連鎖餐飲（香港地區(qū)）與08年?duì)渴值谝痪€安萊，在廣州建立專門(mén)的訂餐熱線中心，大幅降低運(yùn)營(yíng)成本，支持香港、九龍、新界，超過(guò)200家分店的訂餐服務(wù)，及呼叫中心營(yíng)運(yùn)，CRM系統(tǒng)至電信資源全方位一站式服務(wù)。更好的滿足了消費(fèi)者對(duì)外賣(mài)送餐的需求，解決了龐大的訂餐電話，顯著提高外送營(yíng)業(yè)額。

      一、企業(yè)虛擬網(wǎng)連至香港
    第一線安萊IP骨干網(wǎng)以全套思科設(shè)備為構(gòu)架,節(jié)點(diǎn)接駁多家運(yùn)營(yíng)商，并在香港、臺(tái)灣、大陸、新加坡、越南之間擁有17個(gè)主干網(wǎng)絡(luò)結(jié)點(diǎn)（POP點(diǎn)）?？蛻舨捎玫谝痪€先進(jìn)的多協(xié)議標(biāo)記交換技術(shù)企業(yè)虛擬網(wǎng)(MPLS VPN)網(wǎng)路傳輸技術(shù)連接至香港，實(shí)現(xiàn)包括語(yǔ)音、傳真等多項(xiàng)服務(wù)的整合應(yīng)用，有效提升商務(wù)運(yùn)作效率和數(shù)據(jù)傳輸速度，IP電話節(jié)費(fèi)服務(wù)方案，大幅降低國(guó)際通話費(fèi)用。第一線安萊領(lǐng)先業(yè)界的服務(wù)等級(jí)合約(SLA)和服務(wù)品質(zhì)(QoS)保證，有效管理帶寬。IP封包加密服務(wù)提供麥當(dāng)勞商業(yè)級(jí)的高度安全性，并為今后的新增據(jù)點(diǎn)的連接提供良好的擴(kuò)展性。 

      二、科學(xué)合理的人員配置
    在連鎖餐飲外送項(xiàng)目中，人員的配備與管理是關(guān)鍵，座席不僅需要有多語(yǔ)言的支持，而且需兼并香港地區(qū)的地理知識(shí)和外送訂餐的經(jīng)驗(yàn)。第一線安萊通過(guò)各種渠道，迅速招聘到支持中、英、粵語(yǔ)，同時(shí)具有香港地理知識(shí)和外送訂餐經(jīng)驗(yàn)的座席，并配備相應(yīng)管理人員，支持香港、九龍、新界，超過(guò)200家分店的訂餐服務(wù)需求。

      三、定制規(guī)范化話務(wù)系統(tǒng)
    奪身定制呼入話務(wù)系統(tǒng)，并與客戶原有餐系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫拼接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互為轉(zhuǎn)換。另外，第一線安萊提供客戶每天詳盡的呼入報(bào)告，實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、多方通話、現(xiàn)場(chǎng)管理、錄音&品質(zhì)監(jiān)控的功能配置和培訓(xùn)專業(yè)項(xiàng)目工作人員，并對(duì)話務(wù)處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視。豐富的報(bào)表反映中心運(yùn)作狀態(tài)，座席的表現(xiàn)及全方位KPI結(jié)果。除此之外，每日香港天文臺(tái)當(dāng)然天氣預(yù)報(bào)的3次報(bào)告，應(yīng)對(duì)特殊天氣（暴雨警報(bào)）每15分鐘更新一次。

      四、互為備份的主次呼叫中心
    在廣州不同點(diǎn)分別設(shè)置主次呼叫中心和主次服務(wù)器互為備份，有效處理業(yè)務(wù)高峰導(dǎo)致的臨時(shí)人員不夠。提高7*24*365全年無(wú)休的訂餐服務(wù)給客戶，避免系統(tǒng)出現(xiàn)任何問(wèn)題。并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)估，運(yùn)營(yíng)等管理，預(yù)測(cè)訂餐可能的高峰時(shí)期和相應(yīng)的響應(yīng)方案。除此之外，他們還安排了特殊時(shí)間的排班制度，應(yīng)付隨時(shí)突如其來(lái)話務(wù)高峰。

      五、國(guó)際認(rèn)證提升滿意度
     ISO 20000國(guó)際認(rèn)證，預(yù)示著第一線安萊的資訊科技服務(wù)（I.T.S.M) 已經(jīng)達(dá)到國(guó)際水平，并不斷改善、優(yōu)化第一線安萊的企業(yè)文化，管理系統(tǒng)，服務(wù)品質(zhì)。他們以客戶的客戶需求出發(fā)，并預(yù)估客戶可能面臨的問(wèn)題，定期分析原有數(shù)據(jù)，從而達(dá)致更高的顧客滿意度。

      六、運(yùn)營(yíng)狀況和客戶反饋
    訂餐外送項(xiàng)目從立項(xiàng)至順利上線僅用了短短7個(gè)月的時(shí)間，第一線安萊規(guī)劃、實(shí)施&運(yùn)營(yíng)能力超越客戶的想象，并得到項(xiàng)目組的一致好評(píng)。第一線安萊在項(xiàng)目初期集中力量對(duì)客戶外賣(mài)服務(wù)流程&管理現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，從復(fù)雜的管理活動(dòng)中梳理出核心的流程，逐步使這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)、有關(guān)人員的職責(zé)權(quán)利以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。同時(shí)，對(duì)客戶外送服務(wù)中的500名客戶進(jìn)行了包括送餐速度，送餐人態(tài)度等的一系列滿意度調(diào)查。

      人性化關(guān)懷深入人心
    對(duì)于新入職員工進(jìn)行企業(yè)文化、公司產(chǎn)品、部門(mén)架構(gòu)、各部門(mén)的運(yùn)作方式以及客戶服務(wù)中心的運(yùn)作流程等?；九嘤?xùn)時(shí)間共計(jì)160個(gè)小時(shí)，為期一個(gè)月。另外，對(duì)新進(jìn)員工安排資深員工對(duì)其進(jìn)行輔導(dǎo)，令其感受到服務(wù)中心的關(guān)懷。在職員工定期接受服務(wù)技巧、流程方面的再培訓(xùn)并在每次培訓(xùn)后接受考核。每月根據(jù)績(jī)效評(píng)定的結(jié)果對(duì)業(yè)績(jī)最優(yōu)異的員工進(jìn)行額外現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，管理崗位優(yōu)先從內(nèi)部員工進(jìn)行提升，并鼓勵(lì)員工積極參加各類(lèi)外部培訓(xùn)，對(duì)獲取相關(guān)證書(shū)的同事給予優(yōu)先提升的資格。

    第一線安萊定期舉行研討會(huì)，就公司、部門(mén)近期的目標(biāo)與方向與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行探討，廣開(kāi)思路。讓大家在工作中的就共同價(jià)值觀和原則達(dá)成一致，所以有了目標(biāo)才有奮斗的動(dòng)力。定期的組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，例如戶外拓展，增強(qiáng)大家的互信以及團(tuán)隊(duì)精神透過(guò)各種舉措，客戶服務(wù)中心的人員流失率保持每月5％以內(nèi)，為中心的工作的順利開(kāi)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。