中國人壽財產(chǎn)保險股份公司
中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司系國務(wù)院同意、中國保監(jiān)會批準(zhǔn)、中國人壽保險（集團(tuán)）公司及所屬中國人壽保險股份有限公司共同出資成立的全國性專業(yè)財產(chǎn)保險公司，注冊資金40億人民幣。經(jīng)營范圍包括財產(chǎn)損失保險、責(zé)任保險、信用保險和保證保險、短期健康險和意外傷害險等。
中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司的成立標(biāo)志著國內(nèi)最大的商業(yè)保險集團(tuán)-中國人壽正式進(jìn)軍財險市場。中國人壽財險的成立，對于中國人壽完善保險綜合經(jīng)營格局、進(jìn)一步提升服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的能力和水平具有重要的戰(zhàn)略意義，乃中國人壽順應(yīng)建設(shè)社會主義和諧社會新要求之需、搶抓經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展新機(jī)遇之策、推進(jìn)國際頂級金融保險集團(tuán)新戰(zhàn)略之舉。
中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司電銷中心建設(shè)需求
電話營銷是在傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展出現(xiàn)的新型營銷渠道，是保險公司通過應(yīng)用自動化信息管理技術(shù)和專業(yè)化運(yùn)行平臺，通過專用電話營銷號碼，以保險公司名義直接與客戶聯(lián)系，融合電話語音、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、傳真、短信、信函和物流管理等多種技術(shù)手段、多種接觸方式完成保險產(chǎn)品推介、咨詢、報價、保單條件確認(rèn)等主要營銷過程的新型銷售模式。
人壽財險通過本項目“快、好、省”地建設(shè)一個技術(shù)先進(jìn)，性價比好，支持統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控、分散服務(wù)的電銷技術(shù)平臺：
統(tǒng)一管理：統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一號碼（40088-95519）、統(tǒng)一客戶管理、統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)一風(fēng)險管控、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一銷售品質(zhì)管理、統(tǒng)一人員培訓(xùn)管理。
集中監(jiān)控：指設(shè)立獨(dú)立管理團(tuán)隊，可從電銷座席營銷策劃、客戶管理、營銷活動、運(yùn)營績效、業(yè)務(wù)風(fēng)險、服務(wù)內(nèi)容等多維度對電銷渠道中的全部人員、全部流程實施管控。
分散服務(wù)：指按貼近客戶的原則，須向目標(biāo)客戶提供本地化的面對面服務(wù)，因此，雖然初期全部銷售人員單點集中，但送單服務(wù)人員分散在各地，技術(shù)平臺須支持在統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下對送單服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)品質(zhì)的管理。
系統(tǒng)建設(shè)分為三期座席總數(shù)將達(dá)到400以上，并具備擴(kuò)展到1000坐席的能力。
方正奧德整體建設(shè)方案特點
鑒于技術(shù)平臺建設(shè)的復(fù)雜性和緊迫性，方正奧德建議電銷技術(shù)平臺采用分期建設(shè)方式，初期采取集中建設(shè)、集中接入、少量遠(yuǎn)端坐席模式，未來建設(shè)集中管理、資源共享、數(shù)據(jù)統(tǒng)一調(diào)度的區(qū)域分散式電銷中心。
基于以上建設(shè)規(guī)模、業(yè)務(wù)需求和建設(shè)的穩(wěn)定性、安全性、先進(jìn)性要求，方正奧德建議采用AVAYA全套（AVAYA PBX+AVAYA IC+AVAYA VP+NICE）解決方案，人壽財險是國內(nèi)首家使用AVAYA全套高端解決方案的企業(yè)，該解決方案具有大量的成功案例，具有如下特色：
u先進(jìn)性和成熟性
整個方案是一套完整的電話營銷系統(tǒng)解決方案，系統(tǒng)技術(shù)水平符合當(dāng)今融合通訊與計算機(jī)應(yīng)用領(lǐng)域的發(fā)展趨勢。相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺、硬件平臺、系統(tǒng)軟件平臺技術(shù)應(yīng)代表當(dāng)今計算機(jī)技術(shù)發(fā)展的方向。
u高性價比
在盡可能節(jié)省投資的前提下，提供最優(yōu)的整體的解決方案。產(chǎn)品選型方面考慮安全、可靠、先進(jìn)。同時，考慮經(jīng)濟(jì)實用，易于擴(kuò)展升級、易于操作、易于管理維護(hù)
u高可靠性
系統(tǒng)建設(shè)全部采用主流產(chǎn)品和成熟的技術(shù)以提高系統(tǒng)可靠性，在軟硬件、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用軟件應(yīng)用方面具有容錯性，確保意外情況故障或重負(fù)載的情況下系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行
u安全性
具有密碼驗證和訪問控制，可參數(shù)化配置多層安全控制，支持?jǐn)?shù)據(jù)訪問和可視權(quán)限分層控制，可按用戶組定義安全策略
u可擴(kuò)展性
系統(tǒng)架構(gòu)、技術(shù)、平臺方面都具有很好的開放性，完全遵循國際標(biāo)準(zhǔn)組織技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，便于擴(kuò)充功能，系統(tǒng)提供豐富的接口，為升級和擴(kuò)展提供良好的基礎(chǔ)
u兼容性
平臺硬件選擇、應(yīng)用軟件設(shè)計和數(shù)據(jù)庫設(shè)計充分考慮了兼容性，應(yīng)用軟件可以在不同系統(tǒng)平臺及中間件平臺上靈活遷移。
電銷系統(tǒng)功能模塊
電銷中心基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺使用方正奧德自主知識產(chǎn)權(quán)的FOCUS產(chǎn)品，F(xiàn)OCUS包含了呼叫中心所有基礎(chǔ)模塊，包括：軟電話、跑馬燈管理、公告管理、統(tǒng)一消息管理、用戶管理、權(quán)限管理、知識庫管理、質(zhì)檢管理等，在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺的基礎(chǔ)上，方正奧德為人壽財險電銷中心量身定制了一套電銷系統(tǒng)，該系統(tǒng)無論是功能的完善性還是技術(shù)的先進(jìn)性在業(yè)界均具有領(lǐng)先地位，一下是銷售管理包含的主要功能：
u客戶信息管理：包括客戶信息的批量導(dǎo)入/導(dǎo)出、客戶級別的管理、客戶分類的管理、客戶信息修改歷史軌跡的查詢、客戶聯(lián)絡(luò)歷史管理、銷售團(tuán)隊的支持、銷售助理、紅黑名單的管理。通過客戶管理模塊，電銷系統(tǒng)客戶信息被有效管理，為客戶識別和客戶服務(wù)提供完整的依據(jù)。
u銷售活動管理：包括活動的策劃、活動的審批、活動腳本的配置、活動名單的導(dǎo)入、名單分派、活動產(chǎn)品的選擇、活動傭金計劃、活動贈品的管理等，通過活動管理，可以完整的策劃一個電銷活動，為后續(xù)電銷的開展提供完整、可靠的策劃依據(jù)，并為活動執(zhí)行后的報表分析提供了前期比較數(shù)據(jù)。
u電銷時間方案管理：系統(tǒng)支持按日和按周制定時間方案?？梢栽O(shè)定每天的某個時間段執(zhí)行外撥活動，也支持按周設(shè)定每天的外撥方案。
u電銷名單管理：包括名單選擇規(guī)則的設(shè)定、名單導(dǎo)入模板的配置、名單清洗查重、名單和活動的關(guān)聯(lián)、名單質(zhì)量分析等。通過名單管理模塊為活動提供執(zhí)行對象，并通過活動執(zhí)行結(jié)果驗證名單質(zhì)量。
u電銷產(chǎn)品管理：包括產(chǎn)品庫目錄的維護(hù)、產(chǎn)品類別的管理等。通過產(chǎn)品管理模塊，實現(xiàn)活動和產(chǎn)品有效關(guān)聯(lián)，產(chǎn)品庫的可視化管理。
u電銷腳本管理：包括電銷腳本類型的選擇、腳本的執(zhí)行。通過腳本管理實現(xiàn)活動和腳本的關(guān)聯(lián)，針對不同類型的活動制定不同的腳本與之適應(yīng)，使得銷售更有針對性，大大提高了銷售效率。
u第三方配送機(jī)構(gòu)管理：為保證配送結(jié)果，系統(tǒng)提供了第三方管理和認(rèn)證機(jī)制，只有通過總公司認(rèn)證的快遞公司才能作為人壽財險保單配送的合作單位，具有配送資質(zhì)。同時系統(tǒng)針對配送機(jī)構(gòu)的管理設(shè)定了不同的考核指標(biāo)衡量配送機(jī)構(gòu)的工作效率，作為是否繼續(xù)合作的依據(jù)。
u銷售機(jī)會管理：銷售機(jī)會管理是電銷管理的重要組成部分，包括銷售機(jī)會的創(chuàng)建、銷售機(jī)會的跟進(jìn)、保費(fèi)試算等。為有意向的客戶建立銷售機(jī)會，通過銷售機(jī)會跟進(jìn)銷售過程，在整個過程中針對客戶的不同需求提供各種報價，可以查詢每一報價的信息，跟進(jìn)銷售機(jī)會的整個過程。
u訂單管理：銷售的最終目標(biāo)就是訂單的生成，因此訂單管理是整個電話銷售的核心模塊。包括訂單登記、訂單審核、核保、配送預(yù)約、投保單配送、繳費(fèi)、保單配送、新單回訪等。訂單管理采用工作流的方式，使得整個訂單的流轉(zhuǎn)非常順暢，客戶的投保效率得到很大的提高；訂單處理的整個過程都能通過表單或是圖形的方式跟蹤查看，及時反饋客戶，極大的提高了客戶滿意度
u傭金管理：包括根據(jù)人員角色確定傭金規(guī)則；根據(jù)承?？蛻舻念悇e確定傭金規(guī)則；根據(jù)電話進(jìn)線方式（主動呼入/呼出）確定傭金規(guī)則等；
u銷售分析：銷售活動執(zhí)行完成后，根據(jù)各種指標(biāo)衡量活動執(zhí)行效率，包括活動最終承保率、客戶反饋、保單分析、話務(wù)量的分析、坐席個人執(zhí)行效率的分析等
