51CallCenter網(wǎng)友     2009-01-07 16:22:49

杭州遠(yuǎn)傳呼叫中心排班與績(jī)效管理軟件
呼叫中心排班與績(jī)效管理軟件--現(xiàn)代呼叫中心管理必備
背景：

隨著優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)變成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必需條件，沒(méi)有呼叫中心的許多企業(yè)將無(wú)法在市場(chǎng)上存活。目前，眾多企業(yè)的CRM戰(zhàn)略的首要標(biāo)志就是建立客服呼叫中心。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電信、銀行、證券、汽車等行業(yè)，不少已經(jīng)頗具規(guī)模，呼叫中心對(duì)座席技能的要求也越來(lái)越高。由以前的單一或少數(shù)業(yè)務(wù)模式，發(fā)展成為多業(yè)務(wù)的模式，座席也由單技能發(fā)展到多技能，多業(yè)務(wù)的水平。這種多業(yè)務(wù)，多技能的運(yùn)營(yíng)環(huán)境對(duì)呼叫中心管理者提出了越來(lái)越高的要求。原有的手工排班方法，已經(jīng)不能滿足今日的需求了。
手工排班的主要問(wèn)題在于：

1. 計(jì)算繁瑣、耗時(shí)
2. 獲取數(shù)據(jù)困難
3. 很難實(shí)時(shí)觀察到話務(wù)量的變化趨勢(shì)
4. 不易安排處理多技能的座席
5. 難以滿足員工的愿望
6. 難以分析員工的選擇

以上幾個(gè)方面的問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致預(yù)計(jì)的員工座席數(shù)量與實(shí)際需求的數(shù)量的偏差，如果預(yù)計(jì)的員工數(shù)量少，就會(huì)降低呼叫中心的服務(wù)水平，而如果預(yù)計(jì)的員工數(shù)量多，就會(huì)造成資源浪費(fèi)，成本增加，降低運(yùn)營(yíng)效率。 為了避免這些問(wèn)題，呼叫中心迫切需要使用智能化的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理方法來(lái)安排座席的工作時(shí)間，并能根據(jù)座席績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行自動(dòng)績(jī)效考核。 遠(yuǎn)傳通信公司的呼叫中心排班與績(jī)效管理軟件就是專門(mén)為這個(gè)目的而設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的。
排班與績(jī)效管理系統(tǒng)-主要功能：

1. 員工管理：
可方便的導(dǎo)入員工基本信息、技能特征、個(gè)性需求、培訓(xùn)安排、各類假期申請(qǐng)等實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理并與排班的核心模塊關(guān)聯(lián)，相關(guān)工作流程均和排班相關(guān)聯(lián)，使得一般手工難以預(yù)估的請(qǐng)假培訓(xùn)等對(duì)服務(wù)水平的影響納入到系統(tǒng)管理中。
2. 話務(wù)分析與查詢：
根據(jù)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，自動(dòng)剔除話務(wù)噪點(diǎn)，結(jié)合節(jié)假日特征設(shè)定，自動(dòng)匹配內(nèi)設(shè)的智能模型分析出話務(wù) 增長(zhǎng)趨勢(shì)，并可實(shí)現(xiàn)人工干預(yù)對(duì)任意天，任意時(shí)段的系數(shù)或量的調(diào)整。 通過(guò)事前設(shè)置，如配合營(yíng)銷計(jì)劃，設(shè)置相應(yīng)的話務(wù)增幅，更從容應(yīng)對(duì)話務(wù)洪峰；也可以通過(guò)事后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)過(guò)濾異常話務(wù)情況，選擇是否將目前的異常作為以后的經(jīng)驗(yàn)加以固化。
3. 排班管理：
班表查詢、設(shè)置排班模式、班務(wù)管理；按員工信息、業(yè)務(wù)信息自動(dòng)生成排班表。
擁有非常豐富的排班參數(shù)（員工類型【全職、兼職】、員工生產(chǎn)水平【話務(wù)能力系數(shù)】、員工排班喜好【固定班、輪換班】、工時(shí)公平、休假公平、班系公平、就餐時(shí)間合理、輪換規(guī)則個(gè)性化...）充分滿足和適應(yīng)國(guó)內(nèi)呼叫中心有獨(dú)到特色的運(yùn)營(yíng)模式。
4. 績(jī)效考核管理：
可自由設(shè)置任意模式的績(jī)效考核模型、設(shè)置無(wú)限多維度的考核參數(shù);可實(shí)時(shí)提取生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，也可便捷的導(dǎo)入主觀評(píng)測(cè)的考核數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成考核報(bào)表。
5. 現(xiàn)場(chǎng)管理：
現(xiàn)場(chǎng)管理主要為各層級(jí)管理人員提供實(shí)時(shí)的班務(wù)監(jiān)控與調(diào)整，包括：人員上崗情況查詢，人員班務(wù)實(shí) 時(shí)調(diào)整，小休管理，遵時(shí)率管理等；還提供話務(wù)接入量、接通率、坐席情況，各類突發(fā)流程的發(fā)起、處理等工作提供支撐。還包括員工生 產(chǎn)能力的績(jī)效告警、人力資源合同到期告警。
6. 報(bào)表分析：
提供強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)和分析系統(tǒng)，提供按班系，人員利用率，人員舒適度等多重維度的報(bào)表分析功能，支持自定義報(bào)表，提供完備的數(shù)據(jù)分析功能，幫助管理人員進(jìn)行橫向縱向的二維指標(biāo)對(duì)比，從而對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)做深度分析

排班軟件-----效益顯而易見(jiàn)：

* 降低人力資源成本，簡(jiǎn)化排班過(guò)程??！
* 考慮員工個(gè)性需求，降低人員替換率；
* 效績(jī)考核合理，提高員工滿意度；
* 操作簡(jiǎn)單易學(xué)，與現(xiàn)有系統(tǒng)無(wú)縫鏈接。

軟件架構(gòu)：
軟件優(yōu)勢(shì)

* 支持多技能排班，易伸縮性，從幾十個(gè)座席到上千個(gè)座席同時(shí)排班；
* 動(dòng)態(tài)的績(jī)效考核功能：實(shí)時(shí)在線，動(dòng)態(tài)、合理考核；
* 話務(wù)分析：圖形化、多緯度數(shù)據(jù)挖掘功能，展示分析能力；
* 預(yù)警功能：當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)情況，系統(tǒng)預(yù)警功能立刻通過(guò)短信平臺(tái)通知關(guān)聯(lián)人。