Ø      網(wǎng)絡(luò)：NGN新一代電信網(wǎng)絡(luò)

Ø      優(yōu)點：         

•        采用SIP信令取代七號信令系統(tǒng),功能強大,業(yè)務(wù)擴展能力強

•        采用VoIP技術(shù)傳遞話音，節(jié)省網(wǎng)絡(luò)帶寬資源 

             — 以包交換取代傳統(tǒng)的電路交換，所有話路共享帶寬

             — 采用靜音壓縮技術(shù)，只傳送有效話音

             — 在雙向交互式通話中，比傳統(tǒng)的電路交換方式節(jié)省一半帶寬

•        以IP網(wǎng)絡(luò)作為信令和話音的統(tǒng)一傳輸網(wǎng)絡(luò)（承載網(wǎng)）

             — 承載網(wǎng)多業(yè)務(wù)合一，統(tǒng)一建設(shè)，提高了建設(shè)效率和利用率

             — 以光纖為主的IP傳輸技術(shù)飛速發(fā)展，大大降低了成本

             — IP交換技術(shù)飛速發(fā)展，大大降低了網(wǎng)絡(luò)成本

•        電信NGN網(wǎng)絡(luò)的IP傳輸網(wǎng)是專用網(wǎng)絡(luò)，保證話音質(zhì)量

             — 網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流量在預(yù)計范圍內(nèi)

—    網(wǎng)絡(luò)帶寬保證滿足話音傳輸?shù)男枰?/PRE>
 
Ø      架構(gòu)


 
 
 
 
 
 
 
 
 


2. NGCC簡介
NGCC的系統(tǒng)構(gòu)架在NGN網(wǎng)絡(luò)上，采用寬帶智能網(wǎng)的AS架構(gòu)。NGN網(wǎng)絡(luò)的特點本身就是控制與承載相分離，這使得NGCC系統(tǒng)的IVR采用寬帶智能網(wǎng)方式實現(xiàn)更加容易。對于業(yè)務(wù)實現(xiàn)方式，自動業(yè)務(wù)流程是利用VXML/SCE/PalaryAPI的方式，三種開發(fā)業(yè)務(wù)的方式各有特點，可以適合不同業(yè)務(wù)特點的需要。
NGCC產(chǎn)品遵循OSA/Parlay體系結(jié)構(gòu)如圖所示。
NGCC系統(tǒng)運行以SoftSwitch為基礎(chǔ)，基于包交換技術(shù)，話路的接入通過SoftSwitch匯接到NGCC系統(tǒng)，其他的接入方式則通過相關(guān)的服務(wù)器（如短消息、即時消息服務(wù)器等）匯接到NGCC系統(tǒng)；同時，NGCC也可通過上述接入手段將信息主動反饋給用戶，形成雙向溝通的渠道，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的被動服務(wù)和主動服務(wù)兩個功能。
呼叫中心通過MS（Media Server）設(shè)備完成放音、收號、語音合成、語音識別等操作（語音合成及語音識別功能需疊加TTS/ASR服務(wù)器支持）。
 
3. NGCC呼叫中心平臺
Ø      硬件平臺對比


 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Ø      坐席話音終端對比
 


 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Ø      主要設(shè)備簡介
•        SIP信令服務(wù)器 
      主要功能——
             通過SIP信令協(xié)議實現(xiàn)與NGN網(wǎng)絡(luò)上的軟交換機連接，實現(xiàn)信令             
            （通話控制信息）的交互：
              呼叫、應(yīng)答、掛機
              呼叫路由功能
              呼叫轉(zhuǎn)移功能
     其他功能——
             穿透NGN網(wǎng)與外網(wǎng)間的防火墻
             與軟電話臺席連接
             與來自于公網(wǎng)（或企業(yè)專用網(wǎng)絡(luò)）的SIP信令路由設(shè)備進行連接
•        媒體服務(wù)器 
   — 與NGN網(wǎng)上的媒體網(wǎng)關(guān)通信；
—接收從媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)來的來自用戶的VoIP語音媒體流，按交換要求轉(zhuǎn)發(fā)；
—向媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)送本方產(chǎn)生或交換需要最終到用戶的VoIP語音媒體流；
—與內(nèi)部的軟電話臺席通信，接收來自受理員發(fā)出的VoIP話音媒體流，向受
     理員發(fā)送其收聽的VoIP話音媒體流； 
—從語音文件產(chǎn)生出VoIP語音媒體流，實現(xiàn)語音文件的播報功能；
—將收到的VoIP話音媒體流錄音，形成錄音文件；
—對收到的VoIP語音媒體流進行處理，從中識別電話按鍵信息；
—對媒體流進行處理，實現(xiàn)單向通話、雙向通話、多方會議等交換功能。
 
Ø      NGCC平臺軟件結(jié)構(gòu)
與傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)基本相同
•        交換功能、會議功能
•        排隊（ACD）功能
•        自動語音服務(wù)（IVR）功能
— IVR業(yè)務(wù)腳本執(zhí)行服務(wù)器
— IVR業(yè)務(wù)腳本開發(fā)工具
•        臺席控制服務(wù)（CTI）功能
•        臺席開發(fā)接口
 
4. 不同類型的呼叫中心平臺比較
Ø 建設(shè)方式比較
Ø 坐席中心比較
Ø主要功能比較
Ø 其他方面比較
5. NGCC平臺優(yōu)勢總結(jié)
 
•        話路與控制分離 
       可根據(jù)各個應(yīng)用的具體需要，配置相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯，實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度、資源共享。 
•        不受限于硬件資源
       系統(tǒng)采用純軟件方式實現(xiàn)，各種資源也均是以純軟件方式提供，不再受限于交換機的硬件資源數(shù)量
•        吞吐量大
       每臺控制設(shè)備，可支持6萬-60萬個話路的處理能力；媒體設(shè)備通過集群方式工作，在1個千兆網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部，可支持8000資源，布線方便、不占用場地
•        部署方便
      控制服務(wù)器和媒體資源設(shè)備可任意分布或集中
•        資源種類豐富
       語音、FSK、DTMF、FAX、短信、錄音、會議……    
•        排隊能力強大
       各企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)需要自行定制排隊策略，系統(tǒng)支持任意多個隊列，并可為隊列中的每個用戶提供個性化的排隊提示       
•        IVR資源豐富
        為每個話路按1：1的比例配置語音資源、收號資源、錄音資源等媒體資源，不需要將話路轉(zhuǎn)接至專用的IVR服務(wù)器
•        會議功能完善
        會議模式可由上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)定制，支持普通、專向、點名、屏蔽、分割、通播等會議中控制方式，不受制于硬件提供的功能
•        擴容潛力巨大
        控制服務(wù)器可以通過多機方式實現(xiàn)擴容和互為備份，媒體資源設(shè)備采用Cluster集群方式構(gòu)建，可以通過堆疊無限擴容，構(gòu)建簡單，維護方便
•        可靠性強
        控制服務(wù)器使用SuperDome，已達到了電信級可靠性要求，媒體資源設(shè)備采用Cluster集群方式構(gòu)建，不存在單點故障問題
•        可適應(yīng)未來3G業(yè)務(wù)的需要
        基于純軟件的方式實現(xiàn)，在設(shè)計之初即已充分考慮了未來視頻業(yè)務(wù)的需求，在協(xié)議和控制方式上可完全兼容視頻部分。
6.陜西電信現(xiàn)有系統(tǒng)構(gòu)成方式


 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Ø      總體功能模塊


 
 
 
 
 
 
 
 
 Ø      媒體服務(wù)


 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Ø     智能軟交換


 
 
 
 
 
 
 

Ø      業(yè)務(wù)支撐