Ø 網(wǎng)絡(luò):NGN新一代電信網(wǎng)絡(luò)
Ø 優(yōu)點(diǎn):
• 采用SIP信令取代七號(hào)信令系統(tǒng),功能強(qiáng)大,業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力強(qiáng)
• 采用VoIP技術(shù)傳遞話音,節(jié)省網(wǎng)絡(luò)帶寬資源
— 以包交換取代傳統(tǒng)的電路交換,所有話路共享帶寬
— 采用靜音壓縮技術(shù),只傳送有效話音
— 在雙向交互式通話中,比傳統(tǒng)的電路交換方式節(jié)省一半帶寬
• 以IP網(wǎng)絡(luò)作為信令和話音的統(tǒng)一傳輸網(wǎng)絡(luò)(承載網(wǎng))
— 承載網(wǎng)多業(yè)務(wù)合一,統(tǒng)一建設(shè),提高了建設(shè)效率和利用率
— 以光纖為主的IP傳輸技術(shù)飛速發(fā)展,大大降低了成本
— IP交換技術(shù)飛速發(fā)展,大大降低了網(wǎng)絡(luò)成本
• 電信NGN網(wǎng)絡(luò)的IP傳輸網(wǎng)是專用網(wǎng)絡(luò),保證話音質(zhì)量
— 網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流量在預(yù)計(jì)范圍內(nèi)
— 網(wǎng)絡(luò)帶寬保證滿足話音傳輸?shù)男枰?/PRE>
Ø 架構(gòu)
2. NGCC簡(jiǎn)介
NGCC的系統(tǒng)構(gòu)架在NGN網(wǎng)絡(luò)上,采用寬帶智能網(wǎng)的AS架構(gòu)。NGN網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)本身就是控制與承載相分離,這使得NGCC系統(tǒng)的IVR采用寬帶智能網(wǎng)方式實(shí)現(xiàn)更加容易。對(duì)于業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式,自動(dòng)業(yè)務(wù)流程是利用VXML/SCE/PalaryAPI的方式,三種開發(fā)業(yè)務(wù)的方式各有特點(diǎn),可以適合不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)的需要。
NGCC產(chǎn)品遵循OSA/Parlay體系結(jié)構(gòu)如圖所示。
NGCC系統(tǒng)運(yùn)行以SoftSwitch為基礎(chǔ),基于包交換技術(shù),話路的接入通過SoftSwitch匯接到NGCC系統(tǒng),其他的接入方式則通過相關(guān)的服務(wù)器(如短消息、即時(shí)消息服務(wù)器等)匯接到NGCC系統(tǒng);同時(shí),NGCC也可通過上述接入手段將信息主動(dòng)反饋給用戶,形成雙向溝通的渠道,實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)兩個(gè)功能。
呼叫中心通過MS(Media Server)設(shè)備完成放音、收號(hào)、語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識(shí)別等操作(語(yǔ)音合成及語(yǔ)音識(shí)別功能需疊加TTS/ASR服務(wù)器支持)。
3. NGCC呼叫中心平臺(tái)
Ø 硬件平臺(tái)對(duì)比
Ø 坐席話音終端對(duì)比
Ø 主要設(shè)備簡(jiǎn)介
• SIP信令服務(wù)器
主要功能——
通過SIP信令協(xié)議實(shí)現(xiàn)與NGN網(wǎng)絡(luò)上的軟交換機(jī)連接,實(shí)現(xiàn)信令
(通話控制信息)的交互:
呼叫、應(yīng)答、掛機(jī)
呼叫路由功能
呼叫轉(zhuǎn)移功能
其他功能——
穿透NGN網(wǎng)與外網(wǎng)間的防火墻
與軟電話臺(tái)席連接
與來(lái)自于公網(wǎng)(或企業(yè)專用網(wǎng)絡(luò))的SIP信令路由設(shè)備進(jìn)行連接
• 媒體服務(wù)器
— 與NGN網(wǎng)上的媒體網(wǎng)關(guān)通信;
—接收從媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)來(lái)的來(lái)自用戶的VoIP語(yǔ)音媒體流,按交換要求轉(zhuǎn)發(fā);
—向媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)送本方產(chǎn)生或交換需要最終到用戶的VoIP語(yǔ)音媒體流;
—與內(nèi)部的軟電話臺(tái)席通信,接收來(lái)自受理員發(fā)出的VoIP話音媒體流,向受
理員發(fā)送其收聽的VoIP話音媒體流;
—從語(yǔ)音文件產(chǎn)生出VoIP語(yǔ)音媒體流,實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音文件的播報(bào)功能;
—將收到的VoIP話音媒體流錄音,形成錄音文件;
—對(duì)收到的VoIP語(yǔ)音媒體流進(jìn)行處理,從中識(shí)別電話按鍵信息;
—對(duì)媒體流進(jìn)行處理,實(shí)現(xiàn)單向通話、雙向通話、多方會(huì)議等交換功能。
Ø NGCC平臺(tái)軟件結(jié)構(gòu)
與傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)基本相同
• 交換功能、會(huì)議功能
• 排隊(duì)(ACD)功能
• 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)(IVR)功能
— IVR業(yè)務(wù)腳本執(zhí)行服務(wù)器
— IVR業(yè)務(wù)腳本開發(fā)工具
• 臺(tái)席控制服務(wù)(CTI)功能
• 臺(tái)席開發(fā)接口
4. 不同類型的呼叫中心平臺(tái)比較
Ø 建設(shè)方式比較

Ø 坐席中心比較

Ø主要功能比較

Ø 其他方面比較

5. NGCC平臺(tái)優(yōu)勢(shì)總結(jié)

• 話路與控制分離
可根據(jù)各個(gè)應(yīng)用的具體需要,配置相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度、資源共享。
• 不受限于硬件資源
系統(tǒng)采用純軟件方式實(shí)現(xiàn),各種資源也均是以純軟件方式提供,不再受限于交換機(jī)的硬件資源數(shù)量
• 吞吐量大
每臺(tái)控制設(shè)備,可支持6萬(wàn)-60萬(wàn)個(gè)話路的處理能力;媒體設(shè)備通過集群方式工作,在1個(gè)千兆網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部,可支持8000資源,布線方便、不占用場(chǎng)地
• 部署方便
控制服務(wù)器和媒體資源設(shè)備可任意分布或集中
• 資源種類豐富
語(yǔ)音、FSK、DTMF、FAX、短信、錄音、會(huì)議……
• 排隊(duì)能力強(qiáng)大
各企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)需要自行定制排隊(duì)策略,系統(tǒng)支持任意多個(gè)隊(duì)列,并可為隊(duì)列中的每個(gè)用戶提供個(gè)性化的排隊(duì)提示
• IVR資源豐富
為每個(gè)話路按1:1的比例配置語(yǔ)音資源、收號(hào)資源、錄音資源等媒體資源,不需要將話路轉(zhuǎn)接至專用的IVR服務(wù)器
• 會(huì)議功能完善
會(huì)議模式可由上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)定制,支持普通、專向、點(diǎn)名、屏蔽、分割、通播等會(huì)議中控制方式,不受制于硬件提供的功能
• 擴(kuò)容潛力巨大
控制服務(wù)器可以通過多機(jī)方式實(shí)現(xiàn)擴(kuò)容和互為備份,媒體資源設(shè)備采用Cluster集群方式構(gòu)建,可以通過堆疊無(wú)限擴(kuò)容,構(gòu)建簡(jiǎn)單,維護(hù)方便
• 可靠性強(qiáng)
控制服務(wù)器使用SuperDome,已達(dá)到了電信級(jí)可靠性要求,媒體資源設(shè)備采用Cluster集群方式構(gòu)建,不存在單點(diǎn)故障問題
• 可適應(yīng)未來(lái)3G業(yè)務(wù)的需要
基于純軟件的方式實(shí)現(xiàn),在設(shè)計(jì)之初即已充分考慮了未來(lái)視頻業(yè)務(wù)的需求,在協(xié)議和控制方式上可完全兼容視頻部分。
6.陜西電信現(xiàn)有系統(tǒng)構(gòu)成方式
Ø 總體功能模塊
Ø 媒體服務(wù)
Ø 智能軟交換
Ø 業(yè)務(wù)支撐
