客戶聯(lián)絡(luò)中心(Customer CareCenter-ccc)，集電話，計(jì)算機(jī)，通信網(wǎng)絡(luò)為一體的信息化綜合服務(wù)平臺(tái)。用戶可以通過(guò)撥打統(tǒng)一的易記的接入號(hào)碼接入平臺(tái)，由專業(yè)的坐席代表根據(jù)用戶需求借助平臺(tái)強(qiáng)大的功能為用戶提供相應(yīng)服務(wù)。呼叫中心也可通過(guò)有計(jì)劃性的外呼，主動(dòng)為用戶提供服務(wù)。

1 項(xiàng)目概述

1.1 項(xiàng)目背景

本系統(tǒng)的建設(shè)單位：陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司

本系統(tǒng)使用單位：陜西某物業(yè)管理公司

物業(yè)公司原有業(yè)務(wù)狀況：

1. 應(yīng)用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

2. 多部人工電話提供咨詢、報(bào)修等物業(yè)服務(wù)。

存在問(wèn)題：

·CRM只提供靜態(tài)數(shù)據(jù)管理，無(wú)法解決前端與業(yè)主的溝通互動(dòng)問(wèn)題

·多部電話人工受理，效率低，客戶難記憶。占線時(shí)常發(fā)生

·來(lái)電紙上記錄、后續(xù)錄入系統(tǒng)，方法笨拙，效率低，易遺忘，難監(jiān)控

·來(lái)電業(yè)主不能迅速識(shí)別，接待生硬。

·無(wú)法主動(dòng)溝通，無(wú)法實(shí)現(xiàn)大批量自動(dòng)化的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)短信群發(fā)。

·無(wú)法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控

2 解決方案

◆技術(shù)層面

應(yīng)用“客戶聯(lián)絡(luò)中心”平臺(tái)，并與CRM對(duì)接。專業(yè)解決前端溝通互動(dòng)問(wèn)題

◆功能層面

·來(lái)電自動(dòng)記錄

實(shí)現(xiàn)來(lái)電后，系統(tǒng)自動(dòng)彈出處理頁(yè)面，實(shí)時(shí)錄入業(yè)務(wù)資料和來(lái)電內(nèi)容。

掛機(jī)后，錄入的來(lái)電記錄會(huì)自動(dòng)通過(guò)接口發(fā)送至明源CRM系統(tǒng)中。如果

是業(yè)務(wù)報(bào)修，則由CRM根據(jù)接收到的數(shù)據(jù)出具工單，進(jìn)行服務(wù)指派。

·自動(dòng)錄音

實(shí)現(xiàn)來(lái)電后，系統(tǒng)自動(dòng)錄音整個(gè)過(guò)程。便于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，服務(wù)糾紛處理。

·主動(dòng)外呼服務(wù)

CRM將需要回訪和關(guān)懷的客戶數(shù)據(jù)通過(guò)接口批量傳入客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中，系統(tǒng)可自動(dòng)撥號(hào)聯(lián)系業(yè)主，也可統(tǒng)一發(fā)送短信。系統(tǒng)支持短信編輯功能。

·統(tǒng)計(jì)報(bào)表

系統(tǒng)保存所有聯(lián)絡(luò)記錄和服務(wù)處理記錄，并提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，為管理和分析提供依據(jù)。