本系統(tǒng)的建設(shè)單位：陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司
應(yīng)用單位：陜西工商局
建設(shè)意義
1. 加強全省業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理和調(diào)度
2. 加強互動溝通機制，讓服務(wù)深入人心。
3. 結(jié)合自動和人工增加服務(wù)功能，給用戶更大的便利。
4. 建立用戶信息管理機制、實現(xiàn)可管理、可掌控。
2 解決方案
Ø 技術(shù)層面
應(yīng)用“客戶聯(lián)絡(luò)中心”平臺邦定12315服務(wù)號碼，并作為現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)前端，兩者配合使用。專業(yè)解決前端溝通互動和用戶信息管理。
12315客服中心建立省級、市級兩套，西安市的呼叫統(tǒng)一接入西安市12315客服中心，非西安市用戶呼叫統(tǒng)一接入省12315客服中心，由省客服中心統(tǒng)一處理和管理，并以電子工單的形式下發(fā)各地市。
“客戶聯(lián)絡(luò)中心”平臺為客服中心的統(tǒng)一管理提供全省接入、用戶信息管理，為業(yè)務(wù)處理提供完整數(shù)據(jù)。
Ø 功能層面
• 自動語音導(dǎo)航
系統(tǒng)為用戶提供服務(wù)導(dǎo)航，實現(xiàn)一鍵式服務(wù)和業(yè)務(wù)分流。
• 客戶資料來電顯示
實現(xiàn)來電后，系統(tǒng)識別來電號碼，自動彈出客戶資料
• 服務(wù)轉(zhuǎn)接
系統(tǒng)為全省用戶提供服務(wù)轉(zhuǎn)接，實現(xiàn)快速服務(wù)定位。
• 自動錄音
實現(xiàn)來電后，系統(tǒng)自動錄音整個過程。便于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，服務(wù)糾紛處理。
• 語音信箱
系統(tǒng)提供語音信箱，及時保留用戶來電需求，及時反應(yīng)處理
• 服務(wù)知識庫
系統(tǒng)提供服務(wù)知識庫，存儲業(yè)務(wù)知識、處理流程、法律規(guī)章、常見問題等服務(wù)資源，方便服務(wù)人員快速提供準確服務(wù)，為用戶咨詢等需求提供便利。
