杭州市燃?xì)猓瘓F(tuán)）有限公司是由成立于1991年的原杭州管道煤氣公司和成立于1974年的杭州煤氣公司合并改制組建，其成立的使命是通過(guò)資源優(yōu)化配置，推進(jìn)杭州市天燃?xì)饫霉こ探ㄔO(shè)和天燃?xì)獾慕蛹{運(yùn)營(yíng)。

隨著“西氣東輸”工程的實(shí)施，杭州作為該工程的末端，于2003年6月開(kāi)始了天燃?xì)饫霉こ探ㄔO(shè)。到2006年底，除濱江圓夢(mèng)園外，杭州市主城區(qū)全部接納天燃?xì)?。隨著杭城天燃?xì)饫霉こ探ㄔO(shè)和用戶市場(chǎng)的開(kāi)拓，現(xiàn)有的電話咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)已不能滿足現(xiàn)有需求，為進(jìn)一步提高杭州市天燃?xì)夥?wù)中心的服務(wù)水平，更好地實(shí)現(xiàn)全心全意為市民服務(wù)的宗旨，其公司領(lǐng)導(dǎo)決定啟動(dòng)熱線電話咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)的改建。

該項(xiàng)目經(jīng)嚴(yán)格考察、層層篩選，最終采用恒生HSIPCC（恒生IP呼叫中心）平臺(tái)、恒生的燃?xì)夂艚兄行恼w解決方案。該系統(tǒng)通過(guò)構(gòu)建高度整合的體系化的客服聯(lián)絡(luò)中心，為市民提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并對(duì)依托此體系開(kāi)展服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)展開(kāi)全過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控。

語(yǔ)音通話功能、錄音管理功能、平臺(tái)用戶管理功能、熱線業(yè)務(wù)受理、燃?xì)庥脩粜畔⒓皹I(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)報(bào)表功能、知識(shí)庫(kù)等。系統(tǒng)流轉(zhuǎn)所涉及的部門(mén)有業(yè)務(wù)受理部門(mén)和業(yè)務(wù)執(zhí)行部門(mén)。其中，業(yè)務(wù)受理部門(mén)：熱線中心；業(yè)務(wù)執(zhí)行部門(mén)：工程安裝隊(duì)、搶修中心、營(yíng)業(yè)所和管網(wǎng)分公司辦公室及公司各相關(guān)部室。公司其它部門(mén)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入本系統(tǒng)處理各類(lèi)業(yè)務(wù)工單。

熱線中心設(shè)立8個(gè)熱線受理座席、1個(gè)班長(zhǎng)座席、8個(gè)備用座席和1個(gè)質(zhì)檢座席（均為本地座席）；工程安裝隊(duì)設(shè)立1個(gè)遠(yuǎn)程座席；營(yíng)業(yè)分公司搶修中心和營(yíng)業(yè)所各設(shè)立1個(gè)遠(yuǎn)程座席；管網(wǎng)分公司設(shè)立1個(gè)遠(yuǎn)程座席。

       自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)相結(jié)合的“一站式服務(wù)”；

       本地化服務(wù)與集中服務(wù)相互依托的客戶呼入服務(wù)；

       短信和郵件為主的主動(dòng)服務(wù)推送；

       客戶的分析與管理；

       電話主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程控制；

       統(tǒng)一接入，統(tǒng)一處理、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理、中心座席和遠(yuǎn)程座席個(gè)性化服務(wù)，資源負(fù)載，互為融合。