近年來，隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，各級政府部門在依法行政的同時，面向社會公眾服務(wù)的意識不斷增強(qiáng)。但隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)任務(wù)的日益繁重，各級政府部門也遇到了一些問題和困難：

  首先，政府部門每天接聽的咨詢辦事程序、辦公地址等重復(fù)性問題的電話日益增多，即便投入大量人力接聽，仍然應(yīng)接不暇，而且造成電話經(jīng)常占線，影響政府部門的形象；

  其次，不少政府部門相繼建立了Internet網(wǎng)站甚至網(wǎng)上工作平臺，向社會提供網(wǎng)上服務(wù)，但因上網(wǎng)對地點(diǎn)、設(shè)備及使用人知識水平的要求，限制了用戶上網(wǎng)的隨處性、隨意性，造成網(wǎng)上平臺的服務(wù)面不廣；

  第三，不少政府部門近年來利用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立了各種各樣的管理信息系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)，積累了豐富的內(nèi)、外部信息資源，但由于缺乏有效的整合機(jī)制，信息利用率不高，共享程度不夠。

基于以上原因，各地政府投入了相當(dāng)多的精力和資源來建設(shè)12345政府熱線系統(tǒng)。

政府熱線系統(tǒng)（12345市長熱線系統(tǒng)）是一個集合電話語音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，主要用于群眾向政府求助、投訴舉報(bào)、反映問題等。系統(tǒng)具有自動受理舉報(bào)、錄音錄時、權(quán)限設(shè)置、密碼管理、法律法規(guī)咨詢、自動轉(zhuǎn)人工接聽、投訴舉報(bào)結(jié)果查詢等功能。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

當(dāng)來話者撥通12345電話時，系統(tǒng)自動播放歡迎語“×××政府熱線系統(tǒng)為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請按1，自動語音服務(wù)請按2”。

系統(tǒng)為公眾提供24小時自動語音導(dǎo)航服務(wù)，指導(dǎo)公眾尋找相應(yīng)服務(wù)選項(xiàng)，其服務(wù)內(nèi)容包括政策法規(guī)、辦事指南咨詢等。

1、自動咨詢服務(wù)

系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求，利用自動文本語音轉(zhuǎn)換技術(shù)jTTS，將政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能范圍、市政新聞、便民措施、來電來訪的受理范圍及注意事項(xiàng)、來信來訪的通信地址及其他市民關(guān)心問題的文本信息自動轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實(shí)時地將文本信息合成語音并自動播放。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進(jìn)行播報(bào)，真正實(shí)現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自由交流，隨時隨地為客戶服務(wù)，大大減輕了座席及系統(tǒng)維護(hù)人員的工作強(qiáng)度。

2、業(yè)務(wù)查詢

公眾在語音導(dǎo)航的指引下，輸入必要的賬戶密碼，可查詢系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)信息，如投訴人查詢投訴案件的進(jìn)展情況等。

3、業(yè)務(wù)公告

對于一些重要的業(yè)務(wù)公告，系統(tǒng)將其主動發(fā)送到相關(guān)部門、人員，從而促進(jìn)信息的傳遞。

4、自動投訴舉報(bào)/處理結(jié)果查詢

群眾按照語音提示進(jìn)行投訴舉報(bào)，并輸入自己的投訴流水號自助語音查詢投訴舉報(bào)處理結(jié)果。

5、民意調(diào)查

利用本系統(tǒng)與人民群眾廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各職能部門社會形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高民眾參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

12345政府熱線系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通信息的一個重要橋梁，是政府為民辦事的一個窗口。全天候24小時不間斷的自動語音服務(wù)方式，有效避免人工座席的重復(fù)勞動，提升政府部門的整體形象，提高工作效率，降低行政成本，增強(qiáng)政府工作透明度，同時在加速地方政府對焦點(diǎn)問題的響應(yīng)速度，加強(qiáng)居民與政府的關(guān)系，增加企業(yè)或個人的整體信任度以及滿意度、共享信息資源等方面也發(fā)揮重大作用。