隨著社會保險個人賬戶的建立、養(yǎng)老金的社會化發(fā)放以及離退休人員社會化管理服務進程的推進，社會保險業(yè)務管理的信息量正以前所未有的速度急劇膨脹，社會保險基金量也快速增長，傳統(tǒng)手工方式乃至小規(guī)模的計算機管理系統(tǒng)已不能滿足日常管理工作的需要，加快勞動和社會保障信息化建設迫在眉睫。

因此，國家勞動和社會保障部全面啟動金保工程，勞動保障信息化建設的總稱，利用先進的信息技術，以部中央--省--市三級網絡為依托，支持勞動和社會保障業(yè)務經辦、公共服務、基金監(jiān)管和宏觀決策等核心應用，覆蓋各級勞動和社會保障部門的主要業(yè)務。隨著金保工程中面向廣大人民群眾的公共服務功能的逐步完善，普通百姓日益提升的個性化和實時性社保信息服務需求得到更好的滿足，社保系統(tǒng)提供的服務種類和內容也不斷的拓展和深化。目前，各地勞動和社會保障部門正紛紛采取各種有效措施，一方面推動社會保險的發(fā)展；另一方面通過12333全國統(tǒng)一勞動保障咨詢熱線給享受社會保險的群眾以充分、全面的信息，以便了解、查詢自身的賬戶金額，同時了解辦事流程以及相應的政策法規(guī)。

12333勞保咨詢服務中心系統(tǒng)每天24小時全天候自動語音服務，面向市民與用人單位免費提供社會保險、勞動就業(yè)及培訓、勞動關系和勞動工資、舉報投訴、相關法規(guī)政策等咨詢，以及辦事程序咨詢，查詢參保人員繳費情況、個人賬戶劃撥情況，外來人員退保資金到位情況等相關業(yè)務，同時具備自助語音監(jiān)督舉報、社會調查等功能。

1、政策法規(guī)自動咨詢

系統(tǒng)根據咨詢者的要求，自動播放社會保障信息、下崗失業(yè)人員政策、各項勞動保障業(yè)務、就業(yè)管理政策、公費醫(yī)療、勞保醫(yī)療用藥報銷范圍明錄、職業(yè)技能鑒定、辦事指南等及其它市民關心的問題。避免了人工座席的重復勞動，提高工作效率，使社保機關辦公真正做到了每天24小時不間斷為群眾服務。

2、 信息查詢

7*24小時全天候為客戶提供系統(tǒng)以語音方式進行的社會保障賬戶查詢，包括集體或個人參保信息，各類社會保險應繳實繳明細等信息的查詢，以及其他個性化的勞動和社會保障系統(tǒng)信息查詢等內容。

3、自助語音監(jiān)督舉報服務

外線撥入系統(tǒng)后，系統(tǒng)可以通過交互式語音應答方式，引導用戶完成對服務態(tài)度、服務質量、再就業(yè)政策監(jiān)督舉報或社保機關工作人員不良行為的投訴、舉報過程，以便于社保機關收集客戶意見，更好地改善服務，加強對市社保機關各項工作的監(jiān)管力度，利于社保機關發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷改進，不斷完善各項工作，贏得客戶。系統(tǒng)實時記錄處理投訴的全部對話過程。對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)將自動生成唯一標識的受理流水號?？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。

4、主動呼出服務

利用呼叫中心的主動呼出功能，可以提供完善社會調查服務，以及受理催辦催繳業(yè)務。

社會調查：確定需要調查對象以及相關調查信息后，選擇發(fā)送方式和發(fā)送時間，系統(tǒng)將這些文本信息自動轉換成語音文件并主動發(fā)送給相關市民，進行交互式問答，完成社會調查職能。

催辦催繳：系統(tǒng)提供相應的接口，如果核心業(yè)務系統(tǒng)提供催辦催繳信息，可以利用電話咨詢中心的發(fā)送平臺進行自動的信息發(fā)送，以減輕人工催繳的工作壓力。

5、 辦事指南

向用戶詳細提供勞動保障業(yè)務辦事指南咨詢服務。

1、實時文語轉換，保持信息同步更新

語音合成（jTTS）技術的應用實現(xiàn)將社會保障信息、下崗失業(yè)人員政策、各項勞動保障業(yè)務、就業(yè)管理政策、公費醫(yī)療、勞保醫(yī)療用藥報銷范圍明錄、職業(yè)技能鑒定、辦事指南及其它市民關心的問題等任意文本信息或是數據庫資料直接轉換為任意連續(xù)、自然流暢、親切易懂的聲音文件自動播放，供市民查聽。

真正實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自由交流，既減輕座席及系統(tǒng)維護人員的工作強度，降低行政成本，又避免了傳統(tǒng)錄音方式存在的制作周期長、信息量小、更新速度慢等缺陷，保持信息同步和實時更新，讓老百姓切身享受到語音互動系統(tǒng)所帶來的方便。

2、自動語音系統(tǒng)，克服時間和地域限制，為社保人群提供服務

選擇最為普遍的信息獲取方式，7*24小時全天候為社保人群提供系統(tǒng)以語音方式進行廣泛、多功能、多種類的勞動和社會保障服務，使勞保業(yè)務延伸到市民、企業(yè)的身邊，方便群眾，方便社會，提升公眾對社保部門的滿意度。

3、通過切實有效的宣傳和咨詢服務，使下崗失業(yè)人員全面了解和掌握政策，各級基層機構工作人員熟練掌握政策，用人單位積極運用政策，營造一個全社會關心和支持再就業(yè)工作的良好氛圍。

4、自助語音監(jiān)督舉報功能，有效地監(jiān)督相關部門工作效率和工作作風，提高人民群眾對社保機關的信任度，提升勞動和社會保障部門形象。