隨著社會保險個人賬戶的建立、養(yǎng)老金的社會化發(fā)放以及離退休人員社會化管理服務(wù)進(jìn)程的推進(jìn)，社會保險業(yè)務(wù)管理的信息量正以前所未有的速度急劇膨脹，社會保險基金量也快速增長，傳統(tǒng)手工方式乃至小規(guī)模的計算機(jī)管理系統(tǒng)已不能滿足日常管理工作的需要，加快勞動和社會保障信息化建設(shè)迫在眉睫。

因此，國家勞動和社會保障部全面啟動金保工程，勞動保障信息化建設(shè)的總稱，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，以部中央--省--市三級網(wǎng)絡(luò)為依托，支持勞動和社會保障業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公共服務(wù)、基金監(jiān)管和宏觀決策等核心應(yīng)用，覆蓋各級勞動和社會保障部門的主要業(yè)務(wù)。隨著金保工程中面向廣大人民群眾的公共服務(wù)功能的逐步完善，普通百姓日益提升的個性化和實時性社保信息服務(wù)需求得到更好的滿足，社保系統(tǒng)提供的服務(wù)種類和內(nèi)容也不斷的拓展和深化。目前，各地勞動和社會保障部門正紛紛采取各種有效措施，一方面推動社會保險的發(fā)展；另一方面通過12333全國統(tǒng)一勞動保障咨詢熱線給享受社會保險的群眾以充分、全面的信息，以便了解、查詢自身的賬戶金額，同時了解辦事流程以及相應(yīng)的政策法規(guī)。

12333勞保咨詢服務(wù)中心系統(tǒng)每天24小時全天候自動語音服務(wù)，面向市民與用人單位免費提供社會保險、勞動就業(yè)及培訓(xùn)、勞動關(guān)系和勞動工資、舉報投訴、相關(guān)法規(guī)政策等咨詢，以及辦事程序咨詢，查詢參保人員繳費情況、個人賬戶劃撥情況，外來人員退保資金到位情況等相關(guān)業(yè)務(wù)，同時具備自助語音監(jiān)督舉報、社會調(diào)查等功能。

1、政策法規(guī)自動咨詢

系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求，自動播放社會保障信息、下崗失業(yè)人員政策、各項勞動保障業(yè)務(wù)、就業(yè)管理政策、公費醫(yī)療、勞保醫(yī)療用藥報銷范圍明錄、職業(yè)技能鑒定、辦事指南等及其它市民關(guān)心的問題。避免了人工座席的重復(fù)勞動，提高工作效率，使社保機(jī)關(guān)辦公真正做到了每天24小時不間斷為群眾服務(wù)。

2、 信息查詢

7*24小時全天候為客戶提供系統(tǒng)以語音方式進(jìn)行的社會保障賬戶查詢，包括集體或個人參保信息，各類社會保險應(yīng)繳實繳明細(xì)等信息的查詢，以及其他個性化的勞動和社會保障系統(tǒng)信息查詢等內(nèi)容。

3、自助語音監(jiān)督舉報服務(wù)

外線撥入系統(tǒng)后，系統(tǒng)可以通過交互式語音應(yīng)答方式，引導(dǎo)用戶完成對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、再就業(yè)政策監(jiān)督舉報或社保機(jī)關(guān)工作人員不良行為的投訴、舉報過程，以便于社保機(jī)關(guān)收集客戶意見，更好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對市社保機(jī)關(guān)各項工作的監(jiān)管力度，利于社保機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷改進(jìn)，不斷完善各項工作，贏得客戶。系統(tǒng)實時記錄處理投訴的全部對話過程。對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)將自動生成唯一標(biāo)識的受理流水號?？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。

4、主動呼出服務(wù)

利用呼叫中心的主動呼出功能，可以提供完善社會調(diào)查服務(wù)，以及受理催辦催繳業(yè)務(wù)。

社會調(diào)查：確定需要調(diào)查對象以及相關(guān)調(diào)查信息后，選擇發(fā)送方式和發(fā)送時間，系統(tǒng)將這些文本信息自動轉(zhuǎn)換成語音文件并主動發(fā)送給相關(guān)市民，進(jìn)行交互式問答，完成社會調(diào)查職能。

催辦催繳：系統(tǒng)提供相應(yīng)的接口，如果核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供催辦催繳信息，可以利用電話咨詢中心的發(fā)送平臺進(jìn)行自動的信息發(fā)送，以減輕人工催繳的工作壓力。

5、 辦事指南

向用戶詳細(xì)提供勞動保障業(yè)務(wù)辦事指南咨詢服務(wù)。

1、實時文語轉(zhuǎn)換，保持信息同步更新

語音合成（jTTS）技術(shù)的應(yīng)用實現(xiàn)將社會保障信息、下崗失業(yè)人員政策、各項勞動保障業(yè)務(wù)、就業(yè)管理政策、公費醫(yī)療、勞保醫(yī)療用藥報銷范圍明錄、職業(yè)技能鑒定、辦事指南及其它市民關(guān)心的問題等任意文本信息或是數(shù)據(jù)庫資料直接轉(zhuǎn)換為任意連續(xù)、自然流暢、親切易懂的聲音文件自動播放，供市民查聽。

真正實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自由交流，既減輕座席及系統(tǒng)維護(hù)人員的工作強(qiáng)度，降低行政成本，又避免了傳統(tǒng)錄音方式存在的制作周期長、信息量小、更新速度慢等缺陷，保持信息同步和實時更新，讓老百姓切身享受到語音互動系統(tǒng)所帶來的方便。

2、自動語音系統(tǒng)，克服時間和地域限制，為社保人群提供服務(wù)

選擇最為普遍的信息獲取方式，7*24小時全天候為社保人群提供系統(tǒng)以語音方式進(jìn)行廣泛、多功能、多種類的勞動和社會保障服務(wù)，使勞保業(yè)務(wù)延伸到市民、企業(yè)的身邊，方便群眾，方便社會，提升公眾對社保部門的滿意度。

3、通過切實有效的宣傳和咨詢服務(wù)，使下崗失業(yè)人員全面了解和掌握政策，各級基層機(jī)構(gòu)工作人員熟練掌握政策，用人單位積極運用政策，營造一個全社會關(guān)心和支持再就業(yè)工作的良好氛圍。

4、自助語音監(jiān)督舉報功能，有效地監(jiān)督相關(guān)部門工作效率和工作作風(fēng)，提高人民群眾對社保機(jī)關(guān)的信任度，提升勞動和社會保障部門形象。