二十一世紀(jì)是環(huán)保世紀(jì)，人類(lèi)文明經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展，逐步實(shí)現(xiàn)了工業(yè)化和信息化，人們的生活水平也得到了相應(yīng)的提高。與此同時(shí)，人們?cè)诟脑熳匀坏倪^(guò)程中，對(duì)人類(lèi)生活環(huán)境的破壞和污染也日益嚴(yán)重。國(guó)際和國(guó)內(nèi)環(huán)境保護(hù)組織積極呼吁人們關(guān)注自己的生存環(huán)境，保護(hù)生態(tài)平衡，同時(shí)各國(guó)政府也制定了一系列的環(huán)境保護(hù)法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)對(duì)環(huán)境的保護(hù)。

國(guó)家環(huán)保總局為了向社會(huì)及時(shí)公開(kāi)有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、政策以及審批、驗(yàn)收、排污收費(fèi)和使用規(guī)則等信息，同時(shí)加強(qiáng)與民眾的溝通，聽(tīng)取民意，受理環(huán)境問(wèn)題的舉報(bào)，解答環(huán)保政策咨詢(xún)，進(jìn)行有效的環(huán)境監(jiān)察，向社會(huì)公布了在全國(guó)使用的統(tǒng)一環(huán)保舉報(bào)熱線電話(huà)12369。

12369環(huán)保熱線系統(tǒng)具有自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工坐席接聽(tīng)舉報(bào)服務(wù)、錄音舉報(bào)、傳真舉報(bào)、相關(guān)環(huán)保法律條文咨詢(xún)、環(huán)保知識(shí)/政策宣傳、環(huán)境污染投訴舉報(bào)、投訴結(jié)果反饋查詢(xún)、信息調(diào)查、錄音留言服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)、管理人員對(duì)語(yǔ)音記錄的查詢(xún)、投訴數(shù)據(jù)分析等功能，并且結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得市民隨時(shí)隨地可以利用身邊的各種通訊工具獲得環(huán)保局的周到、快捷、全方位的24 小時(shí)全天候環(huán)保舉報(bào)投訴服務(wù)和相關(guān)環(huán)保法律條文咨詢(xún)等服務(wù)。

 

 

 

 

 

 

 

 

1、咨詢(xún)服務(wù)

7*24小時(shí)全天候?yàn)榭蛻?hù)提供系統(tǒng)以語(yǔ)音方式進(jìn)行的環(huán)保政策法規(guī)、投訴舉報(bào)受理范圍、投訴舉報(bào)受理說(shuō)明、投訴舉報(bào)處理情況、環(huán)境污染指數(shù)等相關(guān)信息的咨詢(xún)服務(wù)。

2、投訴舉報(bào)服務(wù)

外線撥入系統(tǒng)后，系統(tǒng)可以通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答方式，引導(dǎo)用戶(hù)完成投訴過(guò)程。系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄處理投訴的全部對(duì)話(huà)過(guò)程。對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)將自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)?？蛻?hù)憑此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
3、主動(dòng)呼出服務(wù)
　　利用客戶(hù)服務(wù)中心自身具備的呼出功能，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)主動(dòng)聯(lián)系人民群眾，進(jìn)行環(huán)保工作滿(mǎn)意度調(diào)查、通知環(huán)境污染投訴舉報(bào)處理結(jié)果、聽(tīng)取民眾意見(jiàn)和建議等服務(wù)。

1、改進(jìn)信息制作方式，保持信息同步和實(shí)時(shí)更新

傳統(tǒng)錄音方式制作需要大量專(zhuān)門(mén)的信息維護(hù)人員從網(wǎng)站或其他媒體下載及手工編輯相關(guān)信息，然后請(qǐng)專(zhuān)業(yè)播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶(hù)查詢(xún)。這種方式存在著工作量大、制作周期長(zhǎng)、信息量小、更新速度慢等缺陷，無(wú)法適應(yīng)用戶(hù)對(duì)信息及時(shí)程度越來(lái)越高的要求。

語(yǔ)音合成（jTTS）技術(shù)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)將政務(wù)公開(kāi)信息、政策法規(guī)、環(huán)境新聞動(dòng)態(tài)、焦點(diǎn)分析、投訴處理情況等任意文本信息或是數(shù)據(jù)庫(kù)資料直接轉(zhuǎn)換為任意連續(xù)、自然流暢、親切易懂的聲音信息供市民查詢(xún)收聽(tīng)，保持信息同步和實(shí)時(shí)更新，讓老百姓切身享受到語(yǔ)音互動(dòng)系統(tǒng)所帶來(lái)的方便。

2、充分調(diào)動(dòng)人民群眾保護(hù)環(huán)境的積極性，適時(shí)收集投訴舉報(bào)者的各類(lèi)建議、投訴、意見(jiàn)等信息，是環(huán)保局接受社會(huì)各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設(shè)建議、創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境的重要保證。

3、大大改進(jìn)了以往聽(tīng)取民意渠道分散，信息不便于集中管理，事件處理響應(yīng)速度慢等狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)環(huán)境污染苗頭，杜絕更大的環(huán)境污染或環(huán)境破壞。

4、實(shí)現(xiàn)群眾舉報(bào)的自動(dòng)受理、自動(dòng)處理、自動(dòng)傳輸，提高工作效率。

5、減少人為干預(yù)，規(guī)范服務(wù)程序，確保上通下達(dá)，政令暢通。