二十一世紀(jì)是環(huán)保世紀(jì)，人類文明經(jīng)過長期的發(fā)展，逐步實現(xiàn)了工業(yè)化和信息化，人們的生活水平也得到了相應(yīng)的提高。與此同時，人們在改造自然的過程中，對人類生活環(huán)境的破壞和污染也日益嚴(yán)重。國際和國內(nèi)環(huán)境保護組織積極呼吁人們關(guān)注自己的生存環(huán)境，保護生態(tài)平衡，同時各國政府也制定了一系列的環(huán)境保護法規(guī)，加強對對環(huán)境的保護。

國家環(huán)保總局為了向社會及時公開有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、政策以及審批、驗收、排污收費和使用規(guī)則等信息，同時加強與民眾的溝通，聽取民意，受理環(huán)境問題的舉報，解答環(huán)保政策咨詢，進行有效的環(huán)境監(jiān)察，向社會公布了在全國使用的統(tǒng)一環(huán)保舉報熱線電話12369。

12369環(huán)保熱線系統(tǒng)具有自動語音服務(wù)、人工坐席接聽舉報服務(wù)、錄音舉報、傳真舉報、相關(guān)環(huán)保法律條文咨詢、環(huán)保知識/政策宣傳、環(huán)境污染投訴舉報、投訴結(jié)果反饋查詢、信息調(diào)查、錄音留言服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)、管理人員對語音記錄的查詢、投訴數(shù)據(jù)分析等功能，并且結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得市民隨時隨地可以利用身邊的各種通訊工具獲得環(huán)保局的周到、快捷、全方位的24 小時全天候環(huán)保舉報投訴服務(wù)和相關(guān)環(huán)保法律條文咨詢等服務(wù)。

 

 

 

 

 

 

 

 

1、咨詢服務(wù)

7*24小時全天候為客戶提供系統(tǒng)以語音方式進行的環(huán)保政策法規(guī)、投訴舉報受理范圍、投訴舉報受理說明、投訴舉報處理情況、環(huán)境污染指數(shù)等相關(guān)信息的咨詢服務(wù)。

2、投訴舉報服務(wù)

外線撥入系統(tǒng)后，系統(tǒng)可以通過交互式語音應(yīng)答方式，引導(dǎo)用戶完成投訴過程。系統(tǒng)實時記錄處理投訴的全部對話過程。對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)將自動生成唯一標(biāo)識的受理流水號。客戶憑此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。
3、主動呼出服務(wù)
　　利用客戶服務(wù)中心自身具備的呼出功能，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系人民群眾，進行環(huán)保工作滿意度調(diào)查、通知環(huán)境污染投訴舉報處理結(jié)果、聽取民眾意見和建議等服務(wù)。

1、改進信息制作方式，保持信息同步和實時更新

傳統(tǒng)錄音方式制作需要大量專門的信息維護人員從網(wǎng)站或其他媒體下載及手工編輯相關(guān)信息，然后請專業(yè)播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶查詢。這種方式存在著工作量大、制作周期長、信息量小、更新速度慢等缺陷，無法適應(yīng)用戶對信息及時程度越來越高的要求。

語音合成（jTTS）技術(shù)的應(yīng)用實現(xiàn)將政務(wù)公開信息、政策法規(guī)、環(huán)境新聞動態(tài)、焦點分析、投訴處理情況等任意文本信息或是數(shù)據(jù)庫資料直接轉(zhuǎn)換為任意連續(xù)、自然流暢、親切易懂的聲音信息供市民查詢收聽，保持信息同步和實時更新，讓老百姓切身享受到語音互動系統(tǒng)所帶來的方便。

2、充分調(diào)動人民群眾保護環(huán)境的積極性，適時收集投訴舉報者的各類建議、投訴、意見等信息，是環(huán)保局接受社會各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設(shè)建議、創(chuàng)造良好的社會環(huán)境的重要保證。

3、大大改進了以往聽取民意渠道分散，信息不便于集中管理，事件處理響應(yīng)速度慢等狀況，及時發(fā)現(xiàn)環(huán)境污染苗頭，杜絕更大的環(huán)境污染或環(huán)境破壞。

4、實現(xiàn)群眾舉報的自動受理、自動處理、自動傳輸，提高工作效率。

5、減少人為干預(yù)，規(guī)范服務(wù)程序，確保上通下達(dá)，政令暢通。