中國(guó)工商銀行河北分行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)
中國(guó)工商銀行河北分行客戶服務(wù)中心是方正奧德公司承建的大型全省銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。在本次工程中實(shí)現(xiàn)了全省建設(shè)集中方式的客戶服務(wù)中心和通過Voice Over IP方式實(shí)現(xiàn)地市集中訪問客戶服務(wù)中心的模式。下面就項(xiàng)目概述、系統(tǒng)特點(diǎn)、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)
構(gòu)和系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能等幾個(gè)方面進(jìn)行說明。
一、項(xiàng)目概述
本次客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)包括了全省統(tǒng)一客戶服務(wù)中心建設(shè)和地市與省中心客戶服務(wù)系統(tǒng)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)功能。
省中心系統(tǒng)采用Avaya公司的Definity G3交換機(jī)和IVR、CTI等設(shè)備實(shí)現(xiàn)功能全面的自動(dòng)、人工、傳真和網(wǎng)絡(luò)等多種手段的客戶服務(wù)。
地市系統(tǒng)分別建設(shè)基于語(yǔ)音平臺(tái)的IVR系統(tǒng)，并通過IVR來處理用戶所有的自動(dòng)業(yè)務(wù)的請(qǐng)求；地市人工服務(wù)主要通過VoIP方式將用戶的話路通過已經(jīng)建立的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)將用戶的話音通過IP網(wǎng)關(guān)傳到省中心客戶服務(wù)系統(tǒng)的人工座席進(jìn)行處理。
全省客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)完全按照工總行對(duì)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一模式、統(tǒng)一業(yè)務(wù)和統(tǒng)一數(shù)據(jù)集中方式進(jìn)行設(shè)計(jì)的。
客戶服務(wù)中心通過應(yīng)用服務(wù)器實(shí)現(xiàn)與銀行主機(jī)系統(tǒng)連接，既能適合老一代綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求，又能升級(jí)到新的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
在具體的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和工程施工安排上符合工總行的技術(shù)要求。
二、系統(tǒng)特點(diǎn)
憑借方正奧德公司多年的銀行系統(tǒng)開發(fā)、設(shè)計(jì)和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，并在銀行相關(guān)技術(shù)部門的要求和參照國(guó)內(nèi)外先進(jìn)系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，新建的河北全省客戶服務(wù)系統(tǒng)主要有如下顯著特點(diǎn)：
1、采用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)軟硬件產(chǎn)品。
2、技術(shù)先進(jìn)可行、起點(diǎn)高，兼顧當(dāng)前業(yè)務(wù)需求和未來3～5年的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。
3、客戶服務(wù)系統(tǒng)安全、可靠、保密性強(qiáng)，管理、維護(hù)方便。
4、按照商業(yè)銀行的運(yùn)作模式設(shè)計(jì)的先進(jìn)的計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
5、從系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和系統(tǒng)運(yùn)作都體現(xiàn)了商業(yè)銀行以盈利為目的的運(yùn)營(yíng)思想。
6、在現(xiàn)有的客戶服務(wù)平臺(tái)上易于擴(kuò)展更多的新應(yīng)用。
7、利用最先進(jìn)的VoIP技術(shù)實(shí)現(xiàn)大型分布式呼叫中心的構(gòu)建。
三、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
本次客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)不僅僅包括建設(shè)單一的客戶服務(wù)中心，而且還包括客戶服務(wù)中心之間的聯(lián)網(wǎng)。下面就從全省聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、中心客戶服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和地市系統(tǒng)結(jié)構(gòu)幾方面說明。
1、全省聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
全省聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)主要包括系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)和語(yǔ)音聯(lián)網(wǎng)兩部分。
在河北工行全省系統(tǒng)方案中，地市系統(tǒng)之間通過專線（DDN）方式進(jìn)行數(shù)據(jù)和語(yǔ)音的通信，地市系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和人工語(yǔ)音的訪問都通過專線以IP方式來進(jìn)行。省中心系統(tǒng)為功能全面的Call Center系統(tǒng)，地市客戶服務(wù)系統(tǒng)一般只具備自動(dòng)語(yǔ)音IVR的處理和遠(yuǎn)程IP語(yǔ)音訪問的壓縮/解壓和相關(guān)處理等，地市客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不設(shè)人工座席代表。
地市系統(tǒng)的所有人工服務(wù)的請(qǐng)求，都通過VoIP方式建立與省中心系統(tǒng)的連接，由省中心系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的語(yǔ)音通道建立與人工座席的連接，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程人工服務(wù)方式。
系統(tǒng)采用的VoIP網(wǎng)關(guān)為Cisco 3600系列（3662、3640等）路由器，路由器配置相應(yīng)的語(yǔ)音端口建立與IVR語(yǔ)音平臺(tái)和Avaya交換機(jī)的連接，VoIP網(wǎng)關(guān)采用H.323協(xié)議，并可以通過擴(kuò)充相應(yīng)端口的方式實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的擴(kuò)充。
2、省中心客戶服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
省中心客戶服務(wù)系統(tǒng)是功能全面的客戶服務(wù)系統(tǒng)，基于PBX/ACD + IVR + CTI方式構(gòu)建，提供了對(duì)遠(yuǎn)程IP語(yǔ)音的處理功能。
省中心客戶服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)各部分簡(jiǎn)要說明如下：
（1）交換機(jī)主要實(shí)現(xiàn)話路接入、ACD功能提供IVR語(yǔ)音接口、提供IP語(yǔ)音接口、提供人工座席鏈路、提供CTI Link接口等功能；本次系統(tǒng)采用世界上客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用廣泛、技術(shù)先進(jìn)的Avaya（Lucent）Definity G3交換機(jī)。
?。?）IVR/IFR系統(tǒng)采用方正奧德ISC 2000 IVR/IFR系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、電話按鍵識(shí)別、語(yǔ)音播放/錄制、傳真接收發(fā)送等功能，接受CCS服務(wù)器的管理。
?。?）CTI服務(wù)器基于Windows NT平臺(tái)，主要通過CSTA標(biāo)準(zhǔn)接口實(shí)現(xiàn)與交換機(jī)的通信并實(shí)現(xiàn)與后臺(tái)系統(tǒng)通信。
?。?）錄音系統(tǒng)采用先進(jìn)的Recall產(chǎn)品，提供客戶服務(wù)中心的全程錄音功能。
?。?）CCS服務(wù)器主要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)資源的管理和調(diào)度，是整個(gè)客戶服務(wù)中心的核心控制部分，CCS服務(wù)器基于Windows NT平臺(tái)。
?。?）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用SCO UNIX操作系統(tǒng)，運(yùn)行Informix數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。
?。?）Web/Mail服務(wù)器實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部Web發(fā)布和與用戶的E-mail通信功能，采用Microsoft的IIS和Exchange Server產(chǎn)品。
?。?）PP應(yīng)用服務(wù)器實(shí)現(xiàn)與銀行主機(jī)的數(shù)據(jù)通信功能。
?。?）工座席主要實(shí)現(xiàn)銀行客戶服務(wù)中心的咨詢、查詢、受理、投訴等業(yè)務(wù)功能。
?。?0）由器采用Cisco 3662路由器，在實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)通信的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了對(duì)地市客戶服務(wù)系統(tǒng)IP語(yǔ)音訪問的處理，Cisco路由器提供語(yǔ)音鏈路建立與交換機(jī)的連接。
?。?1）絡(luò)交換機(jī)主要采用性能優(yōu)秀的3Com交換機(jī)產(chǎn)品。
?。?2）他管理工作站完成相應(yīng)的后臺(tái)管理和控制功能。
3、地市客戶服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
地市客戶服務(wù)系統(tǒng)主要通過語(yǔ)音平臺(tái)方式進(jìn)行構(gòu)建。
?。?）VR語(yǔ)音平臺(tái)主要負(fù)責(zé)語(yǔ)音接入、自動(dòng)業(yè)務(wù)的處理和提供轉(zhuǎn)人工座席的語(yǔ)音鏈路，語(yǔ)音平臺(tái)基于Windows NT平臺(tái)，采用Dialogic語(yǔ)音板卡。
（2）isco路由器主要作為數(shù)據(jù)通信設(shè)備和VoIP網(wǎng)關(guān)設(shè)備。
（3）理工作站主要負(fù)責(zé)本地的系統(tǒng)維護(hù)和管理等功能。
四、系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
河北工行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要包括如下業(yè)務(wù)：基本業(yè)務(wù)；客戶注冊(cè)業(yè)務(wù)；輔助業(yè)務(wù)；管理業(yè)務(wù)等。
1、基本業(yè)務(wù)
公共信息查詢（業(yè)務(wù)介紹、信息查詢、在線傳真）
儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)（查詢、掛失、修改密碼、明細(xì)傳真）
對(duì)公業(yè)務(wù)（查詢、帳單傳真、修改密碼）
信用卡業(yè)務(wù)（查詢、掛失、修改密碼、傳真對(duì)帳、信用卡授權(quán)、透支自動(dòng)催收、修改換卡標(biāo)志）
房貸業(yè)務(wù)（公積金、個(gè)人住房貸款）
國(guó)際業(yè)務(wù)（查詢、帳單傳真、修改密碼）
代收代繳費(fèi)業(yè)務(wù)（公共費(fèi)用查詢、繳費(fèi)轉(zhuǎn)帳、催存、催付）
外匯買賣交易（信息查詢、委托交易）
銀行轉(zhuǎn)帳交易
人工業(yè)務(wù)（客戶投訴受理、金融政策咨詢、各類信息咨詢、個(gè)人理財(cái)咨詢、客戶關(guān)系管理）
2、客戶注冊(cè)業(yè)務(wù)
基本客戶注冊(cè)業(yè)務(wù)（登錄、修改、增刪、查詢、撤銷）
客戶信息資料庫(kù)CIF（客戶身份信息、客戶帳務(wù)信息、客戶交易信息）
客戶關(guān)系管理（CIF、基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘、特定用戶群的營(yíng)銷與服務(wù)、決策支持系統(tǒng)DSS）
3、輔助業(yè)務(wù)
基本資料庫(kù)的建立、維護(hù)、管理的業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)品種資料庫(kù)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料庫(kù)、公共信息資料庫(kù)、重要客戶資料庫(kù)、語(yǔ)音資料庫(kù)、業(yè)務(wù)處理提示及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答庫(kù)、其他資料庫(kù)）
主要環(huán)節(jié)（基本資料的采集、預(yù)編輯環(huán)境基本資料的錄入、修改、復(fù)核、確認(rèn)、生產(chǎn)環(huán)境基本資料庫(kù)的處理）
4、管理業(yè)務(wù)
操作員管理
語(yǔ)音監(jiān)聽管理
系統(tǒng)運(yùn)行管理
客戶管理
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