中國(guó)人民保險(xiǎn)公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
項(xiàng)目時(shí)間：2002年4月-2003年12月
項(xiàng)目背景：
中國(guó)人民保險(xiǎn)公司成立于1949年10月20日，是目前國(guó)內(nèi)最大的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司， 2000年下半年中國(guó)人民保險(xiǎn)公司就經(jīng)營(yíng)機(jī)制和管理方式進(jìn)行了一系列重大改革，并確立了把未來(lái)的中國(guó)人保建設(shè)成綜合性、多元化國(guó)
際保險(xiǎn)（金融）集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)未來(lái)戰(zhàn)略目標(biāo)的一個(gè)重要舉措就是將人保目前的以保單為中心的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)為以客戶(hù)為中心的模式，因此客戶(hù)資源隨之成為關(guān)注的重點(diǎn)。而目前在保險(xiǎn)公司內(nèi)部，由于以往關(guān)注的重點(diǎn)是保單，導(dǎo)致分布在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶(hù)資料殘缺不全，或者是同一個(gè)客戶(hù)有若干份資料、甚至有很多虛假資料，這樣就不可能獲取真實(shí)、有效、全面的客戶(hù)資料，更不能對(duì)客戶(hù)做分析來(lái)輔助進(jìn)行市場(chǎng)決策。因此，中國(guó)人保決定投資以整合客戶(hù)資料，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為未來(lái)實(shí)現(xiàn)全面的客戶(hù)關(guān)系管理奠定基礎(chǔ)，項(xiàng)目總投資400萬(wàn)元，實(shí)施范圍為總公司加30多個(gè)省分公司以及400多個(gè)地市分公司，由方正奧德公司進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)，并為系統(tǒng)的全國(guó)推廣提供全面技術(shù)支持。
設(shè)計(jì)目標(biāo)：
本系統(tǒng)的目標(biāo)包括遠(yuǎn)期目標(biāo)和近期目標(biāo)：
遠(yuǎn)期目標(biāo)為：建成以客戶(hù)為中心、基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的、數(shù)據(jù)統(tǒng)一、信息共享、流程優(yōu)化、功能完善的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，全面提高中國(guó)人民保險(xiǎn)公司的信息化水平和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；
近期目標(biāo)為：按時(shí)高質(zhì)量完成客戶(hù)檔案系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，以客戶(hù)檔案系統(tǒng)為核心，整合其它系統(tǒng)。為人保系統(tǒng)拓展業(yè)務(wù)提供有效的、正確的、全面的客戶(hù)信息！為全面實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理奠定基礎(chǔ)
主要功能：
1．客戶(hù)整合
2．客戶(hù)管理
3．大客戶(hù)管理
4．客戶(hù)分析
(1)單位客戶(hù)分析
包括：綜合分析、大客戶(hù)分析、交叉投保狀況分析、新增業(yè)務(wù)分析、上下級(jí)客戶(hù)綜合分析等。
(2)個(gè)人客戶(hù)分析
(3)中介客戶(hù)分析
(4)客戶(hù)價(jià)值分析
分析客戶(hù)關(guān)于投保保費(fèi)、賠款的情況，從而判定客戶(hù)對(duì)公司的價(jià)值。
(5)客戶(hù)結(jié)構(gòu)分析
分析客戶(hù)的不同類(lèi)群的業(yè)務(wù)特征、如不同行業(yè)、所有制的客戶(hù)投保險(xiǎn)類(lèi)、保費(fèi)貢獻(xiàn)上的特征。
(6)客戶(hù)忠誠(chéng)分析
分析客戶(hù)投保的時(shí)限、投保的力度、以及流失的情況，得到不同類(lèi)型客戶(hù)對(duì)公司的忠誠(chéng)情況以及公司產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力情況。
(7)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)分析
分析客戶(hù)的賠款情況，得到對(duì)公司利潤(rùn)造成影響的客戶(hù)特征。
5．信息補(bǔ)錄
6．系統(tǒng)管理
項(xiàng)目成果：
2002年4月開(kāi)始，項(xiàng)目歷經(jīng)需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試等幾個(gè)階段，完成了系統(tǒng)的第一個(gè)版本。叢2002年7月開(kāi)始，系統(tǒng)在天津、廈門(mén)、福建、廣西進(jìn)行試點(diǎn)，歷時(shí)5各月左右，期間又進(jìn)行了系統(tǒng)版本的更新和優(yōu)化。最終確定了系統(tǒng)的第二個(gè)版本，在2002年年底向人?？偣镜念I(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了工作，受到了好評(píng)。2003年2月，就該項(xiàng)目進(jìn)行了全國(guó)培訓(xùn)，取得了很好的效果，隨后發(fā)布了版本，目前正在進(jìn)行全國(guó)推廣。
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