中國工商銀行青島分行客戶服務中心系統(tǒng)
2008-09-12 15:07 《4PS呼叫中心國際標準研究中心》
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中國工商銀行青島分行客戶服務中心是方正奧德公司承建的大型銀行客戶服務中心系統(tǒng)。在本次工程中根據(jù)青島市的實際用戶數(shù)量和系統(tǒng)的業(yè)務要求，采用了基于語音板卡的呼叫中心技術構建的客戶服務平臺。下面就項目概述、系統(tǒng)特點、系統(tǒng)網(wǎng)絡結構和系統(tǒng)業(yè)務功能等幾個方面進行說明。
一、項目概述
本次客戶服務中心系統(tǒng)建設包括了前端語音接入處理平臺和后臺的數(shù)據(jù)庫、管理等系統(tǒng)。
客戶服務系統(tǒng)采用Dialogic的系列先進的高密度語音、人工座席和傳真板卡構建，實現(xiàn)功能全面的自動、人工、傳真等多種手段的客戶服務。
青島客戶服務系統(tǒng)的接入規(guī)模為4*E1（120線），提供了16個人工座席和支持12線傳真處理。
客戶服務系統(tǒng)建設完全按照工總行對業(yè)務的統(tǒng)一模式、統(tǒng)一業(yè)務和統(tǒng)一數(shù)據(jù)集中方式進行設計的。
客戶服務中心通過應用服務器實現(xiàn)與銀行主機系統(tǒng)連接，既能適合老一代綜合業(yè)務系統(tǒng)的要求，又能升級到新的綜合業(yè)務系統(tǒng)。
在具體的業(yè)務設計和工程施工安排上符合工總行的技術要求。
二、系統(tǒng)特點
憑借方正奧德公司多年的銀行系統(tǒng)開發(fā)、設計和建設經(jīng)驗，并在銀行相關技術部門的要求和參照國內外先進系統(tǒng)的經(jīng)驗的基礎之上，青島工行客戶服務系統(tǒng)主要有如下顯著特點：
1、采用先進的通信和計算機軟硬件產(chǎn)品。
2、技術先進可行、起點高，兼顧當前業(yè)務需求和未來幾年的業(yè)務發(fā)展需求。
3、客戶服務系統(tǒng)安全、可靠、保密性強，管理、維護方便。
4、按照商業(yè)銀行的運作模式設計的先進的計算機業(yè)務系統(tǒng)。
5、從系統(tǒng)的設計和系統(tǒng)運作都體現(xiàn)了商業(yè)銀行以盈利為目的的運營思想。
6、在現(xiàn)有的客戶服務平臺上易于擴展更多的新應用。
三、系統(tǒng)網(wǎng)絡結構
客戶服務系統(tǒng)是功能全面的客戶服務系統(tǒng)，基于語音平臺（IVR）方式構建，提供了與后臺業(yè)務系統(tǒng)緊密結合的業(yè)務處理功能。
省中心客戶服務系統(tǒng)的網(wǎng)絡結構各部分簡要說明如下：
1、IVR語音平臺系統(tǒng)采用方正奧德ISC 2000 IVR/IFR系統(tǒng)，實現(xiàn)了話路接入、話路自動分配、自動語音應答、電話按鍵識別、語音播放/錄制、傳真接收發(fā)送等功能，接受CCS服務器的管理。IVR系統(tǒng)主要采用Dialogic的語音板卡、傳真板卡和人工座席板卡來組建，基于Windows NT平臺。
2、錄音系統(tǒng)采用先進的Recall產(chǎn)品，提供客戶服務中心的全程錄音功能。
3、CCS服務器主要實現(xiàn)系統(tǒng)資源的管理和調度，是整個客戶服務中心的核心控制部分，CCS服務器基于Windows NT平臺。
4、數(shù)據(jù)庫服務器采用雙機熱備方式，可以確保用戶數(shù)據(jù)不被丟失。
5、APP應用服務器實現(xiàn)與銀行主機的數(shù)據(jù)通信功能。
6、人工座席主要實現(xiàn)銀行客戶服務中心的咨詢、查詢、受理、投訴等業(yè)務功能。
7、網(wǎng)絡交換機主要采用性能優(yōu)秀的3Com交換機產(chǎn)品。
8、其他管理工作站完成相應的后臺管理和控制功能。
9、錄音管理控制系統(tǒng)主要實現(xiàn)錄音文件的管理、播放和維護等功能。
8、LED控制系統(tǒng)主要實現(xiàn)系統(tǒng)狀態(tài)、座席狀態(tài)等信息的LED驅動顯示。
四、系統(tǒng)業(yè)務功能
青島工行客戶服務中心系統(tǒng)主要包括如下業(yè)務：基本業(yè)務；客戶注冊業(yè)務；輔助業(yè)務；管理業(yè)務等。
1、基本業(yè)務
公共信息查詢（業(yè)務介紹、信息查詢、在線傳真）
儲蓄業(yè)務（查詢、掛失、修改密碼、明細傳真）
對公業(yè)務（查詢、帳單傳真、修改密碼）
信用卡業(yè)務（查詢、掛失、修改密碼、傳真對帳、信用卡授權、透支自動催收、修改換卡標志）
房貸業(yè)務（公積金、個人住房貸款）
國際業(yè)務（查詢、帳單傳真、修改密碼）
代收代繳費業(yè)務（公共費用查詢、繳費轉帳、催存、催付）
外匯買賣交易（信息查詢、委托交易）
銀行轉帳交易
人工業(yè)務（客戶投訴受理、金融政策咨詢、各類信息咨詢、個人理財咨詢、客戶關系管理）
2、客戶注冊業(yè)務
基本客戶注冊業(yè)務（登錄、修改、增刪、查詢、撤銷）
客戶信息資料庫CIF（客戶身份信息、客戶帳務信息、客戶交易信息）
客戶關系管理（CIF、基于數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)挖掘、特定用戶群的營銷與服務、決策支持系統(tǒng)DSS）
3、輔助業(yè)務
基本資料庫的建立、維護、管理的業(yè)務（業(yè)務品種資料庫、營業(yè)網(wǎng)點資料庫、公共信息資料庫、重要客戶資料庫、語音資料庫、業(yè)務處理提示及標準應答庫、其他資料庫）
主要環(huán)節(jié)（基本資料的采集、預編輯環(huán)境基本資料的錄入、修改、復核、確認、生產(chǎn)環(huán)境基本資料庫的處理）
4、管理業(yè)務
操作員管理
語音監(jiān)聽管理
系統(tǒng)運行管理
客戶管理
