中國(guó)工商銀行青島分行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)
中國(guó)工商銀行青島分行客戶服務(wù)中心是方正奧德公司承建的大型銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。在本次工程中根據(jù)青島市的實(shí)際用戶數(shù)量和系統(tǒng)的業(yè)務(wù)要求，采用了基于語(yǔ)音板卡的呼叫中心技術(shù)構(gòu)建的客戶服務(wù)平臺(tái)。下面就項(xiàng)目概述、系統(tǒng)特點(diǎn)、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能等幾個(gè)方面進(jìn)行說(shuō)明。
一、項(xiàng)目概述
本次客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)包括了前端語(yǔ)音接入處理平臺(tái)和后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)、管理等系統(tǒng)。
客戶服務(wù)系統(tǒng)采用Dialogic的系列先進(jìn)的高密度語(yǔ)音、人工座席和傳真板卡構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)功能全面的自動(dòng)、人工、傳真等多種手段的客戶服務(wù)。
青島客戶服務(wù)系統(tǒng)的接入規(guī)模為4*E1（120線），提供了16個(gè)人工座席和支持12線傳真處理。
客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)完全按照工總行對(duì)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一模式、統(tǒng)一業(yè)務(wù)和統(tǒng)一數(shù)據(jù)集中方式進(jìn)行設(shè)計(jì)的。
客戶服務(wù)中心通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器實(shí)現(xiàn)與銀行主機(jī)系統(tǒng)連接，既能適合老一代綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求，又能升級(jí)到新的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
在具體的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和工程施工安排上符合工總行的技術(shù)要求。
二、系統(tǒng)特點(diǎn)
憑借方正奧德公司多年的銀行系統(tǒng)開發(fā)、設(shè)計(jì)和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，并在銀行相關(guān)技術(shù)部門的要求和參照國(guó)內(nèi)外先進(jìn)系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，青島工行客戶服務(wù)系統(tǒng)主要有如下顯著特點(diǎn)：
1、采用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)軟硬件產(chǎn)品。
2、技術(shù)先進(jìn)可行、起點(diǎn)高，兼顧當(dāng)前業(yè)務(wù)需求和未來(lái)幾年的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。
3、客戶服務(wù)系統(tǒng)安全、可靠、保密性強(qiáng)，管理、維護(hù)方便。
4、按照商業(yè)銀行的運(yùn)作模式設(shè)計(jì)的先進(jìn)的計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
5、從系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和系統(tǒng)運(yùn)作都體現(xiàn)了商業(yè)銀行以盈利為目的的運(yùn)營(yíng)思想。
6、在現(xiàn)有的客戶服務(wù)平臺(tái)上易于擴(kuò)展更多的新應(yīng)用。
三、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
客戶服務(wù)系統(tǒng)是功能全面的客戶服務(wù)系統(tǒng)，基于語(yǔ)音平臺(tái)（IVR）方式構(gòu)建，提供了與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合的業(yè)務(wù)處理功能。
省中心客戶服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)各部分簡(jiǎn)要說(shuō)明如下：
1、IVR語(yǔ)音平臺(tái)系統(tǒng)采用方正奧德ISC 2000 IVR/IFR系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了話路接入、話路自動(dòng)分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、電話按鍵識(shí)別、語(yǔ)音播放/錄制、傳真接收發(fā)送等功能，接受CCS服務(wù)器的管理。IVR系統(tǒng)主要采用Dialogic的語(yǔ)音板卡、傳真板卡和人工座席板卡來(lái)組建，基于Windows NT平臺(tái)。
2、錄音系統(tǒng)采用先進(jìn)的Recall產(chǎn)品，提供客戶服務(wù)中心的全程錄音功能。
3、CCS服務(wù)器主要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)資源的管理和調(diào)度，是整個(gè)客戶服務(wù)中心的核心控制部分，CCS服務(wù)器基于Windows NT平臺(tái)。
4、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用雙機(jī)熱備方式，可以確保用戶數(shù)據(jù)不被丟失。
5、APP應(yīng)用服務(wù)器實(shí)現(xiàn)與銀行主機(jī)的數(shù)據(jù)通信功能。
6、人工座席主要實(shí)現(xiàn)銀行客戶服務(wù)中心的咨詢、查詢、受理、投訴等業(yè)務(wù)功能。
7、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)主要采用性能優(yōu)秀的3Com交換機(jī)產(chǎn)品。
8、其他管理工作站完成相應(yīng)的后臺(tái)管理和控制功能。
9、錄音管理控制系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)錄音文件的管理、播放和維護(hù)等功能。
8、LED控制系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)狀態(tài)、座席狀態(tài)等信息的LED驅(qū)動(dòng)顯示。
四、系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
青島工行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要包括如下業(yè)務(wù)：基本業(yè)務(wù)；客戶注冊(cè)業(yè)務(wù)；輔助業(yè)務(wù)；管理業(yè)務(wù)等。
1、基本業(yè)務(wù)
公共信息查詢（業(yè)務(wù)介紹、信息查詢、在線傳真）
儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)（查詢、掛失、修改密碼、明細(xì)傳真）
對(duì)公業(yè)務(wù)（查詢、帳單傳真、修改密碼）
信用卡業(yè)務(wù)（查詢、掛失、修改密碼、傳真對(duì)帳、信用卡授權(quán)、透支自動(dòng)催收、修改換卡標(biāo)志）
房貸業(yè)務(wù)（公積金、個(gè)人住房貸款）
國(guó)際業(yè)務(wù)（查詢、帳單傳真、修改密碼）
代收代繳費(fèi)業(yè)務(wù)（公共費(fèi)用查詢、繳費(fèi)轉(zhuǎn)帳、催存、催付）
外匯買賣交易（信息查詢、委托交易）
銀行轉(zhuǎn)帳交易
人工業(yè)務(wù)（客戶投訴受理、金融政策咨詢、各類信息咨詢、個(gè)人理財(cái)咨詢、客戶關(guān)系管理）
2、客戶注冊(cè)業(yè)務(wù)
基本客戶注冊(cè)業(yè)務(wù)（登錄、修改、增刪、查詢、撤銷）
客戶信息資料庫(kù)CIF（客戶身份信息、客戶帳務(wù)信息、客戶交易信息）
客戶關(guān)系管理（CIF、基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘、特定用戶群的營(yíng)銷與服務(wù)、決策支持系統(tǒng)DSS）
3、輔助業(yè)務(wù)
基本資料庫(kù)的建立、維護(hù)、管理的業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)品種資料庫(kù)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料庫(kù)、公共信息資料庫(kù)、重要客戶資料庫(kù)、語(yǔ)音資料庫(kù)、業(yè)務(wù)處理提示及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答庫(kù)、其他資料庫(kù)）
主要環(huán)節(jié)（基本資料的采集、預(yù)編輯環(huán)境基本資料的錄入、修改、復(fù)核、確認(rèn)、生產(chǎn)環(huán)境基本資料庫(kù)的處理）
4、管理業(yè)務(wù)
操作員管理
語(yǔ)音監(jiān)聽管理
系統(tǒng)運(yùn)行管理
客戶管理
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