中國人民保險公司客戶服務中心系統(tǒng)
2008-09-13 23:05 《4PS呼叫中心國際標準研究中心》
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中國人民保險公司客戶服務中心是方正奧德公司承建的大型全國保險行業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)。在本次工程中實現(xiàn)了全國范圍內200多個點的系統(tǒng)建設規(guī)模，運用先進的CTI技術、通信技術和計算機技術，為全國人保樹立企業(yè)形象、提高客戶服務質量、建立主動服務用戶的意識和建立先進營銷體制與國際流行服務模式接軌奠定了堅實基礎。下面就項目概述、系統(tǒng)特點、系統(tǒng)網(wǎng)絡結構和系統(tǒng)業(yè)務功能等幾個方面進行說明。
一、項目概述
本次客戶服務中心系統(tǒng)建設包括了中國人民保險公司全國200多個點的客戶服務中心建設，其中40多點采用交換機和后臺系統(tǒng)組成；其他采用語音平臺方式構建。
一些大型系統(tǒng)采用Avaya公司的Definity G3交換機和IVR、CTI等設備實現(xiàn)功能全面的自動、人工、傳真和網(wǎng)絡等多種手段的客戶服務。
較小地市系統(tǒng)建設基于語音平臺的IVR系統(tǒng)，并通過IVR來處理用戶所有的自動業(yè)務的請求，提供人工座席話路傳真等功能，實現(xiàn)全面的自動、人工、傳真等功能。
全國人?？蛻舴障到y(tǒng)建設完全全國人民保險公司對業(yè)務的統(tǒng)一模式、統(tǒng)一業(yè)務和統(tǒng)一數(shù)據(jù)集中方式的要求進行設計的，實現(xiàn)了投保與續(xù)保、出險理賠等兩大主要業(yè)務。
全國各客戶服務中心通過幀中繼FR、DDN等數(shù)據(jù)網(wǎng)實現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)，做到服務模式的統(tǒng)一和數(shù)據(jù)資料的共享。
二、系統(tǒng)特點
憑借方正奧德公司多年的銀行系統(tǒng)開發(fā)、設計和建設經(jīng)驗，并在人民保險公司相關技術部門的要求和參照國內外先進系統(tǒng)的經(jīng)驗的基礎之上，全國人?？蛻舴障到y(tǒng)主要有如下顯著特點：
1、采用先進的通信和計算機軟硬件產品。
2、技術先進可行、起點高，兼顧當前業(yè)務需求和未來3～5年的業(yè)務發(fā)展需求，可以靈活擴充。
3、客戶服務系統(tǒng)安全、可靠、保密性強，管理、維護方便。
4、系統(tǒng)緊密集成了CTI、CRM、VoIP等先進技術。
5、體現(xiàn)了以客戶服務為中心的設計思想。
6、在現(xiàn)有的客戶服務平臺上易于擴展更多的新應用。
三、系統(tǒng)網(wǎng)絡結構
本次客戶服務系統(tǒng)建設不僅僅包括建設單一的客戶服務中心，而且還包括客戶服務中心之間的聯(lián)網(wǎng)。下面就從系統(tǒng)模型、系統(tǒng)網(wǎng)絡結構和系統(tǒng)組成等幾方面來說明。
1、系統(tǒng)模型
全國人保系統(tǒng)在邏輯層次上劃分主要分為系統(tǒng)平臺和應用系統(tǒng)。
整個系統(tǒng)從高層視野可以分為兩個方面：
1、系統(tǒng)平臺：指呼叫中心的接入及處理平臺。如IVR、座席、遠程座席、CTI服務器等。
2、應用系統(tǒng)：處理相關的業(yè)務邏輯。如保單查詢、電話報單、賠案查詢、受理跟進等。
根據(jù)現(xiàn)有網(wǎng)絡及數(shù)據(jù)集中情況，人保公司全國呼叫中心系統(tǒng)平臺有以下三種模式：
○省會城市及直轄市支公司，是人保公司的主要業(yè)務節(jié)點，也是未來全國呼叫中心的主要網(wǎng)絡及數(shù)據(jù)節(jié)點，具有人口眾多、業(yè)務繁忙、線路多、座席多的特點。在此類城市中采用交換機接入的方式。擴容后能支持400數(shù)字中繼接入、300路IVR。完全可以滿足未來人保公司數(shù)據(jù)集中及其他業(yè)務并入后的需要。滿足未來IP接入、Internet客服中心、及數(shù)據(jù)倉庫技術應用的需要。
○普通地市是人保公司的重要業(yè)務節(jié)點。為節(jié)省投資，在此類城市采用板卡接入的方式。線路采用模擬線路接入，系統(tǒng)提供座席及IVR功能。客戶只需撥打當?shù)?5518即可享受保險服務。
○對于有座席需要的區(qū)縣支公司，采用遠程座席方式，保障數(shù)據(jù)及語音的接入。
2、客服系統(tǒng)構成 ○Lucent Definity ECS企業(yè)通信服務器
在省會及直轄市城市系統(tǒng)構成中，前端接入設備采用DEFINITY? ECS（企業(yè)通信服務器），其不僅僅是一個PBX，可以支持 20到25000個分機，并可以實現(xiàn)跨國的企業(yè)級多媒體網(wǎng)絡，并支持客戶服務功能。
CTI應用接口ASAI，Call Visor ASAI（Adjunct/Switch Application Interface）是DEFINITY? ECS提供的一個通信接口，通過ASAI，交換機可以與外界的各種應用進行交互。
○CTI/CCS服務器
CTI將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTI服務器主要功能是進行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，利用主叫號碼或其它個人識別機制將客戶信息顯示在座席臺上，使話務員在講話的同時可以知道客戶的信息，提高來話處理效率。
CTI服務器在本系統(tǒng)中實現(xiàn)了屏幕彈出功能、優(yōu)先路由選擇功能、個人化的呼叫路由功能、來話/去話管理功能、協(xié)調語音和數(shù)據(jù)轉換功能、IVR轉座席臺、預覽功能、預撥功能。
呼叫控制服務模塊（Call Control Server，簡稱CCS）CCS是整個系統(tǒng)的核心部分，一方面，CCS監(jiān)視系統(tǒng)設備并響應撥入呼叫，根據(jù)用戶的選擇啟動自動語音響應、話務代表響應、FAX發(fā)送等功能；另一方面，CCS響應系統(tǒng)內其他部分的請求。CCS完成的功能：對系統(tǒng)現(xiàn)存的呼叫的控制、業(yè)務代表模塊向CCS發(fā)送話路控制命令、CCS執(zhí)行該命令并返回結果、發(fā)起呼叫并完成指定功能、系統(tǒng)狀態(tài)報告、CCS對系統(tǒng)的使用情況進行紀錄。
○IVR系統(tǒng)
IVR的主要功能是進行交互式語音處理，呼叫者可通話機按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。來話通過交換機進入IVR系統(tǒng)，IVR首先播放歡迎語和其他提示音，并進行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給CTI服務器進行進一步的處理。
○人工座席
人工座席由一個臺式PC及一個電話組成，使用耳機以提供方便和保密，電話上可以實時顯示服務中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以使話務員了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。話務員使用這些設備可以快速高效地進行個性化的服務。
話務員開始和結束工作時需要登錄和退出系統(tǒng)，登錄時使用的工號可以跟蹤服務的過程。呼叫可以用呼叫管理系統(tǒng)、記帳系統(tǒng)、工作流管理系統(tǒng)進行記錄、統(tǒng)計和監(jiān)控。電話按鍵和電腦程序的設計都考慮了簡化話務員工作的因素，它們與ACD緊密配合高效處理來話并綜合利用話務員的技能。
○數(shù)據(jù)庫服務器
數(shù)據(jù)庫服務器是基于UNIX操作系統(tǒng)、Informix數(shù)據(jù)庫。當系統(tǒng)運行時，對客戶的歷史交易記錄、用戶當前任務、用戶的口令、話務員的工作日志等等數(shù)據(jù)進行記錄。
○ISC2000多媒體呼叫中心平臺
ISC2000是方正奧德應用CTI技術開發(fā)的一個功能強大的智能交換和計算平臺，支持多種接入方式（如交換機、板卡），具有ACD、CCS、IVR、FAX、INI、AGENT、VoiceMail及監(jiān)控維護功能。
四、系統(tǒng)業(yè)務功能
Care Pack是基于人保業(yè)務規(guī)范開發(fā)的保險呼叫中心業(yè)務軟件。該軟件涵蓋了機動車、船舶、貨運等多項險種。其主要功能有：
1、宣傳：通過自動語音及座席輔助向客戶進行保險公司業(yè)務及各分支機構宣傳工作。
2、查詢：通過自動語音及座席輔助幫助客戶進行各項查詢工作，如保單查詢、分支機構查詢、開戶查詢等。
3、咨詢：通過座席或專家座席對客戶進行疑難解答。
4、投訴：處理客戶的投訴，并及時回復處理結果。
5、預約投保：對客戶的預約請求進行登記，并轉相關業(yè)務部門或代理人進行身份確認。
6、模擬投保：按照客戶的要求進行模擬操作，幫助客戶進行最佳的保險投資。
7、出險報案：受理各類出險報案，確定出險地點。
8、查勘調度：出險后通知相關查勘小組到現(xiàn)場進行察看定損工作。
9、電話報單：代理人通過電話進行報單。
