(一) 第一期目標(biāo)與業(yè)務(wù)需求概述
1． 實現(xiàn)日期：2008年7月前。
2． 主要目標(biāo)
搭建電話中心基礎(chǔ)架構(gòu)，實現(xiàn)電話中心基礎(chǔ)服務(wù)功能，滿足北京、上海和江蘇三地客戶服務(wù)需要，具體如下：
（1） 總公司集中座席10個，每周人工服務(wù)時長7*12小時，總公司交互語音應(yīng)答60路，自動語音服務(wù)時長7*24小時。
（2） 北京分公司接入數(shù)字中繼30條，上海分公司接入數(shù)字中繼30條，江蘇分公司接入數(shù)字中繼30條。
（3） 實現(xiàn)交互式語音系統(tǒng)。
（4） 建立電話中心咨詢服務(wù)系統(tǒng)，支持多渠道接入，實現(xiàn)客戶的呼入通過系統(tǒng)完成服務(wù)過程及結(jié)果的管理。
3． 業(yè)務(wù)需求
（1） 實現(xiàn)對電話中心呼入的排隊和智能自動分配。
（2） IVR：事先錄制的提示語音報讀及部分內(nèi)容查詢。
（3） CTI：根據(jù)條件設(shè)置客戶排隊優(yōu)先級、對來電進(jìn)行排序，在后期建設(shè)中考慮支持多媒體統(tǒng)一排隊路由。
（4） 呼入系統(tǒng)：普通座席系統(tǒng)、專家座席系統(tǒng)、班長座席系統(tǒng)。
（5） 留言系統(tǒng)。
（6） 知識庫系統(tǒng)。
（7） 錄音系統(tǒng)。
（8） 工單系統(tǒng)。
（9） 報表系統(tǒng)。
（10） 多媒體系統(tǒng)。
（11） 傳真系統(tǒng)。
（12） 質(zhì)檢系統(tǒng)。
(二) 第二期目標(biāo)與業(yè)務(wù)需求概述
1． 實現(xiàn)日期：2008年8月—2009年3月。
2． 主要目標(biāo)
技術(shù)擴(kuò)充更新，完善電話中心基礎(chǔ)服務(wù)建設(shè)，加大集中服務(wù)力度，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，形成多媒體呼叫平臺，具體如下：
（1） 滿足日益增長的客戶數(shù)及客戶服務(wù)需要，擴(kuò)充座席和服務(wù)代表人員數(shù)量。
（2） 實現(xiàn)7*24小時人工服務(wù)。
（3） 進(jìn)一步完善IVR功能。
（4） 對咨詢系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行完善。
（5） 建立電話中心新契約回訪等外呼系統(tǒng)，并進(jìn)行全國外呼工作集中。
3． 業(yè)務(wù)需求
（1） 深入完善呼入系統(tǒng)（普通座席、專家座席、班長座席系統(tǒng)）如支持在線轉(zhuǎn)接IVR、或進(jìn)行身份確認(rèn)等功能；同時完善報表、工單系統(tǒng)；強(qiáng)化電話中心信息反饋功能。
（2） IVR：支持身份確認(rèn)功能、支持更多的客戶自助查詢功能。
（3） 呼出系統(tǒng)：預(yù)覽式外撥、實現(xiàn)客戶關(guān)懷、新保回訪、催繳、復(fù)效喚醒、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、統(tǒng)計報表等功能。
（4） 實現(xiàn)接收客戶短信并回復(fù)處理功能。
(三) 第三期目標(biāo)與業(yè)務(wù)需求概述
1． 實現(xiàn)日期：2009年4月—2009年12月。
2． 主要目標(biāo)
進(jìn)一步完善服務(wù)功能，加強(qiáng)運(yùn)營管理，開拓新型營銷渠道，具體如下：
（1） 實現(xiàn)95短號的使用，并將4008的號碼保留VIP客戶使用。
（2） 對新契約回訪等外呼系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行完善。
（3） 對IVR的功能最終完善。
（4） 其他必要的系統(tǒng)升級。
3． 業(yè)務(wù)需求
（1） 排班系統(tǒng)。
（2） 電話銷售系統(tǒng)。
（3） 績效考核系統(tǒng)。
（4） 實現(xiàn)網(wǎng)頁溝通平臺。
（5） 實現(xiàn)遠(yuǎn)端座席。
系統(tǒng)架構(gòu)：
網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)：
配置分類 | 配置內(nèi)容 |
交換機(jī)及座席終端 | AVAYA S8720 排隊機(jī)系統(tǒng)一套 2E1外中繼接口, 共計60條外中繼 1個E1的 IVR接口 30座席精英型呼叫中心軟件包 連接GENESYS CTI中間件 江蘇、上海分公司各配置兩臺G700網(wǎng)關(guān)（互備）共計4臺，30路語音接入。 30個IP座席終端(含IP電話機(jī), 頭戴耳機(jī)) AES CTI接口服務(wù)器及開發(fā)軟件一套 AVAYA S8710版本為：CM3.0 |
CTI系統(tǒng) | Genesys CTI Solution-Enterprise Routing Solution 高可靠性方案-Redundancy/Warm Standby IVR接口-Genesys IVR Interface Genesys版本為：7.0（T-Server版本為：7.1） |
IVR/FAX系統(tǒng) | EDIFY Voice Self Service-自動語音 EDIFY Facsimile Services-傳真 License & Support-EDIFY年維護(hù)費 Install & Training-EDIFY安裝培訓(xùn) EDIFY版本為：9.0 包括：IVR硬件產(chǎn)品和NMS語音板卡產(chǎn)品 |
TTS系統(tǒng) | TTS科大訊飛語音合成系統(tǒng) TTS Server-語音合成系統(tǒng)服務(wù)器端 TTS Channel License-4通道授權(quán)端口 科大訊飛TTS版本為：3.0 |
錄音與質(zhì)檢系統(tǒng) | 宇高錄音系統(tǒng) 宇高錄音質(zhì)檢系統(tǒng) |
應(yīng)用開發(fā)平臺 | 方正奧德FOCUS平臺（For Genesys）軟電話、短信、郵件、傳真等多種媒體操作接口的座席人員業(yè)務(wù)操作環(huán)境及班組長日常管理工具 Focus Salesforce多媒體外撥管理工具 Focus Workflow工作流系統(tǒng),應(yīng)用工作流引擎及可視化工作流設(shè)計、調(diào)試、發(fā)布工具組 |
3、應(yīng)用系統(tǒng)介紹
（1） ACD（自動呼叫分配）功能
實現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)號碼,各地客戶撥打40088-95598，無須撥打長途電話即可享受公司電話中心一站式的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；ACD模塊實現(xiàn)對電話中心呼入的排隊和智能自動分配：
1． 對需要轉(zhuǎn)接人工座席的呼叫，能夠在相應(yīng)系統(tǒng)信息的支持下提供多種路由方式，如按時間段來設(shè)置路由策略，可以按工作日、節(jié)假日或公司事先規(guī)定的任意日期及每天的不同時間段等來設(shè)置呼叫策略，將呼叫接續(xù)到不同的座席或備崗人員；或根據(jù)客戶、座席關(guān)系信息提供關(guān)系路由等多種路由。ACD智能路由處理編程應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)靈活設(shè)計、調(diào)試及更改。
2． 靈活的電話分配機(jī)制，可按主叫位置、時間和流量（撥打的電話的百分比）對呼叫進(jìn)行分配和管理。
3． 一個呼叫在不同座席之間轉(zhuǎn)移，相應(yīng)的呼叫數(shù)據(jù)及用戶信息可同步隨呼叫轉(zhuǎn)移。
4． 根據(jù)呼叫排隊等待數(shù)目、最長排隊等待時間、注冊上班座席數(shù)目、空閑座席數(shù)目等要素進(jìn)行呼叫排隊，顯示當(dāng)前隊列的負(fù)載情況，在系統(tǒng)隊列超長時提出告警，并為客戶提供呼叫應(yīng)答等待時間預(yù)告。
5． 對處于隊列中的呼叫，給予相應(yīng)語音提示，如等候提示、相關(guān)業(yè)務(wù)提示、等候時間過長關(guān)心提示等。
6． 支持人工座席在滿足一定條件時對隊列直接操作，如人工座席暫停當(dāng)前呼叫接聽其他呼叫然后再接聽原先呼叫，人工座席直接接聽特殊呼叫、班長席直接接聽投訴呼叫等。
7． 配合外撥服務(wù)系統(tǒng)，對外撥服務(wù)提供排隊、分配服務(wù)。排隊過程中可實現(xiàn)：①呼叫延遲通知（當(dāng)所有的話務(wù)員忙時，來話者可聽到錄音通知）：系統(tǒng)播放“抱歉，服務(wù)人員忙，請稍候。如需要留言請按9”。系統(tǒng)同時記錄該客戶的來電號碼；②音樂等待；③夜間服務(wù)：下班后，來電可被轉(zhuǎn)到指定的座席。
（2）IVR系統(tǒng)功能
1． 支持負(fù)載均衡功能。
2． 自動語音導(dǎo)引。
3． 自動語音資料庫的查詢。
4． 自動語音信箱服務(wù)。
5． 自動外撥功能（包括語音、傳真）。
6． 座席咨詢的評價功能。
7． 使用圖形編輯器方式生成業(yè)務(wù)流程。
8． 可預(yù)先錄制語音文件作為消息播報、音樂保持、工號報讀。
9． 流程處理程序編排簡便，可由操作人員靈活設(shè)計。
（3）CTI平臺功能
CTI平臺可集合多種業(yè)務(wù)流程的自動提示，并對工作流實行記錄、跟蹤和管理：
1． 實現(xiàn)客戶來電定位。
2． 數(shù)據(jù)和語音的同時轉(zhuǎn)移。
3． 客戶來話彈屏功能，可查詢客戶來電及IVR歷史記錄。
4． 支持客戶以電話、傳真、電子郵件等多種方式接入和訪問電話中心（傳真、電子郵件由指定座席處理）。
5． 信息公告牌，向所有座席發(fā)送公共信息，并通過大屏幕顯示。
6． 座席技能分組。
7． 自動語音/人工座席/普通座席/其它座席的自動轉(zhuǎn)接。
8． 自動應(yīng)答與人工座席之間的快速轉(zhuǎn)換（支持多次往復(fù)轉(zhuǎn)換）。
9． 客戶電話和信息數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。
10．三方（多方）通話。
11．設(shè)立專家席/班長席/經(jīng)理席，合理控制各應(yīng)用優(yōu)先級。
12．班長座席功能：監(jiān)聽/強(qiáng)插/強(qiáng)拆/強(qiáng)退/強(qiáng)制小休（示忙）/強(qiáng)制結(jié)束小休（示閑）。
13．從排隊機(jī)搜集到必要的信息，如客戶的身份證號,從IVR搜集到的用戶通過按鍵表達(dá)的意圖或者其它數(shù)據(jù)。
14．提供對座席、呼叫、IVR等系統(tǒng)的監(jiān)控和報表功能，對于系統(tǒng)的各項指標(biāo)、參數(shù)（如占用次數(shù)、接通次數(shù)、應(yīng)答次數(shù)、系統(tǒng)拒絕、中途放棄、呼損率、留言率、即時接通率、在線時長、通話時長、業(yè)務(wù)查詢次數(shù)、投訴次數(shù)等）的統(tǒng)計監(jiān)視，系統(tǒng)應(yīng)具有一定的生成能力，即可根據(jù)用戶的需求，定義統(tǒng)計項目及其算法，從而使系統(tǒng)除本來具有的常規(guī)監(jiān)視內(nèi)容外，通過生成，還可以具有新的統(tǒng)計、測量、監(jiān)視等功能。
（4）呼入系統(tǒng)
1． 普通座席系統(tǒng)
（1）座席平臺軟件須為客服人員提供統(tǒng)一、可定制的用戶界面，支持電話呼入座席統(tǒng)一登錄及統(tǒng)一操作界面。
（2）座席需要具備呼入和呼出的雙向功能，且能自由切換。
（3）指定座席處理被分派到的留言（可擴(kuò)展至電子郵件和傳真等）。
（4）跑馬燈功能：在系統(tǒng)界面顯示等待客戶數(shù)。
（5）公告信息功能：在系統(tǒng)界面顯示公告信息。
（6）彈屏功能：座席在接聽電話時，計算機(jī)屏幕畫面會同時自動顯示來電相關(guān)訊息，包括：客戶基本資料、IVR服務(wù)信息、客戶在該通電話IVR中輸入的信息等。
（7）查詢功能
嵌入式查詢界面，可通過同一界面，讀取核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，查詢客戶所有的保單信息（包括保全、續(xù)期、理賠、現(xiàn)金價值等）。
可查詢客戶接觸歷史記錄，包括來電時間，服務(wù)座席ID和姓名、IVR服務(wù)信息、客戶在IVR輸入的信息，留電記錄、業(yè)務(wù)工單處理記錄等。
可以查詢公共信息（公司信息、行業(yè)信息、實務(wù)信息、險種介紹、產(chǎn)品條款、費率等）。
可以查詢業(yè)務(wù)員信息（所轄保單信息、職級變動信息等），支持業(yè)務(wù)員認(rèn)證。
（8）業(yè)務(wù)處理功能（直接導(dǎo)入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)）
可以實現(xiàn)基本保全業(yè)務(wù)受理,如通訊地址、電話、郵編、聯(lián)系方式的變更。
可以實現(xiàn)理賠報案的受理。
（9）業(yè)務(wù)受理功能
投訴受理。
預(yù)約業(yè)務(wù)受理（補(bǔ)寄資料受理、投保預(yù)約受理、服務(wù)需求受理等）。
（10）受理意見和建議界面
（11）工單界面
座席可根據(jù)客戶需求創(chuàng)建業(yè)務(wù)工單，并根據(jù)工單類型提交（可修改），后續(xù)由班長審核發(fā)送。
呼入工單類型分為以下幾類：投訴轉(zhuǎn)辦單、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦單（包括續(xù)期、投保預(yù)約服務(wù)等業(yè)務(wù)受理生成）。
可以查詢自己未完成的工單列表和客戶未結(jié)的工單列表。
（12）座席日志
可以查詢本人實時和歷史工作量，如：接聽總量、轉(zhuǎn)移總量、通話總時長、通話平均時長、平均事后處理時長、各類咨詢量。
可以調(diào)取本座席的錄音。
（13）軟電話功能
系統(tǒng)需提供與CTI整合的軟件電話：具備傳統(tǒng)電話操作功能：如撥號、掛機(jī)、駐留、三方通話、通話錄音、錄音回放、電話轉(zhuǎn)接、語音留言、速撥和重?fù)艿裙δ堋?/DIV>
在轉(zhuǎn)移電話時，相關(guān)數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。
（14）座席操作界面
可以填寫通話記錄并進(jìn)行分類保存。
可以查詢、修改客戶資料（復(fù)制確認(rèn)模式、系統(tǒng)需具備可新增、查詢、修改客戶資料的接口以便于有效管理客戶資料）。
特殊要求登記：專員可針對來電客戶的特殊要求做記錄，并提供管理者維護(hù)功能。
可以根據(jù)客戶需求，發(fā)送傳真、Email、短信等。
（15）事后處理超時提醒功能
2． 專家座席
普通座席的疑難問題轉(zhuǎn)接入專家座席，在系統(tǒng)中顯示專家座席的電話狀態(tài)。在轉(zhuǎn)接時，將客戶所有信息一起轉(zhuǎn)交。
3． 班長座席系統(tǒng)
除包括普通座席所有功能外，還應(yīng)包括以下功能：
（1）能夠分配普通座席的工作權(quán)限，且具體到某一模塊權(quán)限。
（2）能夠把普通座席根據(jù)不同規(guī)則進(jìn)行分類：如業(yè)務(wù)種類、技能級別等。
（3）能夠?qū)为氉蛉孔詽L動條方式，實時發(fā)布業(yè)務(wù)信息（即公告）。
（4）具備座席監(jiān)控功能，根據(jù)渠道、座席組、單個座席的方式進(jìn)行監(jiān)控，管理人員可實時監(jiān)控所有渠道（語音、聊天、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作）的交互狀況，監(jiān)控方式包括：屏幕監(jiān)控、靜音監(jiān)控、插話監(jiān)控（在緊急狀態(tài)下，管理員可任意插話并代替座席員來處理客戶問題）、攔截、遠(yuǎn)程監(jiān)控（管理人員可遠(yuǎn)程，如在異地監(jiān)控聯(lián)絡(luò)中心的狀況）。
（5）可實時查看服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：通話中、被放棄電話、轉(zhuǎn)接電話、已回答電話、留言電話、平均通話時間、平均回答時間、正在排隊的電話等?？杀O(jiān)控實時的屏幕數(shù)據(jù)，可顯示座席狀態(tài)，如活動狀態(tài)、空閑狀態(tài)、未就緒狀態(tài)、休息狀態(tài)等。
（6）查看所有工單的回復(fù)情況，語音（Email、傳真、短信等）的處理情況。
（7）完善的業(yè)務(wù)管理功能，管理人員可以在不同時間為座席設(shè)定不同的業(yè)務(wù)。
（8）質(zhì)檢評分功能。
（8）適時監(jiān)聽及調(diào)聽任何座席的錄音。
（5）留言系統(tǒng)
1． 在來電溢出時，可記錄來電并轉(zhuǎn)留言處理。
2． 在系統(tǒng)中回復(fù)留言并記錄處理結(jié)果。
3． 留言提醒功能。
（6）知識庫系統(tǒng)
1． 使用者權(quán)限
樹型結(jié)構(gòu)知識資料庫。
可以通過輸入關(guān)鍵字方式或點擊鏈接方式查詢相關(guān)問題。
FAQ（常見問題）。
個人知識庫。
排行榜查詢。
2． 管理員權(quán)限（班組長座席）
管理員可以查詢所有座席提出的問題并進(jìn)行后續(xù)處理，添加到知識庫。
實現(xiàn)樹型知識庫更新模式，完善知識庫。
完善和修改FAQ。
查詢并導(dǎo)出排行榜內(nèi)容。
（7）錄音系統(tǒng)功能
1． 支持對所有座席的錄音。
2． 對所有錄音進(jìn)行回放，以用于培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)控。
3． 可根據(jù)電話數(shù)據(jù)、座席ID、客戶ID、來電號碼等多種信息查詢錄音文件。
4． 提供錄音評分功能，可針對特定客服人員調(diào)閱錄音檔，進(jìn)行質(zhì)量評分，進(jìn)行人員績效考核。
5． 錄音容量必須能夠滿足座席的全程錄音要求，錄音的容量具有可擴(kuò)充性。
6． 系統(tǒng)支持多通道同時錄音的功能。錄音系統(tǒng)和CTI有接口，能夠獲取CTI的電話信息如主叫號碼等。包括實時自動錄音/設(shè)置控制錄音功能。
7． 支持對數(shù)字話機(jī)/IP話機(jī)的實時錄音。
（8）業(yè)務(wù)工單系統(tǒng)
1． 具備業(yè)務(wù)工單在系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)的功能，提供查詢、受理、轉(zhuǎn)交、處理、回復(fù)、審批、追蹤、提醒等功能。
2． 管理人員可對不同人員（包括受理人及處理人）授予不同的權(quán)限，便于不同人員直接在系統(tǒng)中回復(fù)。
3． 管理人員可以根據(jù)不同類型的業(yè)務(wù)工單（包括呼入、呼出）制定不同的流轉(zhuǎn)線。
4． 管理人員可以實時查詢業(yè)務(wù)工單的處理情況。
（9）報表
1． 業(yè)務(wù)報表：根據(jù)呼入數(shù)據(jù)和回訪結(jié)果提供實時報表與歷史報表，提供報表產(chǎn)生器，具備報表引擎可生成各種渠道的報表等。
2． 話務(wù)員報表：歷史報告數(shù)據(jù)里會顯示所有座席、工作組和服務(wù)的信息，包括已處理來電、已轉(zhuǎn)接來電、被放棄來電、空閑時間、座席登陸、座席退出、座席未就緒、呼損率、留言率、即時接通率、在線時長、通話時長、服務(wù)水平、一次性解答率等信息，每類報表提供完整的數(shù)據(jù)選項，可根據(jù)需要點選不同數(shù)據(jù)選項組合生成不同的報表。
3． 工單報表：根據(jù)不同字段自定義產(chǎn)生報表。（如根據(jù)不同的工單類型統(tǒng)計工單的處理時效、結(jié)案率等）。
4． 每種報表能夠以表格和圖形的方式輸出，并對報表內(nèi)容定義不同的字體和顏色。
5． 將所有來電記錄，形成電話中心客戶數(shù)據(jù)庫。
6． 根據(jù)使用者的習(xí)慣定制不同模式的報表。
7． 可以定義不同時期不同類型的多種報表模板，以便于報表輸出時調(diào)用。
8． 可以自行定義報表臺頭。
9． 可以自定義不同的輸出數(shù)據(jù)，直觀的展現(xiàn)所需的報表數(shù)據(jù)。
10．對已經(jīng)定義的報表進(jìn)行修改整理。
11． 可以在線進(jìn)行報表排版，以達(dá)到最佳效果。
12． 可以根據(jù)年、月、日，不同渠道、不同來電人、不同來電內(nèi)容分類生成不同報表。
（10）多媒體系統(tǒng)
1． 短信系統(tǒng)
（1） 業(yè)績戰(zhàn)報發(fā)布。
（2） 客戶生日祝福。
（3） 業(yè)務(wù)信息發(fā)布。
（4） 節(jié)日祝賀/新單祝賀。
（5） 短信電子刊物。
（6） 客戶特別服務(wù)提醒（如健康提示、天氣提醒）。
（7） 公司榮譽(yù)發(fā)布。
（8） 續(xù)期繳費提醒和確認(rèn)。
（9） 新產(chǎn)品推廣。
2． 支持郵件功能。
（11）傳真功能
1． 實現(xiàn)傳真功能。
2． 系統(tǒng)接收、發(fā)送、分發(fā)傳真。
3． 傳真文件格式轉(zhuǎn)換。
4． 定義傳真發(fā)送策略（批量、時間段、周期、重試）。
5． 座席端接收系統(tǒng)分發(fā)的傳真。
5． 座席端發(fā)起傳真發(fā)送請求至系統(tǒng)。
（12）質(zhì)檢系統(tǒng)
1． 根據(jù)各種條件對通話信息進(jìn)行查詢，如工號、主叫、被叫、時間，通話時長等。
2． 對某一通話可以關(guān)聯(lián)的查詢出與之相關(guān)的通話記錄，如某一客戶撥入，此電話由2個以上座席為之服務(wù)，可以根據(jù)條件檢索出關(guān)聯(lián)記錄，進(jìn)行統(tǒng)一考評。
3． 對某一通話，系統(tǒng)可以提供給幾個質(zhì)檢人員進(jìn)行考評。
4． 一個質(zhì)檢人員可以給幾通電話進(jìn)行聯(lián)合質(zhì)檢。
5． 將質(zhì)檢內(nèi)容以及錄音或錄屏數(shù)據(jù)進(jìn)行導(dǎo)入導(dǎo)出，并可以進(jìn)行批量的導(dǎo)入導(dǎo)出。
6． 可以方便的將當(dāng)前質(zhì)檢的記錄作為教材保存。
7． 質(zhì)檢的同時，可以方便的調(diào)聽教材記錄，進(jìn)行對比質(zhì)檢。
8． 系統(tǒng)生成質(zhì)檢評分表，并按相關(guān)條件保存記錄及導(dǎo)出。
9． 實現(xiàn)智能評價功能。
10．評價跟蹤功能，自動跟蹤座席工作表現(xiàn)，及時向座席作出警告提示，并呈報其上級主管，及時糾正。
（13） 備份系統(tǒng)
投標(biāo)方根據(jù)招標(biāo)方現(xiàn)有備份系統(tǒng)情況，購置相應(yīng)備份系統(tǒng)模塊，提供相應(yīng)備份策略。
（14）網(wǎng)絡(luò)功能
1． 客戶的呼叫電話經(jīng)語音/數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)后進(jìn)入公司廣域網(wǎng)傳輸，至總公司后再經(jīng)對應(yīng)網(wǎng)關(guān)設(shè)備接入交換機(jī)系統(tǒng)，要求：
（1） 網(wǎng)關(guān)設(shè)備具有足夠的接入容量，并能方便擴(kuò)容至將來的發(fā)展規(guī)模。
（2） 網(wǎng)關(guān)設(shè)備應(yīng)可同時支持傳真功能（包括客戶傳真接入及系統(tǒng)傳真外撥）。
（3） 網(wǎng)關(guān)設(shè)備應(yīng)可支持IP電話功能。
2． 管理與檢測功能
（1） 劃分專門的VLAN，通過三層交換和訪問控制，加強(qiáng)系統(tǒng)的安全性和可靠性。
（2） 采取有效措施保護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全，防止非法入侵和惡意訪問；配置語音/數(shù)據(jù)專用網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)管系統(tǒng)，對語音/數(shù)據(jù)流量、通信狀況等實行全程監(jiān)控，提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析。
（2） 合理配置網(wǎng)管平臺及軟件，保證網(wǎng)管中心運(yùn)行穩(wěn)定可靠。
4、項目實施管理與開發(fā)工具
項目 | 軟件 | 版本 |
項目管理文檔版本控制 | VSS6 | 6.0 |
項目代碼版本控制 | CVSNT2.5 | 2.5 |
數(shù)據(jù)庫設(shè)計 | PowerDesign11 | 11 |
UML設(shè)計 | Rose2003 | 2003 |
會議交流文檔 | Office / MindManager | 2003/5.0 |
項目計劃工具 | Project2003 | 2003 |
內(nèi)部通訊 | IPMSG | |
需求管理工具 | BugTracker | 2.0 |
問題跟蹤工具 | BugTracker | 2.0 |
性能測試工具 | LoadRunner | 7.8 |
J2EE開發(fā)IDE | Eclipse /MyEclipse | 3.1/4.0 |
基本架構(gòu)MVC | STRUTS | 1.2 |
邏輯容器架構(gòu)Spring | Spring | 2 |
數(shù)據(jù)庫持久層 | hibernate | 3．0 |
開發(fā)WebServer | Tomcat5.0 | 5 |
