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華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

2008-09-12 14:58 《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》 咨詢電話：17317241681(微信同號(hào))


1、系統(tǒng)規(guī)模與架構(gòu)

系統(tǒng)規(guī)模如下：
華泰保險(xiǎn)未來(lái)在全國(guó)將建設(shè)4個(gè)區(qū)域客服中心（接入點(diǎn)），分別管理區(qū)域內(nèi)的分公司。批量呼出統(tǒng)一設(shè)在北京總公司，以后呼出的總規(guī)模為約150坐席?？蛻舴?wù)中心具有錄音功能，統(tǒng)一管理，坐席數(shù)量可以在分公司之間調(diào)配，特殊情況區(qū)域中心可支援分公司接聽(tīng)：
 
系統(tǒng)架構(gòu)：

網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)：

2、系統(tǒng)主要配置描述

配置分類
配置內(nèi)容
交換機(jī)及座席終端
AVAYA S8710 排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)一套
2E1外中繼接口, 共計(jì)60條外中繼
1個(gè)E1的 IVR接口
30座席精英型呼叫中心軟件包
連接GENESYS CTI中間件
30個(gè)IP座席終端(含IP電話機(jī), 頭戴耳機(jī))
2個(gè)普通IP分機(jī)
AES CTI接口服務(wù)器及開(kāi)發(fā)軟件一套
AVAYA S8710版本為：CM3.0
CTI系統(tǒng)
Genesys CTI Solution-Enterprise Routing Solution
高可靠性方案-Redundancy/Warm Standby
IVR接口-Genesys IVR Interface
Genesys版本為：7.0（T-Server版本為：7.1）
IVR/FAX系統(tǒng)
EDIFY Voice Self Service-自動(dòng)語(yǔ)音
EDIFY Facsimile Services-傳真
License & Support-EDIFY年維護(hù)費(fèi)
Install & Training-EDIFY安裝培訓(xùn)
EDIFY版本為：9.0
包括：IVR硬件產(chǎn)品和NMS語(yǔ)音板卡產(chǎn)品
TTS系統(tǒng)
TTS科大訊飛語(yǔ)音合成系統(tǒng)
TTS Server-語(yǔ)音合成系統(tǒng)服務(wù)器端
TTS Channel License-4通道授權(quán)端口
科大訊飛TTS版本為：3.0
錄音系統(tǒng)
Nice Recording System-NICE錄音系統(tǒng)
The Services For Nice-錄音系統(tǒng)服務(wù)
The Maintenance & Support For Nice-維護(hù)支持服務(wù)
錄音系統(tǒng)版本為：9.1
應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)
EZ-Contact-軟電話、短信、郵件、傳真等多種媒體操作接口的座席人員業(yè)務(wù)操作環(huán)境及班組長(zhǎng)日常管理工具
EZ-Campaign-多媒體/多形態(tài)外撥管理工具
EZ-Teamwork-WfMC標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)用工作流引擎及可視化工作流設(shè)計(jì)、調(diào)試、發(fā)布工具組
EZ-QForm-Q-Form提供建立問(wèn)卷、發(fā)布軟件
坐席應(yīng)用平臺(tái)版本為：7.5

3、應(yīng)用系統(tǒng)介紹與界面列舉

主要應(yīng)用功能
l   理賠接報(bào)案：集中受理管轄區(qū)域各險(xiǎn)種出險(xiǎn)報(bào)案；
l   理賠查詢：可以支持客戶、業(yè)務(wù)員、渠道了解賠案處理的狀態(tài)；
l   理賠事故救援：可以支持調(diào)度客戶發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)的施救、拖車，以及現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理指導(dǎo)；
l   電話投保：可以支持受理客戶通過(guò)電話投保個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；
l   客戶咨詢：可以支持受理客戶咨詢各險(xiǎn)種保險(xiǎn)投保、索賠業(yè)務(wù)咨詢；
l   客戶投訴：可以支持受理客戶對(duì)投保、理賠各操作環(huán)節(jié)不滿事項(xiàng)的投訴；
l   現(xiàn)場(chǎng)救援：可以支持調(diào)度客戶購(gòu)買的現(xiàn)場(chǎng)供油、搭電、輪胎補(bǔ)氣、快修等服務(wù)事項(xiàng)；
l   超值服務(wù)：可以支持調(diào)度客戶購(gòu)買的代理審驗(yàn)車輛、非常事故代駕、車輛保養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn)、車輛保養(yǎng)維修工時(shí)優(yōu)惠等服務(wù)事項(xiàng)。
l   客戶信息管理:支持客戶信息的新增，統(tǒng)計(jì)與管理等功能，具體需求應(yīng)可以隨業(yè)務(wù)需求的更改而調(diào)整
l   客戶回訪：可以支持客戶階段性電話回訪和短信問(wèn)候；
l   保單銷售：可以支持電話保單銷售；
l   客戶調(diào)查：可以支持針對(duì)客戶組織的銷售需求、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查；
l   費(fèi)用催繳：可以支持客戶分期繳費(fèi)提醒服務(wù)。
l   知識(shí)庫(kù)
  n 權(quán)限管理
  n 內(nèi)容自定義（超文本編輯功能，可插入圖片、多媒體文件等）
  n 樹(shù)型導(dǎo)航
  n 檢索
  n 點(diǎn)擊排行榜
  n 內(nèi)容自定義（收藏夾）
  n 附帶文件
l   工作流
  n提供客服中心內(nèi)部使用的工作流機(jī)制。

4、項(xiàng)目實(shí)施管理與開(kāi)發(fā)工具

項(xiàng)目
軟件
版本
項(xiàng)目管理文檔版本控制
VSS6
6.0
項(xiàng)目代碼版本控制
CVSNT2.5
2.5
數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)
PowerDesign11
11
UML設(shè)計(jì)
Rose2003
2003
會(huì)議交流文檔
Office / MindManager
2003/5.0
項(xiàng)目計(jì)劃工具
Project2003
2003
內(nèi)部通訊
IPMSG
 
需求管理工具
BugTracker
2.0
問(wèn)題跟蹤工具
BugTracker
2.0
性能測(cè)試工具
LoadRunner
7.8
J2EE開(kāi)發(fā)IDE
Eclipse /MyEclipse
3.1/4.0
基本架構(gòu)MVC
STRUTS
1.2
邏輯容器架構(gòu)Spring
Spring
2
數(shù)據(jù)庫(kù)持久層
hibernate
3．0
開(kāi)發(fā)WebServer
Tomcat5.0
5
 
 
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