、 客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則
　　
　　方正奧德公司客戶服務(wù)中心平臺(tái)具備很強(qiáng)的處理能力和技術(shù)先進(jìn)性，能夠滿足眾多用戶的要求，系統(tǒng)支持靈活的業(yè)務(wù)種類，在平臺(tái)整體設(shè)計(jì)上，主要堅(jiān)持如下原則：
　　
　　先進(jìn)的服務(wù)架構(gòu)，采用多層系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（Multi-tier）保證系統(tǒng)層次分明，便于系統(tǒng)的擴(kuò)展和業(yè)務(wù)的擴(kuò)充和升級開發(fā)。
　　
　　支持CTI技術(shù)領(lǐng)域的眾多標(biāo)準(zhǔn)，如：CSTA、TAPI、JTAPI等。
　　
　　業(yè)務(wù)與系統(tǒng)分離，提供適合開發(fā)多種行業(yè)應(yīng)用的通用平臺(tái)。
　　
　　提供通道概念，系統(tǒng)可以處理電話、傳真等傳統(tǒng)呼叫和來自WEB、E-mail、SMS短消息等方式的呼叫。
　　
　　人工服務(wù)提供靈活的分組和技能路由策略，便于系統(tǒng)構(gòu)建大規(guī)模的客戶服務(wù)中心。
　　
　　基于B/S架構(gòu)的業(yè)務(wù)應(yīng)用環(huán)境，支持與客戶關(guān)系管理CRM應(yīng)用的無縫集成。
　　
　　各系統(tǒng)和應(yīng)用模塊之間采用消息通信的松散耦合模式，避免系統(tǒng)局部故障導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的癱瘓。
　　
　　提供業(yè)務(wù)層次上的圖形化管理、維護(hù)、分析界面，具備完善的數(shù)據(jù)報(bào)表。
　　
　　提供磁帶、光盤等多種數(shù)據(jù)安全備份手段，實(shí)現(xiàn)客戶資料和系統(tǒng)信息的安全保存。
　　
　　具備全面的系統(tǒng)幫助功能，在系統(tǒng)出錯(cuò)時(shí)用戶可以快速找到原因和解決辦法。

　　
　　2、 支持多種模式系統(tǒng)解決方案
　　
　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是一個(gè)廣義的概念，在實(shí)際的項(xiàng)目實(shí)施中根據(jù)不同的需求、投資規(guī)模、客戶的偏好等，存在不同模式的客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案。方正奧德公司憑借多年的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，提供了基于自主平臺(tái)和第三方平臺(tái)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案，具體的模式分類如下：
　　
　　適合中小型企業(yè)采用的板卡式客戶服務(wù)中心方案
　　
　　此類模式的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要在國際、國內(nèi)主流語音板卡的硬件環(huán)境下搭建，提供了低成本應(yīng)用方案，客戶服務(wù)平臺(tái)基于方正奧德自主研發(fā)的ISC 2000呼叫中心系統(tǒng)，目前在銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)得到了大規(guī)模應(yīng)用。
　　
　　適合大中型企業(yè)采用的PBX/ACD模式的呼叫中心
　　
　　基于方正奧德自主的ISC 2000呼叫中心平臺(tái)和國際主流的AVAYA IC、Genesys G6、Cisco ICM等平臺(tái)，我們也提供了基于大型交換機(jī)PBX/ACD的客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案，支持AVAYA、NOTEL、ALCATEL等多種交換機(jī)平臺(tái)，目前此類模式的系統(tǒng)在銀行、保險(xiǎn)等部門已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用。
　　
　　適合大型多節(jié)點(diǎn)企業(yè)的分布式IP呼叫中心解決方案
　　
　　近幾年，隨著IP技術(shù)的不斷成熟，數(shù)據(jù)網(wǎng)租用費(fèi)用的不斷降低，基于廣域網(wǎng)范圍的分布式企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用日趨成熟，目前國內(nèi)已經(jīng)有眾多的電信、銀行、保險(xiǎn)等采用了基于IP技術(shù)的分布式客戶服務(wù)中心解決方案。分布式系統(tǒng)有很多模式，每種模式有其特殊性，簡要描述如下：
　　
　　基于中心交換機(jī)和分之節(jié)點(diǎn)遠(yuǎn)程網(wǎng)關(guān)方案
　　
　　目前方正奧德公司與AVAYA公司合作提出了基于AVAYA S8700/S8500交換機(jī)以及G700/G350遠(yuǎn)程網(wǎng)關(guān)的解決方案，并利用AVAYA S8300提供遠(yuǎn)程網(wǎng)關(guān)的LSP（話務(wù)再生功能）進(jìn)一步提高系統(tǒng)的安全性，目前已經(jīng)在某保險(xiǎn)公司的升級試點(diǎn)得到應(yīng)用。
　　
　　基于中心交換機(jī)和分之節(jié)點(diǎn)增強(qiáng) IP Phone方案
　　
　　基于交換機(jī)提供的IP交換平臺(tái)，利用交換機(jī)廠商的IP Phone話機(jī)，方正奧德成功實(shí)施了基于分之多節(jié)點(diǎn)的系統(tǒng)方案，一方面系統(tǒng)人工坐席不再受語音話路連線的羈絆，另一方面也解決了機(jī)房與人工坐席服務(wù)場地沖突的矛盾，目前此模式已經(jīng)在國內(nèi)最大的保險(xiǎn)公司的北京分公司成功應(yīng)用。
　　
　　基于Cisco IPCC 平臺(tái)的IP分布式呼叫中心方案
　　
　　Cisco IPCC平臺(tái)是一個(gè)基于純軟件交換（IP-PBX）和IP語音處理（IP-IVR、VoIP等）的新型客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，基于IP的互連可以方便將系統(tǒng)擴(kuò)展到全國各地，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)的分布處理和集中監(jiān)控與調(diào)度。目前，方正奧德已經(jīng)在國內(nèi)某大銀行的省級分行進(jìn)行了全省范圍的應(yīng)用。
　　
　　多種模式的混合/結(jié)合系統(tǒng)方案
　　
　　方正奧德公司還提供了基于上述方案的混合應(yīng)用模式，基于消息通信的松耦合系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)可以保證這些系統(tǒng)進(jìn)行互連互通，滿足應(yīng)用更復(fù)雜的業(yè)務(wù)應(yīng)用模式要求。
　　
　　方正奧德客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)

　　
　　3、 系統(tǒng)解決方案拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)
　　
　　方正奧德客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案總體拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下：

　　
　　4、 系統(tǒng)設(shè)計(jì)架構(gòu)與功能劃分
　　
　　方正奧德客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案利用自主的ISC 2000系統(tǒng)、Genesys平臺(tái)、Avaya IC平臺(tái)、Cisco IPCC平臺(tái)的核心功能，通過與客戶服務(wù)中心的外圍應(yīng)用的整合，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體解決方案。
　　
　　客戶服務(wù)中心可以主要分為接入層、系統(tǒng)控制層、應(yīng)用層、交易控制層和系統(tǒng)管理維護(hù)層等幾個(gè)部分，各層采用標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)功能模塊進(jìn)行組合，依據(jù)不同的客戶要求可以進(jìn)行靈活定制。
　　
　　客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)架構(gòu)與功能劃分

　　
　　客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)與運(yùn)營管理
　　
　　1、 客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)概述
　　
　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)主要分為兩大類：面向客戶的業(yè)務(wù)功能和面向企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)功能。
　　
　　面向客戶的業(yè)務(wù)功能主要包括：
　　
　　查詢、咨詢、投訴、建議、在線交易、傳真收發(fā)、短信業(yè)務(wù)應(yīng)用、互聯(lián)網(wǎng)WEB業(yè)務(wù)應(yīng)用、通知等。
　　
　　面向企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)功能主要包括：
　　
　　系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)、系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能增刪修改、系統(tǒng)業(yè)務(wù)報(bào)表、系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析、人工坐席排班管理、語音流程管理、智能路由等。
　　
　　2、 客戶服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)子系統(tǒng)設(shè)計(jì)
　　
　　在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，除了平臺(tái)部分的客戶化之外，方正奧德還專著與與之相關(guān)的外圍系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)，這些系統(tǒng)包括：
　　
　　CSR人工坐席系統(tǒng)環(huán)境設(shè)計(jì)；
　　
　　IVR/FAX系統(tǒng)語音流程和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)；
　　
　　CIF客戶信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)；
　　
　　客戶服務(wù)中心交易通信平臺(tái)設(shè)計(jì)；
　　
　　客戶服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)用管理平臺(tái)設(shè)計(jì)；
　　
　　SMS短消息應(yīng)用平臺(tái)設(shè)計(jì)；
　　
　　Web協(xié)同與內(nèi)部網(wǎng)站設(shè)計(jì)；
　　
　　TTS語音合成系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用設(shè)計(jì)。
　　
　　客戶服務(wù)中心應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)

　　
　　3、 客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)
　　
　　客戶服務(wù)中心最終是面向客戶服務(wù)應(yīng)用的，在先進(jìn)的平臺(tái)環(huán)境之上通過嚴(yán)密的客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理才是提高客戶服務(wù)中心應(yīng)用水平的成功之道。方正奧德多年從事客戶服務(wù)中心集成行業(yè)，積累了豐富的客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，可以為客戶提供運(yùn)營相關(guān)的咨詢和顧問。
　　
　　客戶服務(wù)中心運(yùn)營與管理分類