“故人西辭黃鶴樓，煙花三月下?lián)P州?！?月18日，2008年中國(guó)揚(yáng)州“煙花三月”國(guó)際經(jīng)貿(mào)旅游節(jié)開幕。記者有幸趕上了這個(gè)千載難逢的歡慶日子。隨著夜幕降臨，五彩繽紛的禮花閃耀在眼前，憧憬著揚(yáng)州美好的未來(lái)。據(jù)悉，海內(nèi)外近萬(wàn)名客商匯聚這座千年古城，帶來(lái)了近30億美元外資項(xiàng)目?！把p十萬(wàn)貫，騎鶴上揚(yáng)州”。這句唐詩(shī)名句一語(yǔ)道出了精明揚(yáng)州人的“吸金”能力。

　　自古以來(lái)，揚(yáng)州的制造業(yè)、娛樂(lè)業(yè)、服務(wù)業(yè)以及旅游業(yè)和小商品業(yè)就是其支柱型產(chǎn)業(yè)。而這次記者應(yīng)邀前來(lái)參加“中國(guó)聲谷”——中國(guó)的呼叫與數(shù)據(jù)中心的揭牌儀式，讓我對(duì)揚(yáng)州信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展充滿了好奇與“質(zhì)疑”。

為什么是揚(yáng)州？

　　 根據(jù)揚(yáng)州的十一五規(guī)劃，石化、汽車、紡織、電纜、電子、醫(yī)藥、船舶、金屬板材設(shè)備等8個(gè)產(chǎn)業(yè)為未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)。而事實(shí)上揚(yáng)州的對(duì)外招商引資效果不夠理想，經(jīng)濟(jì)發(fā)展仍側(cè)重于內(nèi)資企業(yè)。在電子信息業(yè)中揚(yáng)州主要依靠的還是制造業(yè)，而軟件產(chǎn)業(yè)（包括信息服務(wù)業(yè)）的基礎(chǔ)較為薄弱（包括客戶基礎(chǔ)，人員基礎(chǔ)和基建基礎(chǔ)），未來(lái)發(fā)展存在一定的難度，需要進(jìn)一步的人員培養(yǎng)和政府政策傾斜。

　　 既然揚(yáng)州的信息產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀落后同屬長(zhǎng)三角地區(qū)的上海、杭州、蘇州、南京等城市，為什么“中國(guó)聲谷”的項(xiàng)目仍然看好揚(yáng)州呢？

　　 據(jù)知名的工業(yè)地產(chǎn)咨詢機(jī)構(gòu)戴德梁行為“中國(guó)聲谷”所作的產(chǎn)業(yè)規(guī)劃報(bào)告中，認(rèn)為江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州）具有這樣的優(yōu)勢(shì)：揚(yáng)州及周邊地區(qū)人力資源豐富，人力成本相對(duì)較低；市信息辦和廣陵區(qū)政府對(duì)基地發(fā)展給與相當(dāng)?shù)闹С郑煌ㄟ^(guò)前次舉辦的呼叫中心產(chǎn)業(yè)論壇，已經(jīng)積聚了相當(dāng)?shù)暮艚兄行目蛻粜枨?。而揚(yáng)州和其它相對(duì)發(fā)達(dá)的城市相比，面臨的機(jī)會(huì)也是巨大的。首先，信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)從上海和南京等地往臨近內(nèi)陸城市遷移趨勢(shì)明顯；其次，廣陵產(chǎn)業(yè)園的發(fā)展給基地帶來(lái)了一定的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)；最后，揚(yáng)州獨(dú)特的文化底蘊(yùn)將給基地建設(shè)帶來(lái)人文環(huán)境的優(yōu)勢(shì)。

　　 所謂機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。要想吸引客戶入駐“中國(guó)聲谷”，也要解決一些不可小視的劣勢(shì)問(wèn)題。比方說(shuō)園區(qū)的交通問(wèn)題，要興建道路。目前園區(qū)環(huán)境尚在建設(shè)中，短期內(nèi)難以滿足客戶需求。周邊配套設(shè)施的缺乏降低基地對(duì)客戶的吸引力，無(wú)法滿足日常需要。整個(gè)揚(yáng)州尚未形成信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的集聚。規(guī)劃的長(zhǎng)途汽車客運(yùn)站不利于基地的產(chǎn)業(yè)氛圍形成。而周邊城市信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展勢(shì)必對(duì)揚(yáng)州造成相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)壓力，部分二線城市已經(jīng)先期發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)，對(duì)揚(yáng)州的發(fā)展形成了競(jìng)爭(zhēng)。比方說(shuō)與“中國(guó)聲谷”呼叫中心同屬競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的西安軟件園、無(wú)錫軟件園。

　　帶著對(duì)揚(yáng)州發(fā)展“中國(guó)聲谷”的質(zhì)疑，記者采訪了入駐企業(yè)華為。一位胡姓先生告訴記者，相比較周邊城市上海、杭州、蘇州等地，揚(yáng)州的成本低廉。并且政府的產(chǎn)業(yè)政策扶持比其它地區(qū)要好，譬如上海政府不會(huì)重視呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，因此，揚(yáng)州的成本洼地和價(jià)值高地突顯。雖然華為在全國(guó)有呼叫業(yè)務(wù)的分公司，但主要以銷售為主，而在揚(yáng)州“中國(guó)聲谷”，可以將研發(fā)和銷售一體化。從2007年四季度，華為投資了2個(gè)億在“中國(guó)聲谷”，對(duì)此寄予厚望。而像神州數(shù)碼等廠商和華為的想法基本一樣，也是在“中國(guó)聲谷”將研發(fā)和銷售一體化。

把脈“中國(guó)聲谷”

　　 呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)發(fā)展速度迅猛。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，銀行、保險(xiǎn)、政府、IT等行業(yè)和部門開始大規(guī)模使用呼叫中心提供服務(wù)。在1997年，中國(guó)的呼叫中心座席總數(shù)僅為6.2萬(wàn)個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模只有10億元；而截止2006年底，呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到24.8萬(wàn)個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模（投資額）為308.9億元人民幣，比2005年分別增長(zhǎng)了15%和21%。戴德梁行預(yù)計(jì)，未來(lái)數(shù)年內(nèi)市場(chǎng)將會(huì)穩(wěn)步增長(zhǎng)，整個(gè)中國(guó)在2007-2011年5年時(shí)間內(nèi)，座席數(shù)將增長(zhǎng)19.3萬(wàn)個(gè)。以這個(gè)數(shù)字為基礎(chǔ)，根據(jù)推導(dǎo)，預(yù)計(jì)江蘇地區(qū)5年之內(nèi)座席數(shù)將達(dá)到2.2萬(wàn)個(gè)。顯示出了良好的發(fā)展勢(shì)頭。

　　近幾年來(lái)，呼叫中心市場(chǎng)的主導(dǎo)發(fā)展力量由電信等大行業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榇笾行推髽I(yè)，由于企業(yè)對(duì)于呼叫中心建設(shè)的投資有限，因此整體市場(chǎng)的投資額增長(zhǎng)率未能像前幾年保持接近30%的比率，但仍然處于較高的水平。

　　在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的總體特征中，“服務(wù)類呼叫中心”建設(shè)速度放緩。我們可以看到，呼叫中心絕大多數(shù)應(yīng)用于企業(yè)的客戶服務(wù)部門。但是服務(wù)類呼叫中心畢竟是成本中心，無(wú)法帶來(lái)直接收益，所以通常企業(yè)建設(shè)時(shí)，只是為了滿足當(dāng)前客戶需求。

　　而“非服務(wù)類呼叫中心”建設(shè)需求成為市場(chǎng)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。由于后WTO時(shí)代所帶來(lái)的巨大機(jī)遇與挑戰(zhàn)，使得電話營(yíng)銷成為中國(guó)電信、保險(xiǎn)、銀行等行業(yè)爭(zhēng)奪客戶的重要手段，同時(shí)各類媒體（包括電視、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)）的日益普及，使得電視購(gòu)物和電子商務(wù)成為新興市場(chǎng)。從企業(yè)角度來(lái)看，此類呼叫中心能直接帶來(lái)可量化的效益，因此在建設(shè)時(shí)規(guī)模大，起點(diǎn)高。相對(duì)而言，“非服務(wù)類呼叫中心”的建設(shè)方興未艾。

　　由于揚(yáng)州的經(jīng)濟(jì)地理位置對(duì)于中低端軟件人才的招募情況較好，因此對(duì)于需要中低端人才的呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為適合。同時(shí)由于呼叫中心與客戶所在城市具備異地性的特征，也使得揚(yáng)州可以成為上海等大型城市的呼叫中心備選地。只要園區(qū)能完善相應(yīng)的軟硬環(huán)境，應(yīng)當(dāng)抓住目前各產(chǎn)業(yè)對(duì)呼叫中心新一輪布點(diǎn)的時(shí)機(jī)，把呼叫中心產(chǎn)業(yè)確立為信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地中最核心支柱產(chǎn)業(yè)。