2007年12月6日，沖電氣工業(yè)株式會社(OKI)報道，沖電氣獲得了在日本具有代表意義的生命保險公司之一的第一生命保險相互會社(社長：齋藤勝利，總部所在地：東京都千代田區(qū)，以下簡稱第一生命)的訂單，向其提供了基于CTI服務(wù)器“CTstage®”的客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。包括第一生命在東京、大阪、名古屋的各客服中心及總部部門在內(nèi)，本系統(tǒng)大約通過600臺受理來電終端，將受理來電業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理•運營，這一生命保險業(yè)最大規(guī)模的客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，已于10月開始正式投入運行。
第一生命以創(chuàng)業(yè)以來“簽約者第一主義”的經(jīng)營理念為本，作為“一生的伴侶”，成為用戶真正的選擇而奮斗至今。作為其中一個環(huán)節(jié)，迄今為止，第一生命在2003年導(dǎo)入了沖電氣的客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，為擴大受理簽約用戶數(shù)、增加客服人員席位，進行了各種各樣的性能擴展。此次，為了實現(xiàn)讓用戶更滿意的客服中心系統(tǒng)運營的目的，采用了沖電氣的“CTstage”IP客戶聯(lián)絡(luò)中心(注1)模型，更新了系統(tǒng)基礎(chǔ)。
通過采用“CTstage”IP客戶聯(lián)絡(luò)中心模型，可以實現(xiàn)以下新功能：
為了讓用戶1次呼叫即可傳達要件，向遠隔地的總部部門、其他客服中心等逐級(Escalation)傳送帶受理來電畫面的該呼叫。
為了減少因來電量增加、集中而引起的用戶等待時間的增加，構(gòu)筑了能靈活擴大客服人員席位的基礎(chǔ)設(shè)施。
此次構(gòu)筑的系統(tǒng)能將迄今為止分散配置于各客服中心的服務(wù)器設(shè)備全部集中到數(shù)據(jù)中心，能夠?qū)崿F(xiàn)各客服中心之間的無縫協(xié)作的系統(tǒng)設(shè)計，同時還可以大幅度減少客服中心的系統(tǒng)運用負擔(dān)。而且，通過靈活運用多個數(shù)據(jù)中心，當一個數(shù)據(jù)中心受災(zāi)或系統(tǒng)發(fā)生故障時，仍然能繼續(xù)業(yè)務(wù)運行。
第一生命導(dǎo)入本系統(tǒng)后，計劃增加席位、擴展性能，沖電氣將整體對此提供支援，從而迅速對應(yīng)第一生命的需求。在此次提供系統(tǒng)的業(yè)績基礎(chǔ)上，沖電氣準備為積極提升客戶服務(wù)的各個保險公司，擴大銷售客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。
作為融合信息(計算機)與通信(電話)的CTI(計算機電話集成)系統(tǒng)，OKI于1996年開始銷售CTstage產(chǎn)品。2002年率先于其他公司推出的“CTstage 4i”，是提供軟交換的IP客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，被廣泛運用于各個領(lǐng)域。進而，2006年11月開始銷售加強了堅固性、擴展性的最新版的“CTstage 5i”等，始終為用戶提供最新系統(tǒng)。自1996年發(fā)售以來，CTstage累計銷售量已超過5800套(截止于2007年9月底)，作為占日本首位份額的客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)被廣泛運用于各個領(lǐng)域。
“CTstage”能夠簡單便捷進行系統(tǒng)構(gòu)筑及設(shè)定變更，實現(xiàn)性價比優(yōu)越的開放型客戶聯(lián)絡(luò)中心。它通過軟件實現(xiàn)將來電均勻分配給客服人員的CAD功能、24小時受理電話的IVR(自動語音應(yīng)答)功能等，還支持預(yù)覽外撥(Preview Dialing)、預(yù)測外撥(Predective Dialing)等外撥功能。CAD的各種設(shè)定、定義客服人員屬性等不在話下，還提供可視性表示通過解析通話記錄得到的線路狀況、客服人員的運用狀況相關(guān)的200種以上統(tǒng)計結(jié)果的強有力的管理者功能等。
CTstage網(wǎng)址：http://www.ctstage.com.cn。
