益德科技是由日本株式會社Infodeliver全資投資的軟件開發(fā)公司。公司設(shè)置在位居中國15個經(jīng)濟中心城市之一的無錫，主要面向日本駐中國的企業(yè)客戶，提供IT系統(tǒng)本地化構(gòu)筑導(dǎo)入支援服務(wù)，IT外包服務(wù)，人才服務(wù)，客戶服務(wù)中心等業(yè)務(wù)服務(wù)。隨著公司產(chǎn)品多元化、事業(yè)的不斷發(fā)展，益德科技日益認識到新客戶的不斷發(fā)掘和客戶服務(wù)對公司發(fā)展的重要作用，以及客戶服務(wù)在未來競爭中將起到的關(guān)鍵作用。
出于公司發(fā)展的需要，看準市場潮流的發(fā)展方向，益德科技建立了將市場開發(fā)和客戶服務(wù)融為一體的多功能客戶服務(wù)中心，一方面主動出擊，不斷發(fā)掘新的客戶群體，穩(wěn)固公司發(fā)展的步伐；另一方面則面向企業(yè)客戶提供更加完善的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，鎖住老客戶。經(jīng)過充分準備，益德科技攜手客服中心運營管理專家，結(jié)合自身多年從事企業(yè)客戶服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗和積累的人事資源，組建了經(jīng)過嚴格選拔和培訓(xùn)上崗的優(yōu)良座席隊伍，從而將面向各類型企業(yè)開拓市場、提供高品質(zhì)客戶服務(wù)的設(shè)想轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實。在系統(tǒng)平臺的構(gòu)筑上，益德科技選擇了OKI作為合作伙伴。在談及選擇CTstage的原因時，益德科技總經(jīng)理尚捷表示：OKI CTstage作為日本客戶服務(wù)中心系統(tǒng)第一品牌，在企業(yè)界擁有巨大的用戶群，其全面迅速的支持服務(wù)是益德科技集中精力開展業(yè)務(wù)的堅強后盾。而且，OKI在金融、食品、郵購等各種行業(yè)具有豐富的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗，CTI技術(shù)一直處于世界領(lǐng)先地位，這可以確保益德科技始終在先進的客戶服務(wù)中心平臺開展工作，讓益德科技為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了技術(shù)保障。其次，CTstage規(guī)模擴展自由，客戶服務(wù)中心平臺基于Windows、運用微軟 .Net 技術(shù)，具備易于定制開發(fā)的優(yōu)點，能夠靈活應(yīng)對市場需求的變化，這也和益德科技客戶面向不同類型的用戶群體提供服務(wù)的特色相吻合。
此次，益德科技利用CTstage建設(shè)的多功能客戶服務(wù)中心具備了在應(yīng)對不同業(yè)務(wù)模式時提供不同服務(wù)菜單的個性化功能。例如，在開發(fā)市場需要大量進行外撥操作時，系統(tǒng)可將益德科技的客戶列表導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫，客服人員只需輕點鼠標,就可將電話快速撥出，既確保了正確性又減少了撥號時間，能幫助公司快速確認客戶信息的有效性，從而在提高工作效率、縮減成本的同時創(chuàng)造新的贏利機會；益德科技也可以將其CRM或業(yè)務(wù)系統(tǒng)等與CTstage連接，當客戶撥入電話時可在客服人員使用的界面上彈出相應(yīng)的客戶信息畫面，從而能夠?qū)崟r為客戶提供維修、咨詢、訂購等各種服務(wù)。另一方面，由于CTstage系統(tǒng)為益德科技提供了獨立的IVR、報表和管理系統(tǒng)，簡單的操作控制和靈活的規(guī)模調(diào)整功能可使益德科技在很短時間內(nèi)獲得相對應(yīng)的服務(wù)，并且可以將服務(wù)覆蓋到全國。這對發(fā)展勢頭日益見長的益德來說，絕對是必不可少的功能。
在益德科技系統(tǒng)建設(shè)完成的第一天，市場開發(fā)部門就喜訊連連。相信在這樣的發(fā)展趨勢下，益德科技很快就會步入其企業(yè)發(fā)展的盛夏。
