新一代呼叫中心為客戶帶來全新的價值
語音數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的有效融合
良好的客戶關(guān)系支撐
多年一體化解決方案經(jīng)驗
遍布全球的研發(fā)/服務團隊支持
應需而變 共贏發(fā)展
需求多元化的今天，客戶希望通過更多的溝通渠道，在更加有效的多媒體聯(lián)絡中心平臺上與您聯(lián)系，以期能夠得到最出色的服務。
您是否可以通過各種通信方式，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務？您是否可以收集所有的客戶服務數(shù)據(jù)作為分析依據(jù)，為您的商業(yè)決策做出有效的建議？
華為多媒體聯(lián)絡中心將是您的最佳選擇。作為通信解決方案的全球領(lǐng)先者，我們不遺余力地為您分析在未來社會的取勝之道，幫助您更有效、更低成本的創(chuàng)造新的價值。
多樣化的服務方式
華為多媒體聯(lián)絡中心能夠讓您最大限度的提升每次客戶互動的價值，并最終提高客戶滿意度和忠誠度。華為聯(lián)絡中心解決方案能夠通過多種渠道——語音、傳真、電子郵件、Web，智能化的管理每次客戶互動的細節(jié)。
華為多媒體聯(lián)絡中心解決方案包括了經(jīng)過多年驗證的計算機電話集成（CTI）技術(shù)、交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）、具有專利的預見撥號、智能呼叫路由策略、網(wǎng)上銷售……
該解決方案可以和您現(xiàn)有的應用系統(tǒng)、后臺辦公系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)協(xié)同運行，從而為您正在使用的系統(tǒng)實現(xiàn)增值。
低成本，高質(zhì)量的服務
通過華為提供的多媒體聯(lián)絡中心解決方案，您可以通過多種渠道提供質(zhì)量一致的個性化客戶服務。您還可以為客戶提供多樣化的選擇，包括通過電話，傳真，電子郵件，Web等方式實現(xiàn)自助服務；您的客戶可以選擇對于他們來說最為方便的方式，隨時與您聯(lián)系。
通過跟蹤和分析每次與客戶互動的詳細信息，華為的綜合性解決方案能協(xié)助您做出更好的商業(yè)決策，并根據(jù)每位客戶的需求和偏好提供差異化的服務；同時通過對數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)向上銷售和交叉銷售的機會，最終達到優(yōu)化資源配置，提升營銷運作的效果。
華為多媒體聯(lián)絡中心解決方案
華為多媒體聯(lián)絡中心解決方案提供系列化的功能模塊，您可以選擇最合適您需要的多媒體解決方案類型。如果您希望獲得完備的功能，可以選擇為大型企業(yè)定制的多媒體聯(lián)絡中心方案；您也可以選擇能夠滿足您基本功能要求的配置，隨著聯(lián)絡中心的發(fā)展再逐步添加更多的功能。無論采用哪一種方式，我們的多媒體聯(lián)絡中心解決方案都能夠幫助您以最方便的渠道實現(xiàn)與客戶的溝通，并運用最恰當?shù)馁Y源提供高度個性化的客戶體驗。
n 知識庫
業(yè)務代表可在知識庫系統(tǒng)中瀏覽業(yè)務樹中的知識，參加知識關(guān)聯(lián)的問卷調(diào)查，進行信息反饋，收藏知識，發(fā)表知識討論，查看知識的相關(guān)鏈接，發(fā)送與知識相關(guān)的Email，傳真和短信，查看知識的原發(fā)文件，設置來電轉(zhuǎn)移，播放知識關(guān)聯(lián)的錄音文件，更新備注信息等；
n 電子郵件應答管理系統(tǒng)
提供智能化的自動的和人工輔助的應答能力，更高效的管理大量電子郵件；
n Web呼叫中心
客戶可以通過Web方式進行文字、語音、視頻的交互，業(yè)務代表可以通過Web的方式指導客戶在線操作，同時通過點擊率獲取客戶信息；
n 遠程坐席
以低成本的方式在遠端部署座席，更貼近當?shù)乜蛻?，同時降低企業(yè)的通信、人力成本；
n 智能路由策略
超過十項專利的智能路由策略，在近于零成本的基礎(chǔ)上上幫助提升與客戶的溝通效率；
n 虛擬聯(lián)絡中心
當您的業(yè)務增長需要建立多個聯(lián)絡中心時，可以通過對原有聯(lián)絡中心進行邏輯拆分的方式，低成本的實現(xiàn)您的需求；
n 網(wǎng)絡呼叫中心
通過網(wǎng)絡呼叫中心，不同地點的聯(lián)絡中心進行負荷分擔，容災備份，增加了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性；
引領(lǐng)全球企業(yè)走向客戶經(jīng)濟
n 華為在全球通信行業(yè)的努力
1988年，華為公司成立伊始就致力與滿足人們的溝通與生活，通過近二十年的努力，華為公司已經(jīng)成為全球通信行業(yè)的領(lǐng)導者，光傳輸、NGN軟交換、核心網(wǎng)等多類產(chǎn)品的市場份額全球第一，在通信行業(yè)積累了豐富的成功經(jīng)驗；
n 華為的全球服務體系
華為公司的全球服務體系已經(jīng)遍及世界各地，無論何時何地，我們都將為您承諾7×24小時的售后服務，為您的業(yè)務保駕護航；
n 華為在全球的合作伙伴
在世界各地，華為擁有超過500家的戰(zhàn)略合作伙伴，遍布全球各個行業(yè)，使我們能真正的把握您的需求，提供更加適合您的解決方案；
您只需簡單的將華為多媒體聯(lián)絡中心解決方案投入運營，即可提供過個性化的客戶服務，從而提高客戶滿意度。
華為用戶聯(lián)絡中心
為客戶服務是聯(lián)絡中心的首要任務，也是您企業(yè)的最大挑戰(zhàn)；您需要對各種用戶溝通渠道進行監(jiān)控，如短信、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)甚至無線網(wǎng)絡，并借助智能化的分析和報告功能控制成本和提高收入。
客戶關(guān)系管理
日益龐大的客戶交流，使您的公司應接不暇，您可以通過華為多媒體聯(lián)絡中心把每一次客戶互動的細節(jié)與CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）對接起來，最終達到您的目標——更高的客戶滿意度，更高的業(yè)務代表工作效率和更強的市場競爭力。
分析海量信息
把所有客戶的互動信息數(shù)據(jù)匯總并存儲到一個數(shù)據(jù)庫中后，您可以借助華為多媒體聯(lián)絡中心提供的一系列強大的報告和分析工具有效的利用這些資源。
華為多媒體聯(lián)絡中心CTI平臺作為智能的業(yè)務平臺，可以為您的多媒體聯(lián)絡中心提供綜合的數(shù)據(jù)存儲、報告和分析工具，從而讓您全面了解客戶聯(lián)絡情況和未來機遇，同時補充并擴展您原有的CRM功能，為您的企業(yè)提供一個完善的多媒體聯(lián)絡中心解決方案。
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高效的客服代表
根據(jù)客戶的偏好，系統(tǒng)智能的將他們的呼叫分配給聯(lián)絡中心內(nèi)最合適的業(yè)務代表，同時向業(yè)務代表提供客戶、業(yè)務、產(chǎn)品的信息，以幫助他們提供更高質(zhì)量的客戶服務。
業(yè)務代表可以處理電子郵件、Web和電話請求，從而充分利用時間，也保證了聯(lián)絡中心的工作量平衡。
跨越多種溝通渠道的平臺
華為聯(lián)絡中心把電子郵件系統(tǒng)、電子商務軟件和工具、交互式語音應答（IVR）、自動呼叫分配（ACD）交換機有效的整合在一起，提供更加完美的服務。
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靈活的業(yè)務應用
華為多媒體聯(lián)絡中心是在標準化架構(gòu)基礎(chǔ)上設計的，您可以根據(jù)企業(yè)需求的發(fā)展而增加功能，靈活地滿足不斷發(fā)展的聯(lián)絡中心需要。
專業(yè)化的語音平臺
雖然今天的客戶可以通過電子郵件、Web、短信等多種方式與業(yè)務代表聯(lián)系，電話仍然在多媒體聯(lián)絡中心中扮演著舉足輕重的角色。華為公司多年積淀的通信經(jīng)驗可保證聯(lián)絡中心的電話系統(tǒng)、交換機、計算機系統(tǒng)互相緊密配合，并提供電信級的可靠運行。
有效的Web平臺
互連網(wǎng)的作用逐漸從通信業(yè)的配角逐漸演變?yōu)榻裉斓目蛻舻幕拘枨?。對于您的企業(yè)，Web業(yè)務不僅僅是一個網(wǎng)站或者是一個鏈接，還必須為消費者提供友好的交互服務。
華為的Web平臺簡化了您的企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上開展業(yè)務的技術(shù)復雜度，提供綜合的客戶自助、自動電子郵件應答、智能化路由和實時通信與協(xié)同功能。
客戶通過一套直觀的自助Web工具完成瀏覽、針對性搜索和電子郵件查詢，您的業(yè)務代表可以在用戶觀看Web內(nèi)容時，調(diào)整瀏覽器以同步客戶的網(wǎng)頁內(nèi)容，并協(xié)助客戶瀏覽網(wǎng)站，填寫訂單和解決問題。
個性化的電子郵件服務
電子商務日益發(fā)達的今天，華為電子郵件管理能夠讓您的坐席有效地處理大量的電子郵件交易。對于例行查詢的自動響應能減輕業(yè)務代表的消息處理負擔，有助于更迅速地解決客戶問題并使您的業(yè)務代表集中精力處理特殊的客戶需求；定時更新的常見問題庫能幫助業(yè)務代表提高服務質(zhì)量和效率。
外撥聯(lián)絡管理
如果您的聯(lián)絡中心無法主動聯(lián)絡客戶，您將失去建立客戶關(guān)系的重要機會。華為外撥聯(lián)絡管理系統(tǒng)——外撥的路由算法能提供用于主動外呼活動的高效率工具，從而幫助您充分的利用聯(lián)絡中心。
在華為聯(lián)絡中心外撥模塊中，業(yè)務代表可以選擇通過自動的預見撥號功能發(fā)出呼叫，服務回訪、復電、感謝電話等都可以輕松而有效的完成。
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友好的客服工作界面
華為聯(lián)絡中心讓您地業(yè)務代表通過方便易用的圖形化界面，在同一屏幕上訪問多個應用和信息，從而改進服務并減少周折。借助華為聯(lián)絡中心的應用界面，您的業(yè)務代表可以在正確的時間獲得正確的信息和應用，以提供最佳的客戶服務。
一體化解決方案
華為是一體化聯(lián)絡中心的全球行業(yè)領(lǐng)導者，系統(tǒng)包含的所有組件，包括（排隊機，IVR，CTI）均是自主研發(fā)，從而保證了您的售后服務質(zhì)量，同時也從架構(gòu)上保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。
華為一直致力于滿足客戶的需求，將積累了二十多年的通信技術(shù)、服務支持經(jīng)驗結(jié)合起來，向您提供始終如一的一流服務。華為多媒體聯(lián)絡中心是當今CRM解決方案的重要組成部分，通過多媒體聯(lián)絡中心的應用接口，有效的保護您在CRM的投資，降低了實施和培訓成本，最終增強您的綜合競爭力。
打造卓越的聯(lián)絡中心
社會飛速發(fā)展的今天，聯(lián)絡中心面臨著新的使命：
l 信息服務中心：客戶不僅僅滿足于單純的投訴服務和業(yè)務辦理，需要得到更豐富的信息服務、內(nèi)容服務，如：指路服務/天氣預報/新聞/商務/銀行自助服務等；
l 客戶滿意度提升中心：需要通過多媒體、多渠道、客戶化和有針對性的服務，才能最終提高客戶的滿意度，如：分層服務、客戶滿意度調(diào)查、客戶關(guān)懷、客戶挽留、主動回訪等；
l 效率提升中心：通過排班、報表、投訴分析、服務質(zhì)量管理、客戶行為分析，提升內(nèi)部的管理效率；
l 營銷推廣中心：更加便利、成本低廉、能夠快速啟動的營銷中心，如：廣告、促銷、主動營銷、交叉營銷、升級銷售等；
l 增值業(yè)務中心：由成本中心到利潤中心；
那么如何才能打造卓越的聯(lián)絡中心以迎接新的挑戰(zhàn)？一條基本的原則就是：圍繞以客戶為中心，高效有序運轉(zhuǎn)
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卓越的聯(lián)絡中心對系統(tǒng)架構(gòu)的總體要求
完美的系統(tǒng)架構(gòu)是聯(lián)絡中心的基礎(chǔ)，無論是最底層的排隊機，還是CTI業(yè)務支撐，都需要統(tǒng)籌考慮，精確設計，以提供最為強大的功能；
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u ACD智能排隊機
l 支持標準協(xié)議（SS7, PRI, SIP, H.248,BICC），支持主流對接
l 考慮寬窄帶能力的支持，適應未來網(wǎng)絡演進，保護投資
l 高集成度，電信級高可靠性，安全防病毒攻擊能力
l 智能排隊(提高接通率，提高坐席利用率)
u CTI系統(tǒng)
l 智能路由
l 豐富的Popup能力
l 服務信息同步轉(zhuǎn)移
l 分層服務能力
l 考慮用戶分層分級服務，滿足不同的用戶體驗
u IVR系統(tǒng)
l 根據(jù)用戶撥打習慣設計IVR菜單，常用的放前面，方便選擇
l 菜單設計層級合理（4層以內(nèi)），語意明白
l 可以隨時與人工坐席互轉(zhuǎn)，業(yè)務信息不丟失
l 可以與其他渠道聯(lián)動，實時獲取SMS, Email, FAX, MMS等
l 可以結(jié)合市場營銷，提供快捷接入新業(yè)務咨詢及辦理（CP IVR），無需多層菜單選擇
l 可以根據(jù)客戶需求提供個性化服務菜單
l 可以提供虛擬坐席，就像真的人工服務(ASR)
l 可以提供海量信息，只需要撥通一個號碼(TTS)
u 可擴展性：
l 組件化、模塊化設計，整體耦合性好，可重用性好，擴容操作容易，成本低廉
l 面向服務構(gòu)架設計，服務拓展容易，新業(yè)務部署方便快捷，不影響現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務運行，提供自動升級備份功能
l 支撐呼叫中心發(fā)展需要：客戶服務中心，信息服務中心，增值中心
u 冗災備份能力：
l 系統(tǒng)備份確保無單點故障：主備方式, n+1負荷分擔,自動倒換能力等
l 地理冗災：故障恢復；深度挖掘系統(tǒng)的運作能力，確保整個網(wǎng)絡運維更高效：資源共享提高系統(tǒng)利用率，整個網(wǎng)絡實現(xiàn)負荷分擔，統(tǒng)一的網(wǎng)管、監(jiān)控、質(zhì)量控制等
卓越的聯(lián)絡中心對業(yè)務支撐的要求
u 多種業(yè)務支撐能力：
l 服務能力，可以提供接觸管理、咨詢&查詢、投訴建議、分層服務、多語種支持等
l 營銷能力，可以提供廣告、促銷、新業(yè)務、交叉銷售、升級銷售等
l 增值能力
u 服務能力：
l 客戶接觸管理，統(tǒng)一共享的客戶視圖，客戶行為分析，個性化服務體驗
l 咨詢&查詢，一致的服務體驗，高效的服務能力，知識管理支撐，多媒體互動
l 投訴建議，閉環(huán)的處理流程，SLA管理，以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)，各部門通力協(xié)作解決客戶問題
l 分層服務，接入分層，IVR分層，CSR分層，業(yè)務處理流程分層，SLA分層
卓越的聯(lián)絡中心對運行管理的要求
u 排班軟件實現(xiàn)現(xiàn)有資源的最佳調(diào)配，在多渠道和多技能的集成環(huán)境中，通過預測、排班、跟蹤、管理等途徑，找出現(xiàn)有資源下可以達到的最佳狀態(tài)與現(xiàn)狀之間的落差
u 實時監(jiān)控
u 離線報表統(tǒng)計，提供充分的報表數(shù)據(jù)，可以多種方式展示不同的業(yè)務數(shù)據(jù)：表格 (Summary, Group），圖表 (Pie, Bar, Line, Bar&Line)，矩陣 (Summary, Group)，OLAP Grid，Multiple Sheet，Threshold
u 多層次的服務質(zhì)量保障體系
l 多層次的服務質(zhì)量保障體系，包括對支撐后臺對前臺的服務所提供的支撐服務進行質(zhì)量評估
l 以客戶服務過程為總線，對服務保障網(wǎng)各環(huán)節(jié)節(jié)點提供的服務質(zhì)量進行專題質(zhì)檢，以發(fā)現(xiàn)整個服務體系問題
l 形成以客戶為中心的網(wǎng)狀服務質(zhì)量保障、監(jiān)控體系，牢牢網(wǎng)住客戶
u 服務質(zhì)量保障、監(jiān)控體系分解
u 服務過程實時全程監(jiān)控、事后軌跡回放
卓越的聯(lián)絡中心對開放合作的要求
卓越的聯(lián)絡中心要求整體架構(gòu)開放性，接口標準化
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卓越的聯(lián)絡中心對呼叫中心演進能力的要求
u 滿足未來發(fā)展的需要
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u 視頻能力將成為下一步呼叫中心演進的亮點
l 多形式/一對一的視頻服務，更多的信息傳遞，更多的客戶互動
l 提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，傳遞企業(yè)形象和文化，推廣企業(yè)新產(chǎn)品
u 呼叫中心業(yè)務發(fā)展方向－客服與CRM的融合
l 聯(lián)絡中心是CRM的最前線
l 聯(lián)絡中心提供互動渠道、服務、營銷執(zhí)行、以及CRM分析的數(shù)據(jù)來源等，與企業(yè)信息進行系統(tǒng)整合，有效的提升服務能力
l 呼叫中心業(yè)務發(fā)展方向－ IMS信息業(yè)務處理中心
l 提供用戶無處不在的服務，滿足用戶最終業(yè)務體驗
實現(xiàn)卓越的運營
借助華為多媒體聯(lián)絡中心解決方案，以及對您客戶互動數(shù)據(jù)的長期收集分析，將多種渠道與CRM數(shù)據(jù)相結(jié)合，能夠為您做出全程化的完善分析，逐漸的提升聯(lián)絡中心的效率和效果，提升客戶的忠誠度，增加您的營業(yè)收入，實現(xiàn)卓越的運營。
