經(jīng)濟的發(fā)展和政策的完善帶來了金融市場的勃勃生機，證券、基金行業(yè)更是迎來了新一輪的發(fā)展機遇，指數(shù)期貨、融資融券、集合理財?shù)葹樽C券公司了廣闊的發(fā)展空間，同時電話委托、可視電話委托、網(wǎng)上證券交易、傳真服務、聲訊服務、成交回報、個性化服務等業(yè)務對證券公司的客戶服務模式提出了新要求。

隨著市場行情的啟動和新產(chǎn)品的推出，如何在業(yè)務突飛猛進的同時，適應業(yè)務創(chuàng)新和發(fā)展的要求，提升客戶服務的效率和水準？

競爭日益激烈的今天，如何通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務以提高在業(yè)界的地位，從而吸引更多的投資，留住老客戶，并爭取新的客戶？多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案為這些課題提供了新的思路。

聯(lián)絡(luò)中心

作為電子化建設(shè)的重要組成部分，多媒體聯(lián)絡(luò)中心可以有效提升證券公司的服務質(zhì)量，提升品牌形象；通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段的應用，使得證券客戶服務擺脫了時間和空間的限制，為客戶提供方便、快捷和人性化服務，將客戶服務范圍從當前的“咨詢和投訴”延伸到每一個客戶的售前、售中、售后的延續(xù)服務中，延伸到企業(yè)經(jīng)營、生產(chǎn)、管理的全過程中，成為企業(yè)與客戶交流的主要手段，成為企業(yè)的“統(tǒng)一對外聯(lián)系窗口”，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

聯(lián)絡(luò)中心帶來了全新的服務理念和服務管理模式，在一整套高效規(guī)范管理模式下，實現(xiàn)公司層面的服務規(guī)范的統(tǒng)一、服務資源的整合和綜合利用、客戶資料集中、業(yè)務數(shù)據(jù)流的快速匯聚和透明化，實現(xiàn)對于客戶需求的快速反應，促進企業(yè)的客戶服務登上一個新的臺階。

從服務內(nèi)容來看，聯(lián)絡(luò)中心建立了一個統(tǒng)一面向客戶的綜合性服務平臺，實現(xiàn)涵蓋公司各項主要產(chǎn)品和業(yè)務的專業(yè)信息咨詢與交易功能，并實現(xiàn)人工服務、業(yè)務咨詢、業(yè)務處理、投訴處理、建議受理、預約服務、客戶回訪等一體化的話務處理與管理，為客戶提供多樣化、全方位、個性化的接入方式與服務內(nèi)容。

l         客戶可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真機、手機等終端獲取他所需要的人工服務或者自動服務，從而極大地減輕對證券公司營業(yè)場所的依賴；

l         客戶也可以進行信息定制服務，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式，集中到聯(lián)絡(luò)中心，由聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一按照客戶定制的服務請求，主動完成服務；

l         多媒體聯(lián)絡(luò)中心提供了綜合服務平臺，綜合了投資信息服務系統(tǒng)、客戶經(jīng)紀人服務系統(tǒng)、客戶管理服務系統(tǒng)等后臺服務系統(tǒng)，可實現(xiàn)證券公司的經(jīng)紀、顧問、信息、咨詢等業(yè)務的集成，從而有效利用寶貴的信息資源；

l         證券公司可以利用多媒體聯(lián)絡(luò)中心的對外服務平臺，開發(fā)潛在客戶，擴大客戶數(shù)量，逐步形成證券經(jīng)紀業(yè)務的電話營銷新模式；

l         通過多媒體聯(lián)絡(luò)中心，證券公司可以迅速適應業(yè)務創(chuàng)新的變化，可以為客戶提供及時的全方位支持服務，從而掌握業(yè)務創(chuàng)新的主動權(quán)；

在業(yè)務層面上，現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)的發(fā)展提供了多樣化的接入呼出手段，使得當今的證券聯(lián)絡(luò)中心能夠充分采用電子商務的各種先進技術(shù)，以低成本的方式，為客戶提供電話委托交易、業(yè)務咨詢、信息服務、個性化定制、投資顧問、銀證轉(zhuǎn)賬和業(yè)務受理等服務功能，提供全方位的集中服務。通過采用多媒體技術(shù)，將電話服務、網(wǎng)上服務、視頻服務、語音服務和郵件服務等服務手段有機結(jié)合，可以為證券公司的服務注入人性化關(guān)懷，建立與客戶的互動交流；通過與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合，對非現(xiàn)場交易客戶的服務不再以單一的電話形式出現(xiàn)，短信、傳真、視頻、電郵的結(jié)合應用，為證券電子商務的開展提供了有力支持, 實現(xiàn)證券公司對優(yōu)化運營效率、提高服務水平和開展服務創(chuàng)新：

華為證券業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案

根據(jù)證券行業(yè)的特點，華為提供量身定制的證券業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心一體化解決方案。作為與客戶有效溝通交互的平臺，華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合了電話、傳真、Email、Web、VoIP等現(xiàn)代通信手段，是實現(xiàn)客戶服務、銷售及市場推廣等多種目的的高效溝通渠道?；谟嬎銠C與通信集成（Computer Telephony Integration），聯(lián)絡(luò)中心充分集成通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項技術(shù)，成為和企業(yè)連為一體的完整綜合信息服務系統(tǒng)。華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心能夠高質(zhì)量、高效率、全方位地為企業(yè)和行業(yè)的客戶提供多種服務，從而實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。

人性化的IVR設(shè)計

•         根據(jù)用戶撥打習慣設(shè)計IVR菜單，常用的放前面，方便選擇；

•         菜單設(shè)計層級合理（4層以內(nèi)），語意明白；

•         可以隨時與人工坐席互轉(zhuǎn)，業(yè)務信息不丟失；

•         可以與其他渠道聯(lián)動，實時獲取SMS, Email, FAX, MMS etc.

•         可以結(jié)合市場營銷，提供快捷接入新業(yè)務咨詢及辦理（CP IVR），無需多層菜單選擇；

•         可以根據(jù)客戶需求提供個性化服務菜單，That’s MY IVR!

•         可以提供虛擬坐席，就像真的人工服務(ASR)

•         可以提供海量信息，只需要撥通一個號碼(TTS)

先進的資源與控制分離的IVR平臺設(shè)計思想

œ     對資源按需分配，負載均衡

œ     資源模塊平滑疊加，可平滑擴容

œ     實現(xiàn)與人工業(yè)務的無縫切換

œ     支持放音、收號、會議、座席錄音、傳真收發(fā)，支持ASR和TTS功能

與CRM的融合

在CRM（客戶關(guān)系管理）的整體解決方案中，聯(lián)絡(luò)中心（contact center）是很重要的一個部分，提供了互動渠道、服務、營銷執(zhí)行、以及CRM分析的數(shù)據(jù)來源等。華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心很好地把潛在客戶與企業(yè)的聯(lián)系推進了一步，通過電話交談，客戶可以確認網(wǎng)絡(luò)上的信息是及時有效的，與企業(yè)打交道是可信賴的，每一次與企業(yè)的接觸都加深了這種信賴,而最終達成交易也就是水到渠成的事了。

典型應用：

         支持集中式接入，也支持分布式接入：分布式接入較集中式接入，可以節(jié)省長途話費

         支持集中式IVR，也支持分布式IVR：分布式IVR節(jié)省了網(wǎng)絡(luò)帶寬，減少運營成本；配合少量集中式IVR又能保證專項業(yè)務的處理和小地市的業(yè)務處理，降低整體建設(shè)成本

         支持集中式錄音，也支持分布式錄音：分布式錄音節(jié)省了網(wǎng)絡(luò)帶寬，減少運營成本；配合少量集中式錄音又能保證專項業(yè)務的處理和小地市的業(yè)務處理，降低整體建設(shè)成本

         支持集中式座席，也支持分布式座席，還支持遠程座席：分布式座席節(jié)省了網(wǎng)絡(luò)帶寬，免去了呼出所需的長途話費；配合集中式座席又能保證專項業(yè)務的處理；遠程座席降低了整體建設(shè)成本

方案優(yōu)勢

由于證券業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)普遍具有靈活、可伸縮的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，用戶可以根據(jù)需要，在不改變原有系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的情況下，增加和更新各種服務功能，通過聯(lián)絡(luò)中心綜合服務功能的增強，來有效控制建設(shè)投入和運營成本。

Ø        超大系統(tǒng)容量

華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心單系統(tǒng)可以支持到20000座席，通過無縫平滑升級，充分滿足您的業(yè)務在將來的拓展需要。當目前的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)無法滿足您的客戶需求時，您只需要簡單的步驟，就可以實現(xiàn)系統(tǒng)的完美擴容。

Ø        高度系統(tǒng)集成

作為聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導者，華為一直倡導一體化的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，減少多廠家?guī)淼南到y(tǒng)兼容性問題，省卻您繁瑣的不同部件選擇過程，增加后期系統(tǒng)維護的及時有效性。

Ø        高可靠性

華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)過電信系統(tǒng)長時間、高呼叫量的考驗，卓越的品質(zhì)和優(yōu)秀的性能，必能給您帶來意想不到的收獲。

高度的系統(tǒng)安全可以有效防止攻擊，信息數(shù)據(jù)不被竊取，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全；提供偶然性突發(fā)事件的冗災應對方案。

華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案業(yè)務能力

客戶的價值

在市場激烈競爭環(huán)境下，在經(jīng)紀業(yè)務轉(zhuǎn)型中，以客戶為中心是證券公司的立足之本，順應市場變革、培育核心競爭力是證券公司的發(fā)展之道，加強對客戶的服務是證券公司的必然選擇，華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心將是您提高整體服務品質(zhì)的首要之選。

應用案例

【 國泰君安客服中心簡介 】

國泰君安證券聯(lián)絡(luò)中心作為互動式綜合服務平臺，集先進的 CTI 技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)為一體，能夠通過多種通訊手段為您提供 7 × 24 小時 專業(yè)化 證券信息服務。聯(lián)絡(luò)中心采用國內(nèi)首創(chuàng)集中 -- 分布式服務模式，集咨詢、交易、服務定制與投訴建議諸項功能于一體，投資者可以實時享受專業(yè)化的個性服務。

國泰君安證券聯(lián)絡(luò)中心以其優(yōu)越的服務品質(zhì)連獲 2003 年中國最佳呼叫中心、2004年證券業(yè)最佳呼叫中心等重要獎項。

【 客服中心服務項目一覽】

n         委托交易：您可借助客服中心安全、迅捷的技術(shù)平臺進行證券交易，還可進行帳戶查詢、行情查詢、銀證轉(zhuǎn)帳、修改密碼等操作，可作為網(wǎng)上交易的備用交易手段 

n         短信服務：客服中心為預留手機號碼的國泰君安客戶，免費提供國泰君安視點、資金對帳、中簽通知、重大事件等短信服務 

n         郵件服務：客服中心為預留EMAIL的客戶免費提供研究報告等深度咨詢郵件服務

n         實時傳真：您可通過傳真機接收對帳單、交割單、操作指南等資料 

n         人工咨詢：當您需要人工服務時，只需按*字鍵，客戶服務代表將為您提供周到服務

n         投訴建議：客服中心設(shè)有投訴與建議處理機制，期盼您的寶貴反饋

廣泛的應用經(jīng)驗

聯(lián)絡(luò)中心系列產(chǎn)品網(wǎng)上運行1600多套，累計超過60000個座席，80%以上服務于300坐席以上大型聯(lián)絡(luò)中心應用：

電信行業(yè)：    80%的各省移動10086客戶服務中心
                    65%的各省電信10000客戶服務中心
                    60%的各省聯(lián)通10010客戶服務中心
                    80%的各省網(wǎng)通10060客戶服務中心
                    60%的各省電信114號碼百事通

金融行業(yè)：招商銀行、平安保險、光大證券、吉林建行、河南建行、河北建行、遼寧工行……

證券行業(yè)：南方基金、國太君安證券、銀河證券、國信證券……

政府部門：國家稅務總局技術(shù)支持熱線、深圳國稅、濟南國稅、
              浙江地稅、河北地稅、天津社保熱線、重慶醫(yī)保熱線、
             深圳市政府熱線、北京市工商熱線、上海郵政、深圳郵政、
             廣州郵政、廣東電力、廣西電力……

大型企業(yè)：TCL、騰訊、蘇寧電器、天津一汽、易網(wǎng)通商旅、順風速遞、 華旗資訊、潤訊通訊……

海外市場：亞太印尼M8、孟加拉BTTB、巴基斯坦Parktel; 拉美巴西Telemar; 非洲： 尼日利亞MTN、毛里求斯MTML,……

華為，持續(xù)領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品專業(yè)提供商

v      1993年進入聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，目前超過1000人專注于聯(lián)絡(luò)中心解決方案

u     超過十年聯(lián)絡(luò)中心的持續(xù)投入和發(fā)展，每年堅持以銷售額的15%作為研發(fā)資金投入.

u     堅持以客戶為核心的開發(fā)模式.

u     全球范圍內(nèi)提供聯(lián)絡(luò)中心解決方案,包括亞太、中東北非、南部非洲,  拉美等…

u     ACD/CTI/IVR一體化聯(lián)絡(luò)中心解決方案， 滿足客戶服務中心應用，外包應用以及IVR增值業(yè)務應用.

u     全部聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品項目遵循CMM5和IPD要求開發(fā).

u     豐富的運營咨詢及全網(wǎng)服務支持能力.

u     多個區(qū)域研發(fā)中心確保快速響應.

u     擁有多大60個長期ISV行業(yè)合作伙伴

v      技術(shù)創(chuàng)新突破和專利技術(shù)：

u     分層服務

u     多媒體聯(lián)絡(luò)中心

u     智能路由中心

u     虛擬聯(lián)絡(luò)中心

u     網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心

v      參與和推動行業(yè)標準的制定：

u     移動客服規(guī)范

u     電信號百規(guī)范

u     中國聯(lián)絡(luò)中心運營管理規(guī)范