呼叫中心從被動服務(wù)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變
傳統(tǒng)的呼叫中心向用戶提供的是一種被動服務(wù)，大部分情況都是作為被動的電話接入渠道。然而，隨著市場競爭的加劇，客戶服務(wù)的個性化和多層化，呼叫中心作為主動的營銷渠道的作用越來越凸顯，呼叫中心越來越重視主動外呼服務(wù)，外呼服務(wù)已經(jīng)成為運營商和客戶之間的溝通和互動的橋梁，主要表現(xiàn)在：
運營商通過呼叫中心的外呼服務(wù)進(jìn)行針對性的客戶調(diào)查，包括客戶滿度度調(diào)查、用戶的消費習(xí)慣和消費行為調(diào)查、產(chǎn)品使用情況調(diào)查、客戶投訴回訪。通過這一類型外呼活動，運營商可以對市場有更加全面和準(zhǔn)確的了解，這些信息成為運營商制定和調(diào)整營銷手段的重要依據(jù)。
運營商通過外呼服務(wù)進(jìn)行主動的市場營銷活動，包括定期的客戶關(guān)懷、針對性的客戶挽留、欠費催繳、新產(chǎn)品推薦、品牌宣傳、重大市場信息發(fā)布等。電話營銷活動，成為高效、低成本的重要營銷手段。
華為TopEng®Outbound System解決方案
華為TopEng® Outbound System是基于華為TopEng? Contact Center平臺之上的集語音、短信、傳真、Email、Web為一體的多媒體外呼解決方案。該解決方案和華為TopEng Contact Center平臺緊密集成，為運營商的市場調(diào)查、客戶關(guān)懷、客戶挽留、欠費催繳、新產(chǎn)品推廣、信息發(fā)布等提供了有力支撐。華為TopEng? Outbound System的功能包括了數(shù)據(jù)源管理和定義、外呼策略管理、問卷管理、外呼結(jié)果評估和管理、統(tǒng)計報表等，整個解決方案基于靈活工作流引擎、智能的外呼算法和電信級的呼叫中心平臺。
系統(tǒng)功能：
1. 人工呼出提示功能：通過主動輪循或被動響應(yīng)方法將數(shù)據(jù)送給人工座席臺，話務(wù)員可以在人工呼出數(shù)據(jù)獲取窗口選中呼出數(shù)據(jù)進(jìn)行呼出，呼通用戶后再進(jìn)行問卷調(diào)查；
2. 自動呼出系統(tǒng)功能：從系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)進(jìn)行呼出，可以進(jìn)行自動問卷或通知功能；也可以呼通用戶后將來話轉(zhuǎn)給人工座席進(jìn)行處理。每種業(yè)務(wù)類型具體采用何種方式在呼出策略中設(shè)置；
3. 呼出功能：根據(jù)外呼業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫給呼出座席分配呼出任務(wù)，并結(jié)合針對不同用戶的不同的呼叫策略進(jìn)行智能化呼出；
4. 問卷編輯功能：提供問卷設(shè)計功能，為問卷設(shè)計各類問題（單選、多選及問答題），為各問題設(shè)計流轉(zhuǎn)順序；
5. 呼出策略編輯功能：提供編輯呼出策略及業(yè)務(wù)類型功能設(shè)計功能，并可以為業(yè)務(wù)類型指定呼出策略。在呼出策略編輯器可以靈活設(shè)置各種呼出策略；
6. 座席處理問卷：座席既可以處理人工呼出提示模塊送來的數(shù)據(jù)，也可以處理自動呼出系統(tǒng)送來的數(shù)據(jù)；
7. 質(zhì)檢功能：對外呼話務(wù)員進(jìn)行質(zhì)檢，包括對話務(wù)員的監(jiān)聽、監(jiān)視、問卷攔截、歷史記錄查詢、在線考慮、歷史考評等功能；
8. 統(tǒng)計分析功能：統(tǒng)計呼出系統(tǒng)運行信息，話務(wù)員工作量信息，外呼電話記錄統(tǒng)計查詢等。
功能特點：
1. 支持呼出數(shù)據(jù)源的靈活定義，可基于商業(yè)智能技術(shù)(BI)從數(shù)據(jù)庫中篩選出需要的呼出數(shù)據(jù)，并可根據(jù)數(shù)據(jù)源提供相應(yīng)的呼出策略。
2. 提供整套的呼出策略編輯、問卷編輯、外呼質(zhì)檢等模塊，可靠地支撐外呼項目的規(guī)范運作。
3. 多種媒體的呼出方式，支持語音、Email、短消息等多種呼出渠道。
4. 靈活的流量控制機制，根據(jù)系統(tǒng)資源靈活的定義呼出任務(wù)、每種業(yè)務(wù)、每次呼出的話務(wù)量，以保證呼出對系統(tǒng)資源占用不影響正常的呼入話務(wù)。
5. 智能的外呼算法，支持預(yù)測呼出算法、預(yù)覽呼出算法：預(yù)測呼出算法，預(yù)測人工座席的忙閑狀態(tài)，在座席忙閑預(yù)測值小于預(yù)先設(shè)定的值時啟動呼叫任務(wù)；預(yù)覽呼出算法，利用座席的外呼界面，話務(wù)員可以預(yù)先瀏覽待呼出的客戶信息，啟動對外呼叫。
6. 支持對用戶狀態(tài)及傳真機、Modem的檢測，提高座席的外撥效率。
7. 外呼結(jié)果評估和分析：支持呼出話務(wù)分析、座席分析、呼出的效果分析等，采用數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘、多緯旋轉(zhuǎn)展示和動態(tài)報表。
華為
