華為T(mén)opEng Customer Service通過(guò)Contact center的接入渠道，疊加了知識(shí)中心、主動(dòng)服務(wù)管理、服務(wù)評(píng)價(jià)、考試培訓(xùn)、工作流等業(yè)務(wù)能力，為企業(yè)提供交互式、個(gè)性化的服務(wù)，包括：
面向企業(yè)客戶：通過(guò)多種接觸渠道，提供企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢、受理客戶投訴建議、相關(guān)信息查詢、預(yù)約服務(wù)等基本服務(wù)，以及客戶回訪、客戶調(diào)查、業(yè)務(wù)促銷(xiāo)、信息通知、節(jié)日祝賀等主動(dòng)服務(wù)功能為一體的綜合服務(wù)窗口。
面向服務(wù)前臺(tái)：提供主動(dòng)服務(wù)和知識(shí)庫(kù)，支持來(lái)話主動(dòng)升級(jí)以及呼出主動(dòng)服務(wù)，提高服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)能力；提供全局共享的知識(shí)中心，支持知識(shí)學(xué)習(xí)、知識(shí)積累、知識(shí)討論等功能。
面向運(yùn)營(yíng)管理：提供分層服務(wù)、服務(wù)評(píng)價(jià)、培訓(xùn)考試、監(jiān)控管理以及統(tǒng)計(jì)分析等，提供更加完善的運(yùn)營(yíng)支撐能力。
面向部門(mén)協(xié)同：為企業(yè)內(nèi)部提供基于WEB的工作流系統(tǒng)，簡(jiǎn)化應(yīng)用部署，建立以客戶為導(dǎo)向的跨部們業(yè)務(wù)流程，形成部門(mén)間透明閉環(huán)的交互通道，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念。
華為Customer Service產(chǎn)品提供的能力視圖如下：
功能特點(diǎn)
1. 多層面、多角色的個(gè)性化服務(wù)
- 面向普通客戶代表：提供客戶服務(wù)模塊(呼叫信息處理)、多媒體咨詢知識(shí)庫(kù)等。
- 面向客戶服務(wù)系統(tǒng)管理者：提供分層服務(wù)模塊、服務(wù)評(píng)價(jià)模塊、監(jiān)控模塊、公告便箋、業(yè)務(wù)代表管理、業(yè)務(wù)代表管理系統(tǒng)、電子教室等。
- 面向質(zhì)檢員：提供質(zhì)檢系統(tǒng)、考評(píng)系統(tǒng)。
- 面向全公司的問(wèn)題處理流程：具備業(yè)務(wù)生成和流程可定制的電子工作流
- 客戶服務(wù)新理念：主動(dòng)外呼、即時(shí)服務(wù)、網(wǎng)上客服
2. 實(shí)時(shí)性、靈活性、全面性
- 實(shí)時(shí)顯示來(lái)電客戶資料、來(lái)話記錄、客戶消費(fèi)情況等
- 針對(duì)不同客戶實(shí)時(shí)顯示主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、關(guān)懷等信息
- 靈活的業(yè)務(wù)配置和擴(kuò)展能力，簡(jiǎn)單配置即可實(shí)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)特性
- 靈活的業(yè)務(wù)處理界面的融合功能
- 不同的業(yè)務(wù)及時(shí)顯示處理經(jīng)驗(yàn)集，提高業(yè)務(wù)的一次解決率
- 全面的熱鍵支持，提高客戶代表的處理能力
- 支持語(yǔ)音、Email、Internet、短信、傳真等呼叫的統(tǒng)一處理
- 人性化的設(shè)計(jì)，界面菜單可以按照客戶代表的不同角色進(jìn)行定制
- 界面風(fēng)格個(gè)性化，可根據(jù)個(gè)人意愿設(shè)定
3. 開(kāi)放性和個(gè)性化定制
- 支持用戶業(yè)務(wù)的個(gè)性化定制
- 開(kāi)發(fā)系統(tǒng)全部調(diào)用接口，供第三方系統(tǒng)調(diào)用
- 支持用戶工單處理流程的定制
4. 客戶來(lái)電分析、主動(dòng)服務(wù)信息提示
- 最近來(lái)電信息分析
- 重復(fù)投訴直觀醒目提示
- 來(lái)電客戶詳細(xì)資料，包括近期話費(fèi)變化圖表、客戶級(jí)別信息等
- 來(lái)電客戶主動(dòng)服務(wù)提示，進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)推介、主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)服務(wù)
- 支持咨詢知識(shí)庫(kù)的熱點(diǎn)統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)集
- 無(wú)法立即答復(fù)的客戶需求，通過(guò)工單進(jìn)入電子工作流請(qǐng)后臺(tái)處理
5. 強(qiáng)大、完善的外呼和主動(dòng)服務(wù)
- 靈活有效的數(shù)據(jù)挖掘，根據(jù)分析結(jié)果制定完善的呼出策略。
- 豐富多樣的呼出方式，支持預(yù)測(cè)呼出、預(yù)覽呼出、人工呼出、預(yù)占用呼出等方式。
- 呼出流量控制機(jī)制
- 靈活的外呼作業(yè)定義
- 強(qiáng)大的問(wèn)卷編輯功能
- 便捷的人工呼出作業(yè)模塊
- 呼出全程錄音、錄屏功能
- 呼出、呼入統(tǒng)一的服務(wù)評(píng)價(jià)功能
- 客戶主動(dòng)呼入過(guò)程中的及時(shí)服務(wù)
- 結(jié)果評(píng)估和分析
為客戶帶來(lái)的收益
- 統(tǒng)一服務(wù)窗口
實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼接入、一個(gè)對(duì)外窗口”的高效率服務(wù)質(zhì)量；樹(shù)立企業(yè)服務(wù)品牌號(hào)碼，只要用戶撥入一個(gè)號(hào)碼，就可以得到企業(yè)所有服務(wù)。實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的現(xiàn)代企業(yè)的管理理念。 - 提供人性化服務(wù)
向客戶提供不僅只是傳統(tǒng)查詢類(lèi)被動(dòng)式的服務(wù)，還可提供主動(dòng)的人性化服務(wù)，如：每月話費(fèi)通知、節(jié)日祝賀、生日送歌。提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 - 開(kāi)創(chuàng)營(yíng)銷(xiāo)模式
通過(guò)客戶細(xì)分，提供個(gè)性化的業(yè)務(wù)推介、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等，提升客戶滿意度和營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)，快速推廣企業(yè)業(yè)務(wù)、開(kāi)創(chuàng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的新渠道。 - 對(duì)重要用戶提供特殊服務(wù)
對(duì)于20%的重要用戶或大客戶，企業(yè)需要給予重要的服務(wù)策略，通過(guò)主叫號(hào)碼，系統(tǒng)識(shí)別重要用戶級(jí)別，提供最優(yōu)級(jí)別的人性化服務(wù)，系統(tǒng)具有完善的大客戶解決方案。 - 基于客戶服務(wù)系統(tǒng)，提高企業(yè)決策管理水平
客戶服務(wù)系統(tǒng)中來(lái)源于客戶的豐富、真實(shí)數(shù)據(jù)報(bào)表，可作為企業(yè)管理決策的依據(jù)。 - 規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理，降低運(yùn)營(yíng)成本
客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)好壞取決于“三分技術(shù)、七分管理”，通過(guò)IT系統(tǒng)對(duì)運(yùn)營(yíng)能力支撐，包括：人力資源、現(xiàn)場(chǎng)管理、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、質(zhì)檢考評(píng)等支持，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本的目的。
華為T(mén)opEng® Contact Center整體解決方案在進(jìn)一步增強(qiáng)解決方案靈活性的同時(shí)更加大了產(chǎn)品的開(kāi)放性，在延續(xù)其電信級(jí)大話務(wù)量穩(wěn)定性優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，更加大了對(duì)企業(yè)專(zhuān)網(wǎng)解決方案的適配力度，以進(jìn)一步滿足企業(yè)專(zhuān)網(wǎng)市場(chǎng)呼叫中心發(fā)展需要，一體化的解決方案不僅方便集成商部署，更降低了客戶后期的維護(hù)成本。更具開(kāi)放性的平臺(tái)架構(gòu)和業(yè)務(wù)應(yīng)用架構(gòu)，將更易于ISV進(jìn)行快速部署。
