1、客戶背景

中國聯(lián)通河北分公司是省內唯一的綜合電信業(yè)務運營公司，向客戶提供綜合電信業(yè)務服務，包括移動通信 （ GSM130 、 131 、 132、155、156、185、186）、數(shù)據(jù)通信、長途通信、互聯(lián)網(wǎng)與電子商務、固定電話、寬帶、小靈通等基礎業(yè)務和移動增值業(yè)務?？头行膿碛?000多個座席，為全省數(shù)千萬客戶提供服務。

2、客戶面臨的挑戰(zhàn)

河北聯(lián)通呼叫中心當時沒有自動排班系統(tǒng)，排班師主要依賴經(jīng)驗和EXCEL電子表格來進行排班。但隨著業(yè)務的不斷增長，人工排班在下述幾個方面遇到了很大的困難：

·多技能座席處理起來較為復雜

·歷史數(shù)據(jù)的處理不太方便

·缺乏座席互動

·當任務發(fā)生突然變動時，難以很快處理緊急需求變化

·座席實時監(jiān)控，難以掌握員工的職機狀態(tài)

·很難實現(xiàn)人性化排班

3、凌鼎解決方案

基于以上幾種情況，引入自動排班系統(tǒng)是必然選擇。上海凌鼎管理軟件有限公司為他們專門定制開發(fā)了一套多技能自動排班系統(tǒng)，解決了客服中心的諸多難題，取得了較好的效果。

該排班系統(tǒng)可依據(jù)客服人員個別技能、排休，歷史話務量、平均處理時間以及服務目標，來排定完整的客服人員排班表?？头藛T亦可透過網(wǎng)絡查詢每日、每周、每月及過去班表資料；或于在線開放予客服人員預選休假功能，經(jīng)由主管統(tǒng)一匯整核準后，作為排班依據(jù)，維持休假公平性；更提供于在線提出調班、代班需求功能，增進客服人員臨時休假彈性，提升客服中心管理效率。此外，連結自動話務分配系統(tǒng)可實時獲得客服人員上線、離線狀態(tài)，即可顯示客服人員實際依照班表上線服務或離線休息差異情形，提供了非常方便的管理工具。

話務預測是排班的基礎，我們的系統(tǒng)根據(jù)不同步長，建立了多個預測模型。通過對歷史話務數(shù)據(jù)的分析，找出話務變化規(guī)律，從內建的預測模型中挑選出最優(yōu)模型，預測出未來一段時間的話務量。 系統(tǒng)支持事件設置功能，事件對話務量的影響自動反映到預測的話務量中。

我們利用先進的算法進行自動化排班。根據(jù)預測話務量、服務指標、客服代表的技能、班次、班組的設定，以及排班規(guī)則，生成排班表。排班表包括班組排班表和客服代表排班表。客服代表排班表確定了每個客服代表在每天的班次安排和休假安排。

即使排班已經(jīng)結束，客服代表仍然可以根據(jù)個人的偏好，可以提出休假、排班、活動申請。包括：休假申請、休假變更請、取消休假申請、排班申請、班次變更申請、活動申請、活動變更申請等，排班系統(tǒng)可以重新計算班表，實現(xiàn)呼叫中心的人性化管理。

4、客戶收益

通過應用凌鼎自動排班系統(tǒng)，讓客戶獲益匪淺：

1. 提供適當且充足人力，提高客戶滿意度。

2. 避免人力過剩，節(jié)省人事成本及調派成本。

3. 公平化排班機制，降低人員流動率。

4. 簡化排班流程，彈性調班，提升管理效率。

讓最適合的人，在最適合的時間，提供最適合的服務，可創(chuàng)造客服人員、客戶、企業(yè)三方皆獲益的。