1、客戶背景

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司是江蘇省內(nèi)移動(dòng)通信主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)企業(yè)，客戶總數(shù)突破4000萬，年運(yùn)營(yíng)收入超過300億元，是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)發(fā)展最好、綜合實(shí)力最強(qiáng)的子公司之一。

2、客戶IVR服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

江蘇移動(dòng)客戶服務(wù)中心共有五個(gè)服務(wù)渠道，分別是熱線IVR自動(dòng)臺(tái)，短信營(yíng)業(yè)廳，熱線人工，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和掌上營(yíng)業(yè)廳。每個(gè)渠道的接待客戶數(shù)量各不相同，其中熱線IVR自動(dòng)臺(tái)約占總服務(wù)量的65%。

由于IVR自動(dòng)臺(tái)是最大的客戶接觸渠道，而且單次成本低，客戶對(duì)IVR的滿意程度直接決定了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)成本。但現(xiàn)實(shí)的情況是IVR語音菜單設(shè)置復(fù)雜，用戶難以理解，每年的“自動(dòng)語言引導(dǎo)合理”評(píng)分都很低，同時(shí)IVR的辦理量呈逐漸下降趨勢(shì)。所以有必要建立一套IVR的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，改進(jìn)和優(yōu)化IVR語音菜單。

3、凌鼎解決方案

IVR系統(tǒng)共有32個(gè)流程模塊，一千多個(gè)播報(bào)節(jié)點(diǎn)和多達(dá)5000條路徑，為了使語音流程清晰，規(guī)范，易于維護(hù)，我們制訂了基于XML的語音流程繪制標(biāo)準(zhǔn)。XML已經(jīng)成為不同的系統(tǒng)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)， 基于XML的語音流程規(guī)范也為進(jìn)一步對(duì)IVR進(jìn)行分析提供了可能，這些數(shù)據(jù)可以直接提交給IVR分析系統(tǒng)。

通過分析IVR的運(yùn)行數(shù)據(jù)，我們分別從節(jié)點(diǎn)，業(yè)務(wù)和通話三個(gè)角度建立了IVR的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包含多達(dá)97個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，可以全方位的評(píng)價(jià)和分析IVR的運(yùn)行狀態(tài)，為業(yè)務(wù)分析人員進(jìn)行決策提供有力的支持。

除了指標(biāo)體系，我們還為他們專門開發(fā)了IVR分析系統(tǒng)。通過此系統(tǒng)可以重現(xiàn)客戶在IVR中的操作行為，能夠直觀地找到IVR設(shè)置中存在的問題。通過觀察客戶在IVR中的行為，分析人員可以找出“Dead Path”，也可以分析客戶在哪些點(diǎn)上容易受阻。

通過專業(yè)的優(yōu)化分析引擎和自學(xué)習(xí)算法，IVR分析系統(tǒng)可以自動(dòng)找出業(yè)務(wù)失敗的原因，并自動(dòng)計(jì)算適合的業(yè)務(wù)辦理的路徑，從而提供直接的優(yōu)化建議給決策人員。IVR分析系統(tǒng)還能夠監(jiān)控IVR的運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)異常情況進(jìn)行預(yù)警，能夠把異常情況在第一時(shí)間告訴業(yè)務(wù)人員。

4、客戶效益

IVR分析系統(tǒng)在2009年6月開始啟用，通過優(yōu)化分析得到51條改進(jìn)措施，經(jīng)過改進(jìn)后82%的業(yè)務(wù)量分布到高效率區(qū)域，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

在經(jīng)濟(jì)效益方面：

·經(jīng)過對(duì)導(dǎo)航用語的調(diào)整和節(jié)點(diǎn)順序的調(diào)整，月度IVR使用的放棄率由17.6％降為12.3％，共降5.3％約1060萬次，按20：1的轉(zhuǎn)人工比例計(jì)算，每月漸少53萬次轉(zhuǎn)人工電話，人工成本為40.8萬元，全年可節(jié)省489.6萬元。

·精簡(jiǎn)了交互步驟，使得業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)查詢成功率由87.09％上升到91.88％，每月辦理和查詢約5700萬，共增加了273萬的辦理和查詢量，這些量通過人工辦理和通過IVR自動(dòng)辦理的成本差是205.3萬元，全年可節(jié)省成本2460萬元。

·增加人工渠道辦理和查詢量高的業(yè)務(wù)，刪除了辦理量低的業(yè)務(wù)。以占人工話務(wù)量第二位（7％）的已開通業(yè)務(wù)查詢?yōu)槔?月到8月，人工咨詢量從95萬減少到88萬，人工通話時(shí)長(zhǎng)平均降低12秒，累計(jì)節(jié)約工時(shí)4488小時(shí)，相當(dāng)每月節(jié)省27人。

在社會(huì)效益方面：

·IVR的優(yōu)化分析目前國(guó)內(nèi)尚無產(chǎn)品，本項(xiàng)目的研究初步填補(bǔ)了此項(xiàng)填補(bǔ)空白，此項(xiàng)目開展過程中制訂的數(shù)據(jù)采集規(guī)范和IVR指標(biāo)體系為此行業(yè)樹立了標(biāo)桿，引領(lǐng)了方向。

·可以延伸應(yīng)用到其它菜單式的自助服務(wù)渠道，例如彩鈴12530熱線、網(wǎng)站、短信營(yíng)業(yè)廳、WAP營(yíng)業(yè)廳等，本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)采集規(guī)范、指標(biāo)評(píng)價(jià)體現(xiàn)和應(yīng)用軟件為這些渠道的客戶行為分析提供了參考。

·對(duì)IVR系統(tǒng)的優(yōu)化，改善了客戶體驗(yàn)。集團(tuán)公司公布的上半年客戶對(duì)IVR的滿意度為 74.47％，因集團(tuán)后續(xù)滿意度調(diào)查還未結(jié)束，9月份客服中心對(duì)IVR滿意度進(jìn)行了跟蹤調(diào)查，滿意度已提升到83.3％。

·提高客戶IVR自助服務(wù)使用量和成功率，同時(shí)往成本更低的其它電子渠道引導(dǎo)，有助于分流人工服務(wù)量，提高熱線人工接通率，進(jìn)而提升客戶滿意度。

此外，該成果還由江蘇移動(dòng)申報(bào)，分別獲得了中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)服務(wù)示范一等獎(jiǎng)、中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)技術(shù)創(chuàng)新二等獎(jiǎng)、中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)江蘇公司管理創(chuàng)新一等獎(jiǎng)等多項(xiàng)成果獎(jiǎng)。