呼叫中心的建設(shè)初衷之一是通過統(tǒng)一的服務(wù)過程和方式來提高工作效率，所以一個高效有序的呼叫中心應當把所有能夠數(shù)字化、程式化的東西都交給機器來做，在CALL CENTER中能夠完成這個任務(wù)的就是與業(yè)務(wù)流程完美契合的交互式自動語音服務(wù)IVR。通過IVR系統(tǒng)的充分利用來釋放座席資源，讓每一個座席都能夠發(fā)揮個體的增值價值，最大化座席效益。所以IVR應用的復雜度、靈活度、可控度將是呼叫中心提供標準化服務(wù)并達成初始目標的基礎(chǔ)。

　　英立訊的IVR系統(tǒng)通常包括按鍵識別、語音播放、錄音留言、數(shù)值運算、邏輯判斷、電話轉(zhuǎn)接、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)調(diào)用等多種應用的集合。

　　IVR的復雜度包括了這些模塊的多層次的集合、反復和互動，包括了與呼叫及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的深度交互過程，包括了對多種服務(wù)器/網(wǎng)絡(luò)應用的遠程調(diào)用和返回，例如對多個數(shù)據(jù)庫提取數(shù)據(jù)的綜合判斷和處理以及對XML格式數(shù)據(jù)的可定義式解析等。

　　IVR的靈活度使得自助式的語音服務(wù)也可以做到友好、互動和個性化：客戶可以在自主索取服務(wù)時獲得包含個體信息的自動語音答復；座席可以在當前通話過程中“插播”一段可選的錄音，并在適當?shù)臅r機返回；一通呼叫能夠在不同的語音錄音和人工座席之間無限制轉(zhuǎn)接。服務(wù)流程的走向隨心實現(xiàn)。

　　IVR的可控度則允許語音互動過程可以按照客戶的要求被控制在引導流程的制作者或者是語音門戶的使用者手中，決不讓呼叫在引導過程中丟失；并且實時對多變的流程進行檢測和監(jiān)控：每一通呼叫的停留時刻和交互內(nèi)容、各種異常事件的多樣化處理方式等。

　　CALL CENTER的語音門戶功能既源自于IVR，同時又對其提出了高要求。英立訊科技的IVR系統(tǒng)完全在內(nèi)核級別上與PBX、CTI技術(shù)融為一體，能夠最大限度地支持呼叫中心的苛刻要求，并且提升呼叫中心的語音門戶能力，從而提高企業(yè)的工作效率。

 

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