客戶服務(wù)：— 出版行業(yè)：
客戶：一家在北歐出版雜志、書籍、視頻和多媒體CD-ROM的媒體公司
該傳媒公司有一個(gè)非常大膽的想法，他們想說服續(xù)訂讀者在要求終止訂閱的時(shí)候改變主義，并且說服續(xù)訂中的一部分人同時(shí)還可以購(gòu)買其他產(chǎn)品。最終這家公司委托Teleperformance丹麥幫助他們成功運(yùn)營(yíng)了該項(xiàng)目。
完成不可能的任務(wù)
2005年，一家媒體公司決定要把他們的訂閱終止服務(wù)外包給Teleperformance丹麥；為此Teleperformanc丹麥征得該媒體公司同意并指定了20個(gè)專用的客服代表。最終Teleperformance丹麥幫助該媒體成功運(yùn)營(yíng)了此項(xiàng)目，成功說服約30%的訂閱者打進(jìn)熱線終止他們訂閱的時(shí)候改變主義繼續(xù)訂閱；并且使10%到15%的訂閱者還選擇訂閱了其他產(chǎn)品。
神奇的解決方案
為了讓本想取消訂閱的讀者改變主義或者訂閱其他產(chǎn)品，Teleperformance丹麥的客服代表們采取獨(dú)特且吸引人的策略，在與客戶溝通時(shí)，客服代表首先尋找出對(duì)方不滿意的原因，然后通過詳細(xì)的分析客戶的實(shí)際需求再為他們提供更適合的產(chǎn)品，最后說服他們接受。另外，媒體公司還提供了吸引人的特殊訂閱訂單，使客服代表更容易說服那些還在猶豫不決的讀者；因此該項(xiàng)目的成功得益于巧妙結(jié)合了“實(shí)際需求”與“特殊折扣”的方案，最終該項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)結(jié)果極為令人滿意。
穩(wěn)定的客服運(yùn)營(yíng)
每一天，傳媒公司都會(huì)收到一份前一天的工作報(bào)告，報(bào)告中明確記錄了客戶的呼入動(dòng)機(jī)、被終止訂閱的雜志名稱、被訂購(gòu)的產(chǎn)品名稱、采用的折扣政策以及其他客服代表必須直接輸入傳媒公司數(shù)據(jù)庫(kù)的信息。
Teleperformance說：
“即使顧客本意是打來取消訂閱的，但他們?cè)趻鞌嚯娫挼臅r(shí)候仍然還是訂閱者，有時(shí)甚至訂閱或購(gòu)買了其他書籍或物品。在延伸了客戶生命價(jià)值的同時(shí)還保證了我們自己客戶的增值。”
Nikolaj Nielsen
項(xiàng)目經(jīng)理 TP丹麥
Teleperformanc
