中國移動通信集團山東有限公司 中國移動通信集團山東有限公司客戶服務(wù)一中心承擔著山東省濟南、泰安、萊蕪、菏澤、臨沂、棗莊、濟寧、聊城八個地市約1800萬客戶的客戶業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴等相關(guān)業(yè)務(wù)及全省12580業(yè)務(wù)受理工作。配置話務(wù)座席1240個，工作人員2000余名，月均處理電話1000余萬次�？头恢行漠a(chǎn)大樓建筑面積16600平方米, 附樓及公寓樓建筑面積平方米，設(shè)有餐位850個，床位1660個、并設(shè)有員工健身活動中心，是目前國內(nèi)最大的話務(wù)呼叫中心之一。 客服一中心成立以來，多層次、全方位展現(xiàn)了企業(yè)運營管理模式及人性化管理理念。一是規(guī)范制度，一致服務(wù)。始終堅持以“滿足客戶需求、深化客戶服務(wù)體系建設(shè)”為工作目標，以“深化服務(wù)能力、改善服務(wù)質(zhì)量、保持服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢”為工作要求，以“提升客戶滿意度、提升員工滿意度”為工作重心，逐步規(guī)范了各項管理制度，提高了組織運作效率。同時，重新梳理了各項業(yè)務(wù)管理流程，制定了不同崗位的執(zhí)行手冊，進一步規(guī)范了業(yè)務(wù)、服務(wù)和投訴處理工作，為給客戶提供高質(zhì)量、一致的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。二是部門協(xié)同，優(yōu)化流程。打破了部門間溝通壁壘，定期組織業(yè)務(wù)運營部門與服務(wù)支撐部門溝通，使業(yè)務(wù)部門的需求及時得到了及時有效的支撐。注重發(fā)揮員工積極性，定期組織員工反饋服務(wù)流程中存在的問題和不足，鼓勵員工提出合理化建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。三是以人為本，關(guān)愛員工。通過定期梳理崗位編制，精簡冗余人員，合并重疊工作，優(yōu)化了中心的組織和人員結(jié)構(gòu)。創(chuàng)新管理設(shè)置，調(diào)節(jié)員工關(guān)系，實施心理疏導(dǎo)，有效緩解了員工工作壓力，營造出了真誠、尊重、健康向上的工作氛圍。深入開展和落實各項工作舉措，深化客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè)，理順客戶導(dǎo)向內(nèi)部工作流程，立足客戶服務(wù)工作，強化各項管理工作，較好完成了生產(chǎn)任務(wù)。 2007、2008年，在中國移動通信集團公司全網(wǎng)客戶滿意度調(diào)查中分別取得第二名、第一名的好成績，并先后獲得全國青年文明號，2008年度集團公司全網(wǎng)服務(wù)示范評審優(yōu)秀獎、全網(wǎng)服務(wù)案例評審三等獎和全國用戶滿意服務(wù)獎。 客服一中心全體員工始終把追求客戶滿意服務(wù)作為服務(wù)宗旨,力創(chuàng)一流的呼叫中心,追求更高的服務(wù)品質(zhì)。
