1 "2009中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)"評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
參加評(píng)選的企業(yè)，在過(guò)去的一年中，其業(yè)績(jī)成效應(yīng)能符合以下條件：
·開(kāi)通運(yùn)營(yíng)1年以上，服務(wù)于本企業(yè)相關(guān)客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)。
·顯著改進(jìn)并提升了聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理水平；
·顯著增加由聯(lián)絡(luò)中心直接或間接為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)；
·顯著提升客戶(hù)體驗(yàn)與滿(mǎn)意度水平；
·良好的員工滿(mǎn)意度。
此外，候選企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心還應(yīng)在流程規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控、人員管理、技術(shù)應(yīng)用、成本控制等主要方面具備以下條件：
·符合本企業(yè)發(fā)展實(shí)際的聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略規(guī)劃；
·具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略；
·可以充分利用現(xiàn)有設(shè)備資源，最優(yōu)化地應(yīng)用技術(shù)；
·在人員的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、保留等方面有較為完善的體系與制度；
·具備有效的成本控制措施；
·設(shè)計(jì)合理的工作場(chǎng)地和環(huán)境；
·具有較為全面的性能指標(biāo)測(cè)試體系，以獲得持續(xù)性的改進(jìn)和提高。
2009中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)將同時(shí)按照客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持等方陣來(lái)展開(kāi)。 為了鼓勵(lì)行業(yè)發(fā)展，本次年度評(píng)選，特設(shè)立2009年中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心（新銳獎(jiǎng)）
開(kāi)通1年以?xún)?nèi)，快速具備相對(duì)完善的聯(lián)絡(luò)技術(shù)系統(tǒng)、管理流程及人員配備的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)；以及系統(tǒng)整體搬遷、擴(kuò)容、技術(shù)及流程重新整合后再次開(kāi)通1年以?xún)?nèi)的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)。
2 "2009中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心管理人獎(jiǎng)"評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
參加評(píng)選的候選管理人，在過(guò)去的一年中，其工作成效應(yīng)能符合以下條件：
所在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)通運(yùn)營(yíng)1年以上，服務(wù)于本企業(yè)相關(guān)客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)。
在提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理水平方面做出顯著的業(yè)績(jī)；
顯著提升客戶(hù)體驗(yàn)與滿(mǎn)意度水平，有效地促進(jìn)了聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)中的功能與作用。
此外，候選的管理人還應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)才能、聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和人員管理等主要方面具備以下條件：
·具備強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；
·掌握聯(lián)絡(luò)中心及客戶(hù)服務(wù)的豐富知識(shí)及運(yùn)營(yíng)管理技能；
·負(fù)責(zé)或參與制定了本企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心及客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略；
·良好的聯(lián)絡(luò)中心管理能力，熟練掌握聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)平臺(tái)對(duì)服務(wù)的各項(xiàng)支持功能；
·良好的聯(lián)絡(luò)中心人員領(lǐng)導(dǎo)能力，包括組織、指導(dǎo)、監(jiān)控和培訓(xùn)；
·具備良好的與管理團(tuán)隊(duì)其他成員的溝通能力；
·具備良好的與企業(yè)內(nèi)部其他部門(mén)的協(xié)作與溝通能力。
3 "2009中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心客戶(hù)服務(wù)代表獎(jiǎng)"評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
參加評(píng)選的候選客戶(hù)服務(wù)代表，在過(guò)去的一年中，其工作成效應(yīng)能符合以下條件：
所在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)通運(yùn)營(yíng)1年以上，服務(wù)于本企業(yè)相關(guān)客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)。
在提升客戶(hù)服務(wù)技能（呼入與呼出）方面做出顯著的業(yè)績(jī)；
顯著提升客戶(hù)體驗(yàn)與滿(mǎn)意度水平，有效地促進(jìn)了聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)中的功能與作用。
此外，候選的客戶(hù)服務(wù)代表還應(yīng)在技能、話(huà)務(wù)經(jīng)驗(yàn)等主要方面具備以下條件：
·熱愛(ài)客戶(hù)服務(wù)工作，具備強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；
·熟練并規(guī)范應(yīng)用電話(huà)服務(wù)基本用語(yǔ)；
·具備基本的電話(huà)受理及交流技能；
·具備有效的電話(huà)溝通及應(yīng)辯能力；
·具備良好的自我心理調(diào)適及自控能力；
·熟練掌握本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的內(nèi)容，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供準(zhǔn)確、快速及有效的服務(wù)、幫助和指導(dǎo)。
4 "2009中國(guó)最佳外包聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)獎(jiǎng)"評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
4.1 "2009中國(guó)最佳外包聯(lián)絡(luò)中心呼入服務(wù)獎(jiǎng)"評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
參加評(píng)選的候選外包聯(lián)絡(luò)中心，在過(guò)去的一年中，其呼入服務(wù)績(jī)效應(yīng)能符合以下條件：
·所在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心在中國(guó)開(kāi)通運(yùn)營(yíng)1年以上，并服務(wù)于第三方企業(yè)
·在幫助客戶(hù)建立忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系方面做出顯著成績(jī)；
·呼入服務(wù)坐席規(guī)模顯著增加；
·本年度外包委托項(xiàng)目數(shù)量顯著增加；
·客戶(hù)滿(mǎn)意度得到較好的保持或提升
4.2 "2009中國(guó)最佳外包聯(lián)絡(luò)中心呼出服務(wù)獎(jiǎng)"評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
參加評(píng)選的候選外包聯(lián)絡(luò)中心，在過(guò)去的一年中，其呼出服務(wù)績(jī)效應(yīng)能符合以下條件：
·所在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心在中國(guó)開(kāi)通運(yùn)營(yíng)1年以上，并服務(wù)于第三方企業(yè)
·呼出服務(wù)業(yè)務(wù)量顯著增長(zhǎng)；
·呼出服務(wù)坐席規(guī)模顯著增長(zhǎng)；
·本年度外包委托的呼出項(xiàng)目數(shù)量顯著增加；
4.3 "2009中國(guó)最佳外包聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)支持獎(jiǎng)"評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
參加評(píng)選的候選外包聯(lián)絡(luò)中心，在過(guò)去的一年中，其技術(shù)支持績(jī)效應(yīng)能符合以下條件：
·所在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心在中國(guó)開(kāi)通運(yùn)營(yíng)1年以上，并服務(wù)于第三方企業(yè)
·技術(shù)能力及客戶(hù)支持滿(mǎn)意度方面取得顯著業(yè)績(jī)；
·技術(shù)支持坐席規(guī)模顯著增加；
·本年度外包委托項(xiàng)目數(shù)量顯著增加；
此外，候選的外包聯(lián)絡(luò)中心還應(yīng)在流程規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控、人員管理、技術(shù)應(yīng)用、成本控制等主要方面具備以下條件：
·具備符合本企業(yè)發(fā)展實(shí)際的聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略規(guī)劃；
·有效滿(mǎn)足外包委托方/項(xiàng)目的個(gè)性化需求；
·具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略；
·能夠充分利用現(xiàn)有設(shè)備資源，最優(yōu)化地應(yīng)用技術(shù)；
·在人員的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、保持等方面有較為完善的體系；
·具備有效的成本控制措施；
·設(shè)計(jì)合理的工作場(chǎng)地和環(huán)境；
·具有較為全面的性能指標(biāo)測(cè)試體系，以獲得持續(xù)性的改進(jìn)和提高。
5 “2009中國(guó)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)袖獎(jiǎng)”、“2009中國(guó)客戶(hù)服務(wù)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”與 "2009中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)"評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
凡在聯(lián)絡(luò)中心及客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域的理論研究、戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)實(shí)施及技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用等方面做出突出性的卓越業(yè)績(jī)，產(chǎn)生顯著社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心及客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展產(chǎn)生重要影響的人士均有資格參加以上獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選。
此獎(jiǎng)項(xiàng)將主要采取所在機(jī)構(gòu)推薦，經(jīng)呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)邀請(qǐng)駐站專(zhuān)家進(jìn)行資格審定，交由評(píng)審委員會(huì)最終確定的方式。
6 “2009中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心解決方案獎(jiǎng)”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
該獎(jiǎng)項(xiàng)主要針對(duì) 專(zhuān)業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心通訊/平臺(tái)/集成/終端設(shè)備/咨詢(xún)等產(chǎn)品及服務(wù)提供商。 參加評(píng)選的候選解決方案，應(yīng)該符合以下條件：
·在設(shè)計(jì)方案中需要遵循標(biāo)準(zhǔn)化、穩(wěn)定性、開(kāi)放性、安全性、靈活性和擴(kuò)展性原則；
·要求采用業(yè)界公認(rèn)的、成熟的、先進(jìn)的尖端技術(shù)，保證系統(tǒng)的質(zhì)量和未來(lái)的發(fā)展；
·方案中主要組成部分必須是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的最佳產(chǎn)品之一，市場(chǎng)占用率應(yīng)該位居業(yè)內(nèi)前列；
·方案應(yīng)充分考慮到利用現(xiàn)有資源，價(jià)格合理。
此外，候選方案還應(yīng)在建設(shè)規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控、技術(shù)應(yīng)用、成本控制等主要方面具備以下條件：
·統(tǒng)一的管理工具使系統(tǒng)管理者在短時(shí)間內(nèi)可以控制、管理和配置系統(tǒng)。系統(tǒng)具有統(tǒng)一管理及統(tǒng)計(jì)功能，提供各種手段，對(duì)坐席進(jìn)行管理，并能提供各種業(yè)務(wù)報(bào)表，還可以根據(jù)需要方便地生成各種報(bào)表；
·基于圖形界面的業(yè)務(wù)流程生成器，使新的功能和特性能夠更快地進(jìn)行原型設(shè)計(jì)和實(shí)施，使系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶(hù)的需要快速變化；
·支持多媒體接入和統(tǒng)一消息排隊(duì)，符合當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代和電子商務(wù)應(yīng)用的需要，支持普通語(yǔ)音、傳真、電子郵件、文字洽談、網(wǎng)頁(yè)共享、移動(dòng)短信息等；
·支持智能路由轉(zhuǎn)接功能，通過(guò)靈活的轉(zhuǎn)接策略生成器設(shè)計(jì)路由轉(zhuǎn)接策略，根據(jù)客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)請(qǐng)求和電話(huà)咨詢(xún)中心的話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)，選擇適當(dāng)技能或組別的業(yè)務(wù)代表應(yīng)答呼叫。
·系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)展非常簡(jiǎn)易，支持遠(yuǎn)程坐席和分布式電話(huà)咨詢(xún)中心發(fā)展的要求。
·采用開(kāi)放式設(shè)計(jì)，適應(yīng)與各種系統(tǒng)平臺(tái)的連接。支持多種后臺(tái)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的訪(fǎng)問(wèn)方式。對(duì)外提供行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接口，使聯(lián)絡(luò)中心具有完全的開(kāi)放性和靈活的技術(shù)結(jié)構(gòu)，并易于管理、擴(kuò)充和二次開(kāi)發(fā)。
7 “2009中國(guó)最佳CRM解決方案獎(jiǎng)”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
參加評(píng)選的候選解決方案，應(yīng)能符合以下條件：
·充分體現(xiàn)以客戶(hù)為中心的原則，對(duì)于提高客戶(hù)滿(mǎn)意和企業(yè)盈利方面有成功案例；
·在軟件或解決方案設(shè)計(jì)過(guò)程中遵循了標(biāo)準(zhǔn)化、穩(wěn)定性、開(kāi)放性、安全性、靈活性和擴(kuò)展性原則；
·在軟件或解決方案開(kāi)發(fā)過(guò)程中采用了業(yè)界公認(rèn)的成熟或尖端技術(shù)，軟件或系統(tǒng)質(zhì)量有切實(shí)保障；
·在軟件或解決方案實(shí)施過(guò)程中須充分考慮到企業(yè)的現(xiàn)有資源利用和業(yè)務(wù)獨(dú)特性，實(shí)施過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)可控；
·方案須是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的最佳產(chǎn)品之一，價(jià)格及定位合理，市場(chǎng)占用率應(yīng)居于前列。
此外，候選方案還應(yīng)在建設(shè)規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)、質(zhì)量監(jiān)控、技術(shù)創(chuàng)新及行業(yè)適用等主要方面具備以下條件：
·較為合理的系統(tǒng)建設(shè)和實(shí)施周期，解決方案應(yīng)用具有較強(qiáng)的便捷性；
·統(tǒng)一的管理工具或手段，使系統(tǒng)管理者可以高效率地控制、管理和配置系統(tǒng)。具有統(tǒng)一管理信息及統(tǒng)計(jì)報(bào)告功能，能夠準(zhǔn)確集成客戶(hù)和業(yè)務(wù)信息，提供統(tǒng)一視圖；
·較深入應(yīng)用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ DW ）、聯(lián)絡(luò)中心（ Call Center ）、 CTI 和協(xié)同等技術(shù)，在 CRM 的操作、分析和運(yùn)營(yíng)等應(yīng)用方面，至少在其中某一領(lǐng)域取得了突破；
·根據(jù)企業(yè)主要業(yè)務(wù)流程，在客戶(hù)信息管理、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)分析及挖掘、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理、客戶(hù)服務(wù)、關(guān)系維護(hù)、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售、協(xié)同作業(yè)等領(lǐng)域，至少在其中一項(xiàng)上具備較完整、領(lǐng)先的功能；
·采用開(kāi)放式設(shè)計(jì)，適應(yīng)與各種系統(tǒng)平臺(tái)的連接。支持多種后臺(tái)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，對(duì)外提供行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接口，具有開(kāi)放性和靈活的技術(shù)結(jié)構(gòu)，易于管理、擴(kuò)充和二次開(kāi)發(fā)。系統(tǒng)升級(jí)和擴(kuò)充簡(jiǎn)便，能夠根據(jù)客戶(hù)的需要快速變化；
·廣泛應(yīng)用多媒體、 Web 和 IP 等技術(shù)，符合當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)應(yīng)用的需要，支持普通語(yǔ)音、傳真、電子郵件、文字洽談、網(wǎng)頁(yè)共享、移動(dòng)短信息等；
·能夠與特定企業(yè)、特定行業(yè)結(jié)合，適用于其特定生產(chǎn)系統(tǒng)，并能為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。 |
