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工業(yè)和信息化部軟件與
集成電路促進(jìn)中心 |
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湖南移動(dòng)客戶服務(wù)中心簡介
湖南移動(dòng)客戶服務(wù)中心隸屬于中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司，于2003年12月正式成立�，F(xiàn)有近1600名客服代表，運(yùn)營生產(chǎn)場地3處，主要負(fù)責(zé)湖南移動(dòng)10086、12580和電子渠道的運(yùn)營管理工作。該中心運(yùn)營的電話營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳五大電子渠道相互協(xié)同，形成了覆蓋互聯(lián)網(wǎng)、WAP、短信、熱線在內(nèi)的現(xiàn)代化電子渠道體系，為湖南移動(dòng)2400萬客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。成為中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的主要載體之一。
在日常管理中，湖南移動(dòng)客服中心始終堅(jiān)持將創(chuàng)新就是生產(chǎn)力，以創(chuàng)新求變的姿態(tài)開展工作，并取得了顯著效果。在人力資源管理方面，建立了基于職位勝任力的員工職級(jí)認(rèn)證體系，堅(jiān)持“價(jià)值導(dǎo)向、能力導(dǎo)向、發(fā)展導(dǎo)向”，拓展員工橫向、縱向雙重職位發(fā)展通道，增強(qiáng)“能力、績效雙驅(qū)動(dòng)”的能位匹配度。在投訴處理方面，率先啟用“投訴導(dǎo)航體系”和“投訴電子工單透明化”項(xiàng)目，極大提升了客戶滿意度。在12580綜合信息服務(wù)門戶建設(shè)過程中，通過信息優(yōu)化、業(yè)務(wù)體驗(yàn)有獎(jiǎng)等系列主動(dòng)營銷活動(dòng)的開展，及自有渠道、新聞媒體、戶外廣告等形式的大力宣傳，有效吸引客戶參與業(yè)務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)了綜合信息用戶數(shù)與查詢量的快速增長。
沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。在積極倡導(dǎo)激情工作的同時(shí)，湖南移動(dòng)客服中心也為廣大員工營造快樂生活的氛圍，實(shí)施員工關(guān)愛與員工幫助（EAP）計(jì)劃。成立至今，湖南移動(dòng)客服中心已獲得多項(xiàng)殊榮，多次被授予全省青年文明號(hào)、芙蓉標(biāo)兵崗、全省文明窗口單位、全國最佳聯(lián)絡(luò)中心等稱號(hào)。
這是一個(gè)激情蓬勃、團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極向上、能力超群、業(yè)績卓越的客服團(tuán)隊(duì)，她張開溫柔而又強(qiáng)勁的雙臂，擁抱著在這里激情工作、快樂生活的每一員，促使他們化作客服雁群中的一只只飛雁，將大寫的“人”字書寫在藍(lán)天，在湖南移動(dòng)通信事業(yè)的廣闊天地自由飛翔！ |
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