中國移動通信廣東公司客戶服務(wù)（廣州）中心秉承“正德厚生、臻于至善”的文化理念，努力打造卓越服務(wù)品牌，創(chuàng)一流多媒體客戶服務(wù)中心，以“一體化思維、專業(yè)化運作、精細化管理、信息化支撐、創(chuàng)新化執(zhí)行”為基本管理內(nèi)核，通過營造“團結(jié)、務(wù)實、高效、創(chuàng)新”的文化氛圍，充分發(fā)揮中心“服務(wù)、營銷、體驗、傳播、聚信”的五大獨特職能，為爭創(chuàng)一流的標桿多媒體呼叫中心而奮斗。 中心是目前全國“服務(wù)客戶數(shù)最多”，“座席數(shù)量最多”，“規(guī)模最大”的呼叫中心，負責10086、12580兩條服務(wù)熱線的運營管理工作。中心為廣東的五個地市（廣州、清遠、肇慶、韶關(guān)、云�。┙�1700多萬的客戶提供服務(wù)，每月7×24小時無間斷承接600萬的人工話務(wù)及6000多萬自動渠道話務(wù)。 我們用創(chuàng)意之心不斷推出特色服務(wù)，處處“想客戶所想，做客戶所做”。我們用體貼之心不斷開辟便利服務(wù)，處處為客戶營造方便、快捷的移動服務(wù)。由單一的純?nèi)斯し⻊?wù)擴展到短信、彩信、WAPPUSH、電子郵件等移動多媒體服務(wù)手段；由傳統(tǒng)的呼叫中心，擴展到網(wǎng)上服務(wù)廳、USSD掌上服務(wù)廳、短信服務(wù)廳等電子化的服務(wù)渠道。我們以提高服務(wù)理念為目的，轉(zhuǎn)化服務(wù)內(nèi)涵，以人為本進行精細化管理，加大執(zhí)行力度，形成了一套行之有效的培訓管理、知識管理、前臺管理、投訴管理和質(zhì)量管理制度。 “三級預警”機制、完善的投訴處理協(xié)作流程以及疑難客戶投訴研究模型的建立，縮短了解決客戶投訴處理時限，提升投訴處理效率，同時提高了客戶服務(wù)滿意度。 中心在豐富員工文化生活同時推動企業(yè)文化的建設(shè)，凝聚人心、鼓舞士氣，為企業(yè)奠定強大的人文基礎(chǔ)，使整個中心上下都呈現(xiàn)出“團結(jié)、緊張、嚴肅、活潑”的團隊氣氛。熱線人見證了的熱線成功發(fā)展的歷程，服務(wù)文化的建設(shè)進一步提高了員工的忠誠度，提升了團隊的競爭力，促進了熱線品牌服務(wù)的不斷發(fā)展。 在“真誠服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)”的精神指導下，不斷提升服務(wù)水平，精心打造服務(wù)品牌。近幾年來，取得了可喜的成績，得到了社會的認可和多項榮譽。其中包括了中央企業(yè)“巾幗文明崗”、 “全國三八紅旗集體”， “2005-2006年度中國最佳客戶服務(wù)中心”、“2006年－2007年度中國最佳客戶服務(wù)中心”、“2007年度中國最佳呼叫中心”和“2007年度CCAS最佳呼叫中心獎”。
