|
 顏曉濱/Yako Yan
4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席
顏曉濱老師，出生福建，90年代畢業(yè)于“211工程”全國(guó)重點(diǎn)大學(xué)，早期曾任共青團(tuán)干部，曾榮獲“中國(guó)首屆新階層菁英人物獎(jiǎng)”、“年度外包風(fēng)云人物獎(jiǎng)“等。連續(xù)6年作為行業(yè)代表接受英國(guó)路透社、央視中國(guó)頻道、央視經(jīng)濟(jì)頻道等國(guó)內(nèi)外媒體專訪，是4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系的聯(lián)合創(chuàng)建者，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)走向國(guó)際的成功實(shí)踐者。
顏曉濱作為政府特聘顧問(wèn)，協(xié)助主持貴陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，整體設(shè)計(jì)了貴陽(yáng)服務(wù)外包及呼叫中心示范基地，促進(jìn)了華云服務(wù)落地貴陽(yáng)，協(xié)助進(jìn)行大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)在全國(guó)的發(fā)展。顏曉濱在華云服務(wù)示范基地分別給國(guó)務(wù)院副總理馬凱、趙克志書(shū)記（現(xiàn)河北省委書(shū)記）、陳敏爾書(shū)記（現(xiàn)貴州省委書(shū)記）、寧夏自治區(qū)主席劉慧等數(shù)十位領(lǐng)導(dǎo)就大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)行了專門(mén)匯報(bào)與介紹。習(xí)近平總書(shū)記、李克強(qiáng)總理曾專門(mén)視察了貴陽(yáng)大數(shù)據(jù)示范中心，了解大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。顏老師現(xiàn)還擔(dān)任：
l 貴陽(yáng)華云服務(wù)外包總顧問(wèn)
l 51Callcenter總顧問(wèn)
l 華云控股集團(tuán)名譽(yù)董事長(zhǎng)
l 央視315特邀嘉賓
l 4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織 聯(lián)合主席
l 中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席
l 工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試專委會(huì)副理事長(zhǎng)
l 全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)管委員會(huì)主任
l 人社部全國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會(huì)主任
l “金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心評(píng)選委員會(huì)主任
l 貴陽(yáng)市、錦州巿、寧德市等市政府特聘高級(jí)顧問(wèn)
顏老師自上世紀(jì)90 年代起，為近千家企業(yè)進(jìn)行了內(nèi)訓(xùn)、公開(kāi)課與各種咨詢?cè)u(píng)測(cè)，培訓(xùn)過(guò)數(shù)萬(wàn)學(xué)員，深入咨詢、評(píng)測(cè)了數(shù)百家企業(yè)，進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理與企業(yè)戰(zhàn)略咨詢案例。顏老師曾先后任職多家著名全球 500 強(qiáng)企業(yè)及各類(lèi)企業(yè)大中華區(qū)總監(jiān)、總裁、董事長(zhǎng)等職，其所帶學(xué)生創(chuàng)下有的幾年內(nèi)上班收入由每月幾千到年薪百萬(wàn)，有的創(chuàng)業(yè)4年間年企業(yè)收入即達(dá)10億的記錄。
顏老師先后曾為微軟、東風(fēng)日產(chǎn)、攜程旅行網(wǎng)、上海大眾、東風(fēng)日產(chǎn)、美敦力、一汽大眾、蘋(píng)果、英特爾、富士通、雅芳、歐萊雅、中國(guó)聯(lián)通、大智慧、IBM、工商銀行、TNT、惠普、戴爾、飛利浦、Ebay、強(qiáng)生、中國(guó)移動(dòng)、英國(guó)電信、中國(guó)電信、平安保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)等近千家企業(yè)提供過(guò)管理咨詢、培訓(xùn)、評(píng)測(cè)、外包與項(xiàng)目指導(dǎo)等服務(wù)，先后有數(shù)萬(wàn)人參加過(guò)其培訓(xùn)課程。顏老師發(fā)起了“中國(guó)呼叫中心與BPO大會(huì)”、“中國(guó)年度最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM評(píng)選”、中國(guó)海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)“等在國(guó)際、國(guó)內(nèi)具影響的年度性大會(huì)。
 唐愛(ài)琴/Grace Tang
呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng) 執(zhí)行總裁
唐女士為國(guó)內(nèi)從事聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)研究與實(shí)踐的資深人士,其務(wù)實(shí)的管理實(shí)踐獲得了卓越的成效,長(zhǎng)期致力于推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展.唐女士作為呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)資訊網(wǎng)的早期創(chuàng)始人,總策劃,長(zhǎng)期受多個(gè)城市及商務(wù)部相關(guān)機(jī)構(gòu)邀請(qǐng),參與組織策劃高規(guī)格的國(guó)家級(jí)大型研討會(huì),峰會(huì).唐愛(ài)琴女士目前擔(dān)任CNCBA理事、51Callcenter執(zhí)行總裁。
張思宏
樂(lè)視全球服務(wù)副總裁/CNCBA副主席/4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員
張思宏先生現(xiàn)任樂(lè)視全球服務(wù)副總裁，全面負(fù)責(zé)樂(lè)視集團(tuán)在全球用戶服務(wù)及售后支持領(lǐng)域的戰(zhàn)略制定、體系搭建/用戶體驗(yàn)的提升。他具有豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)/客戶服務(wù)及企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，加入樂(lè)視之前曾擔(dān)任亞馬遜（中國(guó)）副總裁，戴爾公司亞太區(qū)銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)總監(jiān)，并先后在可口可樂(lè)/麥當(dāng)勞等多家全球500強(qiáng)公司擔(dān)任市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及企業(yè)管理工作。
張思宏先生還受聘為廈門(mén)大學(xué)MBA/四川大學(xué)MBA/河海大學(xué)MBA中心企業(yè)導(dǎo)師；多地市政府的“客服中心和服務(wù)產(chǎn)業(yè)外包指導(dǎo)顧問(wèn)”。目前為中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副主席，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員。并在廈門(mén)大學(xué)/四川大學(xué)/河海大學(xué)/中國(guó)傳媒大學(xué)等高校管理學(xué)院及其他跨國(guó)公司進(jìn)行授課和經(jīng)驗(yàn)分享。
劉慎
呼叫中心資深培訓(xùn)講師
人員招聘選拔顧問(wèn)
應(yīng)用心理學(xué)碩士
深圳市心理衛(wèi)生協(xié)會(huì)會(huì)員
國(guó)際EAP咨詢師
CAEP沙盤(pán)游戲咨詢師
心理學(xué)團(tuán)體輔導(dǎo)導(dǎo)師
十五年呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),曾在陜西西安先后十年從事電視節(jié)目播音及采編工作，練就了深厚的語(yǔ)音發(fā)聲功底和語(yǔ)言文字表達(dá)基礎(chǔ)。進(jìn)入呼叫中心工作后，長(zhǎng)期深入一線與員工交流，結(jié)合人際溝通心理學(xué)理論，總結(jié)出一套適合呼叫中心員工使用的語(yǔ)音與語(yǔ)言溝通訓(xùn)練方法，并為數(shù)百家企業(yè)定制專業(yè)語(yǔ)音及溝通培訓(xùn)教材。企業(yè)員工壓力及勝任力素質(zhì)模型研究經(jīng)驗(yàn),2002年開(kāi)始企業(yè)員工勝任素質(zhì)及壓力研究，總結(jié)出一套簡(jiǎn)單實(shí)用的勝任力素質(zhì)模型建立方法,建立一套適合于呼叫中心的員工測(cè)評(píng)體系。參與了十幾項(xiàng)呼叫中心管理咨詢顧問(wèn)及人員招聘選拔項(xiàng)目。九年企業(yè)員工心理EAP項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),多年在新聞媒體的工作，積累了豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。多年與企業(yè)打交道，對(duì)企業(yè)有較深入的了解，積累了豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。在國(guó)內(nèi)的EAP剛剛開(kāi)始起步的時(shí)候，就開(kāi)始從事企業(yè)EAP工作,與企業(yè)建立了長(zhǎng)期的合作關(guān)系。目前合作過(guò)的組織已達(dá)十余家。總結(jié)出一套適合呼叫中心使用的心理學(xué)系列課程。個(gè)人研究的方向主要是職業(yè)心理健康、壓力情緒管理、職業(yè)生涯規(guī)劃、情感婚姻、親子教育、人際溝通等。
周力之
4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證顧問(wèn)
周力之先生資深職業(yè)培訓(xùn)師，顧問(wèn)式培訓(xùn)專家，專注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、新生代管理、培訓(xùn)培訓(xùn)師（TTT）等方面。2014”我是好講師”評(píng)選全國(guó)總決賽30強(qiáng)，受聘為上海交通大學(xué)及多家咨詢機(jī)構(gòu)特聘培訓(xùn)師、上海培訓(xùn)協(xié)會(huì)理事、中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟委員。周老師曾任五百?gòu)?qiáng)企業(yè)（東方航空、中國(guó)太保等）服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理處長(zhǎng)、電話營(yíng)銷(xiāo)中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)管理中心總經(jīng)理助理等職。其課程被建行、招行、寶馬、奔馳、上汽、人保、國(guó)壽、平安、寶鋼、中移動(dòng)、電信、微軟、雅培、南航、博世等企業(yè)多次重復(fù)采購(gòu)，好評(píng)如潮。著有《服務(wù)贏銷(xiāo)》。
楊萍
呼叫中心行業(yè)專職講師
楊萍女士北京大學(xué)光華管理學(xué)院畢業(yè)，著有《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》《呼叫人生》《管理的按鈕》《呼叫快樂(lè)人生》。 從呼叫中心基層工作做起，歷任運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、咨詢顧問(wèn)、專職講師。十多年來(lái)，在服務(wù)型、外包型、銷(xiāo)售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有過(guò)豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)研究呼叫中心行業(yè)的全面運(yùn)營(yíng)管理及服務(wù)質(zhì)量管理、培訓(xùn)師訓(xùn)練及績(jī)效及流程管理。除擅長(zhǎng)講授呼叫中心的全面運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)管理、班組管理及溝通投訴技巧等課程之外，更精于以項(xiàng)目制的形式深入呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)呼叫中心質(zhì)效雙優(yōu)、班組業(yè)績(jī)提升、服務(wù)質(zhì)量提升及培訓(xùn)師訓(xùn)練等目標(biāo)。
邵猛虎
訂餐小秘書(shū)（中國(guó)）有限公司副總裁
邵猛虎先生曾任福建盛華電信維系挽留經(jīng)理，百度及代理體系客服總監(jiān)與客服副總，上海游族客服總監(jiān)，橡果國(guó)際呼叫中心副總經(jīng)理、途�？头偙O(jiān)及訂餐小秘書(shū)呼叫中心副總裁，長(zhǎng)于數(shù)據(jù)分析與成本控制，善于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，對(duì)呼叫中心體系化、系統(tǒng)化和管理精細(xì)化方面有較豐富經(jīng)驗(yàn)。
熊婷婷
惠普亞太區(qū)大連客戶解決方案中心（大連）總經(jīng)理
Shirley負(fù)責(zé)帶領(lǐng)由一線技術(shù)工程師、非技術(shù)協(xié)調(diào)員及經(jīng)理組成的團(tuán)隊(duì), 以中日韓粵英多種語(yǔ)言為全球及亞太地區(qū)的企業(yè)集團(tuán)客戶提供惠普服務(wù)器、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品硬軟件故障解決，技術(shù)服務(wù)合同實(shí)施等主動(dòng)和被動(dòng)式遠(yuǎn)程服務(wù)。此前, 她歷任惠普亞太區(qū)客戶解決方案中心解決方案實(shí)施經(jīng)理、服務(wù)器基礎(chǔ)支持經(jīng)理、客戶呼叫接入及派單管理經(jīng)理及亞太區(qū)部署運(yùn)作中心經(jīng)理，涉及領(lǐng)域包括全球及區(qū)域性大客戶項(xiàng)目管理與實(shí)施、一線技術(shù)及非技術(shù)部門(mén)運(yùn)營(yíng)，區(qū)域產(chǎn)品支持戰(zhàn)略計(jì)劃和產(chǎn)品生命周期支持等，對(duì)成本、運(yùn)營(yíng)績(jī)效及客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)。在她17年的跨國(guó)公司服務(wù)經(jīng)歷里，Shirley先后服務(wù)于方正，惠普和思科的銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)，累積了運(yùn)營(yíng)管理，流程再造，成本優(yōu)化的豐富經(jīng)驗(yàn)。
文轟玲
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司客戶響應(yīng)中心總經(jīng)理
28年的通信管理工作中積累了豐富的人力資源管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)。工作中，時(shí)刻把握客戶需求新脈絡(luò)，提出“大數(shù)據(jù)、超細(xì)分、微營(yíng)銷(xiāo)、精服務(wù)”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思路，著力于推動(dòng)落實(shí)公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力的提升。同時(shí)不斷深化員工關(guān)愛(ài)，倡導(dǎo)“三個(gè)一”文化建設(shè)，提出員工駐家座席、“五位一體”員工激勵(lì)管理體系、“五個(gè)一”差異化班組管理等關(guān)愛(ài)舉措。中國(guó)移動(dòng)山西公司客戶響應(yīng)中心近年來(lái)榮獲全國(guó)“示范青年文明號(hào)集體”、中國(guó)移動(dòng)2013-2014年度班組建設(shè)示范單位、中國(guó)移動(dòng)2013-2014年度班組建設(shè)理論研究十佳成果獎(jiǎng)等榮譽(yù)稱號(hào)，熱線客戶滿意度連續(xù)九年排名全集團(tuán)前十位。
.jpg)
劉強(qiáng)
蘇州銀行客服中心負(fù)責(zé)人
劉強(qiáng)現(xiàn)任蘇州銀行客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)全行客戶線上服務(wù)渠道用戶體驗(yàn)提升、需求制定以及產(chǎn)品優(yōu)化建議等工作。此前曾于光大銀行信用卡前端運(yùn)營(yíng)管理和中后端業(yè)務(wù)支持中心任職8年，涉及發(fā)卡營(yíng)銷(xiāo)、反欺詐偵測(cè)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、流程管理、項(xiàng)目管理等各方面。因此在信用卡領(lǐng)域管理咨詢項(xiàng)目以及培訓(xùn)顧問(wèn)項(xiàng)目等方面擁有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。并且獲得國(guó)際注冊(cè)內(nèi)控師、PMP項(xiàng)目管理、蘇州銀行業(yè)協(xié)會(huì)內(nèi)訓(xùn)師等證書(shū)。
趙斌
聲網(wǎng)Agora創(chuàng)始人
趙斌先生曾任歡聚時(shí)代首席技術(shù)官，負(fù)責(zé)YY語(yǔ)音的整體技術(shù)發(fā)展，1992年，趙斌畢業(yè)于北京大學(xué)。2005年，趙斌回國(guó)創(chuàng)辦泥巴網(wǎng)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在企業(yè)級(jí)P2P流媒體服務(wù)領(lǐng)域取得突破，公司得到快速的發(fā)展。2008年，他出任歡聚時(shí)代公司首席技術(shù)官，為YY語(yǔ)音建立了于業(yè)界的服務(wù)質(zhì)量，并從無(wú)到有的實(shí)現(xiàn)了支撐千萬(wàn)級(jí)人數(shù)同時(shí)在線的運(yùn)作，建立全網(wǎng)高質(zhì)量語(yǔ)音服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)營(yíng)體系，為歡聚時(shí)代的發(fā)展起了巨大的推動(dòng)作用。趙斌曾是Nasdaq上市公司W(wǎng)ebEx創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的工程師，參與過(guò)新天地、四通利方等創(chuàng)業(yè)公司的技術(shù)支持工作。
周 紅
中國(guó)聯(lián)通吉林分公司客服總經(jīng)理
周紅女士現(xiàn)任吉林聯(lián)通公司客服呼叫中心總經(jīng)理。畢業(yè)于吉林大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，獲經(jīng)濟(jì)學(xué)博士學(xué)位，2006年開(kāi)始步入客服中心，現(xiàn)已耕耘十年，經(jīng)歷了客服呼叫中心專業(yè)臺(tái)席到綜合臺(tái)席的變革，主持了不同功能臺(tái)席的整合與融合，對(duì)客服呼叫中心的通過(guò)系統(tǒng)功能設(shè)置和IVR設(shè)置，有效分流人工話務(wù)量，進(jìn)行過(guò)預(yù)測(cè)和實(shí)踐，并取得了非常豐碩的成果，由于不斷完善分流舉措，人工話務(wù)總量呈現(xiàn)下降的態(tài)勢(shì)，對(duì)減少人工成本提升企業(yè)利潤(rùn)水平起到了促進(jìn)作用。同時(shí)，針對(duì)一線員工的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)與市場(chǎng)發(fā)展的特點(diǎn)，她對(duì)員工的培訓(xùn)傾注了大量精力，并取得了很好的成果。多年來(lái)，通過(guò)不斷完善4W培訓(xùn)法，中心把新員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)縮小到兩周，崗上培訓(xùn)模式多樣化，關(guān)注員工感知和效果，員工上崗率和保有率明顯提高。一手是系統(tǒng)，一手是業(yè)務(wù)，可以說(shuō)，十年耕耘客服呼叫崗位，從最初的新鮮到后來(lái)的熱愛(ài)，從最初的懵懂到后來(lái)的嫻熟，每個(gè)成長(zhǎng)的背后，是默默的承擔(dān)和付出，是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)的大門(mén)向呼叫中心敞開(kāi)的時(shí)候，我們祝愿她，帶領(lǐng)這個(gè)年輕人聚集的團(tuán)隊(duì)邁向更高更遠(yuǎn)！
王瑛琦
中國(guó)建設(shè)銀行信用卡中心 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)高級(jí)經(jīng)理
1996年進(jìn)入中國(guó)建設(shè)銀行工作，有會(huì)計(jì)、個(gè)人金融、計(jì)劃財(cái)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)等部門(mén)的工作經(jīng)歷，具有豐富的銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。2007年進(jìn)入建行信用卡中心，從事信用卡客戶服務(wù)工作。目前擔(dān)任信用卡客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)高級(jí)經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)信用卡800客服中心的運(yùn)營(yíng)和管理。堅(jiān)持“以客戶為中心”，以理念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新成功打造了“多點(diǎn)布局、多元渠道、客戶導(dǎo)向、差異化策略”的信用卡服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)信用卡服務(wù)在運(yùn)營(yíng)能力、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)值創(chuàng)造等方面的跨越式發(fā)展。
信用卡800客服中心奪得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的2010年度“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”、2012年度“服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”等殊榮；帶領(lǐng)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)榮獲全國(guó)“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)；個(gè)人獲得“中國(guó)建設(shè)銀行十大杰出青年”稱號(hào)。
李華麗
呼叫中心講師
李華麗女士是澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士、國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，超過(guò)1000小時(shí)個(gè)案輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，客戶服務(wù)管理專家、知名客戶服務(wù)培訓(xùn)師、 第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)名志愿者服務(wù)技巧培訓(xùn)講師，將多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了整理、匯集成冊(cè)，由國(guó)家級(jí)出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭(zhēng)》一書(shū)。 擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型國(guó)企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。香港亞洲商學(xué)院、中山大學(xué)、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)特聘講師
王旸
51Callcenter 顧問(wèn)/講師
王旸老師是職業(yè)咨詢培訓(xùn)顧問(wèn)，專攻顧客服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理。畢業(yè)于西安交通大學(xué)，獲工學(xué)學(xué)士學(xué)位；后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué)，獲工商管理碩士MBA學(xué)位；1996至2001年，就職于IBM中國(guó)公司，歷任服務(wù)部高級(jí)服務(wù)代表，藍(lán)色快車(chē)西南分公司總經(jīng)理，藍(lán)色快車(chē)調(diào)度長(zhǎng)等職務(wù)；2001年至2002年，任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級(jí)咨詢顧問(wèn)，以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。2003年，供職于戴爾中國(guó)公司，任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。2004年至今，專業(yè)從事咨詢培訓(xùn)工作。
胡立軍
上海藝賽旗軟件股份有限公司副總經(jīng)理
胡立軍先生是高級(jí)計(jì)算機(jī)講師，畢業(yè)于華東理工大學(xué)，南京大學(xué)MBA，曾任職職業(yè)學(xué)院講師，04年加入金鷹國(guó)際集團(tuán)軟件公司，曾任安氏華東技術(shù)總監(jiān)，擁有多家安全廠商團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)， 有10多年IT行業(yè)培訓(xùn)講師、技術(shù)管理、產(chǎn)品管理工作經(jīng)驗(yàn)，具備很好的資源協(xié)調(diào)、技術(shù)整合、技術(shù)前瞻性預(yù)言工作。微軟MCT認(rèn)證講師、擅長(zhǎng)市場(chǎng)宣傳 自媒體營(yíng)銷(xiāo)，2011年加入上海藝賽旗，創(chuàng)始高管。
常文良
上海群環(huán)科技有限公司 顧問(wèn)/講師
常文良于2008年加入上海群環(huán)科技，現(xiàn)任技術(shù)部技術(shù)顧問(wèn)，專注于虛擬化領(lǐng)域，是VMware原廠授權(quán)認(rèn)證的資深講師。在教授虛擬化相關(guān)課程的同時(shí),也不斷協(xié)助客戶籌建企業(yè)內(nèi)部的私有云及桌面云，針對(duì)其數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)并制定解決方案。主導(dǎo)并成功部署過(guò)上百個(gè)節(jié)點(diǎn)的私有云和上千坐席的呼叫中心桌面云。
潘玉軍
北京恩源科技有限公司董事長(zhǎng)
潘玉軍先生是山東濰坊安丘人。中國(guó)通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)委員，中國(guó)經(jīng)濟(jì)十大創(chuàng)新人物，北京恩源科技有限公司創(chuàng)始人，現(xiàn)任北京恩源科技有限公司董事長(zhǎng)。其深諳互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、呼叫中心、IT企管及運(yùn)營(yíng)管控等領(lǐng)域。曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)研發(fā)運(yùn)營(yíng)全國(guó)第一個(gè)基于云計(jì)算的分布式呼叫中心平臺(tái)。為2008北京奧運(yùn)會(huì)公眾呼叫中心提供“萬(wàn)事通”整體技術(shù)架構(gòu)方案。2014年，，北京恩源科技有限公司被“福布斯中國(guó)非上市潛力企業(yè)100強(qiáng)”綜合排名第十二名，電子商務(wù)行業(yè)第一名。潘玉軍2015年在中國(guó)經(jīng)濟(jì)高峰論壇暨第十二屆中國(guó)經(jīng)濟(jì)人物年會(huì)上獲頒“中國(guó)經(jīng)濟(jì)十大創(chuàng)新人物”獎(jiǎng)項(xiàng)。
劉楊
春秋航空首席營(yíng)銷(xiāo)官兼新媒體中心總經(jīng)理
劉楊先生有十五年品牌建設(shè)與互動(dòng)社媒營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，從研究、分析與實(shí)踐的角度對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)有深刻的理解。2010年加入春秋航空，歷任春秋航空宣傳部部長(zhǎng)、無(wú)線事業(yè)部總監(jiān)。
周若洪
蘇寧云商客戶服務(wù)管理中心總監(jiān)
周若洪女士是蘇寧榮譽(yù)講師、蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司客服管理中心總監(jiān)、全國(guó)聯(lián)絡(luò)中心客服專員專家委員會(huì)委員，也是中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)，15年呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)專家， 管理學(xué)運(yùn)用，工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)， 受邀參加多個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、51callcenter及企業(yè)通信、中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理等等大會(huì)，擔(dān)任演講嘉賓，根植于呼叫中心管理十五年，對(duì)核心客戶體驗(yàn)管理，多渠道客戶體驗(yàn)整合，客戶接觸渠道規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)提升，客戶行為分析及管理，人才發(fā)展戰(zhàn)略等方面均深入的研究和成功的實(shí)踐。對(duì)于投訴管理、質(zhì)檢評(píng)定、績(jī)效獎(jiǎng)懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
劉俊彥
環(huán)信公司CEO
劉俊彥先生畢業(yè)于英國(guó)倫敦國(guó)王學(xué)院。17年研發(fā)經(jīng)驗(yàn)；先后任職IONA，RedHat;重度開(kāi)源軟件參與者。JBOSS ESB, SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM 等開(kāi)源項(xiàng)目committer；專注于高并發(fā)消息中間件，實(shí)時(shí)消息系統(tǒng)，異構(gòu)分布式企業(yè)系統(tǒng)集成，應(yīng)用服務(wù)器。
吳 劍
小米客服珠海分中心業(yè)務(wù)總監(jiān)
吳劍先生現(xiàn)為小米客服珠海分中心業(yè)務(wù)總監(jiān)，在小米擔(dān)任過(guò)客服部門(mén)培訓(xùn)及海外業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，曾供職于IBM、聯(lián)想和HP等知名公司服務(wù)部門(mén)，在服務(wù)行業(yè)有10余年的工作經(jīng)驗(yàn)。
馬伯濤
美國(guó)Plantronics（繽特力）大中華區(qū)企業(yè)市場(chǎng)高級(jí)總監(jiān)
馬伯濤先生于2014年加入美國(guó)繽特力公司，現(xiàn)擔(dān)任大中華區(qū)企業(yè)市場(chǎng)高級(jí)總監(jiān)，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)繽特力在中國(guó)大陸、香港、臺(tái)灣及澳門(mén)地區(qū)的企業(yè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)，馬伯濤先生在過(guò)去的20 年中，曾先后就職于IBM公司、微軟公司等跨國(guó)企業(yè)，擔(dān)任市場(chǎng)及銷(xiāo)售管理要職。
.jpg)
魏安達(dá)
華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司全國(guó)電話客服中心總經(jīng)理
魏安達(dá)在保險(xiǎn)行業(yè)有超過(guò)20年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有扎實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)管理專業(yè)知識(shí)、管理經(jīng)驗(yàn)豐富。為人正直、樂(lè)觀、具備良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。在保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)管理部、創(chuàng)新業(yè)務(wù)部、金融保險(xiǎn)部、全國(guó)客戶服務(wù)中心、省級(jí)分公司等崗位擔(dān)任班子成員及主要負(fù)責(zé)人，因此對(duì)不同背景的保險(xiǎn)企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)模式有較深刻的認(rèn)識(shí)和研究。在香港工作期間對(duì)深港兩地的保險(xiǎn)市場(chǎng)做過(guò)深入調(diào)查，并于2004年3月份，推動(dòng)民安保險(xiǎn)深圳分公司和50位取得了內(nèi)地保險(xiǎn)從業(yè)資格的香港代理人正式簽訂代理合同，成為了在CEPA框架下深港保險(xiǎn)業(yè)的首次大規(guī)模合作。在進(jìn)入客戶聯(lián)絡(luò)中心這一領(lǐng)域后，積極引導(dǎo)和推動(dòng)華安保險(xiǎn)全國(guó)電話客戶中心系統(tǒng)改造升級(jí)到最優(yōu)配置，并在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)率先嘗試建設(shè)先進(jìn)的智能語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，分析客戶的購(gòu)買(mǎi)行為和需求，提升銷(xiāo)售續(xù)保率，開(kāi)發(fā)個(gè)性化需求產(chǎn)品。本人獲得4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)SSE認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書(shū)，同時(shí)也為美國(guó)科爾曼研究集團(tuán)（COLEMAN）專家?guī)毂ｋU(xiǎn)行業(yè)專家。
石安
CC淘人網(wǎng)總裁
石安先生為中國(guó)知名的IT與互聯(lián)網(wǎng)等新興產(chǎn)業(yè)評(píng)論家，受邀在新浪、搜狐、網(wǎng)易等十多家著名媒體開(kāi)設(shè)專欄。曾任職多家歐美跨國(guó)企業(yè)和知名IT上市公司，參與創(chuàng)辦和運(yùn)營(yíng)多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站/人力資源論壇，擔(dān)任咨詢公司合伙人、家居用品公司總經(jīng)理、IT公司PR總監(jiān)等職。石安先生引入投資資金,創(chuàng)建了目前國(guó)內(nèi)最大的呼叫中心專業(yè)人才網(wǎng)站、致力于打造行業(yè)獵頭、人才培訓(xùn)外派輸出，專業(yè)招聘為一體的CC淘人網(wǎng)（cctaoren.com）,現(xiàn)石安先生擔(dān)任呼叫中心淘人網(wǎng)（CC淘人網(wǎng)）行政總裁。
叢紅妍
泰康人壽電銷(xiāo)事業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)部總經(jīng)理
叢紅妍女士碩士學(xué)歷，在人壽行業(yè)多年從業(yè)和管理經(jīng)歷。歷任泰康人壽煙臺(tái)中心支公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理、創(chuàng)新事業(yè)部網(wǎng)電中心總經(jīng)理，現(xiàn)任泰康人壽電銷(xiāo)事業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)部總經(jīng)理。
葛朝暉
華夏基金客服總經(jīng)理
葛朝暉，具有證券/基金、互聯(lián)網(wǎng)、軟件開(kāi)發(fā)等多個(gè)行業(yè)的豐富從業(yè)經(jīng)歷，自2007年加入華夏基金，現(xiàn)任客戶服務(wù)部總監(jiān)。在此期間，積極推動(dòng)部門(mén)建立三級(jí)KPI指標(biāo)體系，不斷提升服務(wù)效率，連續(xù)7次獲得中國(guó)客服委最佳客服評(píng)獎(jiǎng)；組織實(shí)施客服知識(shí)庫(kù)改造，獲得“中國(guó)最受尊敬的知識(shí)型組織大獎(jiǎng)”（MAKE大獎(jiǎng)），并在業(yè)內(nèi)首家上線在線和微信智能客服系統(tǒng)。
黃菁
上海井星科技公司副總經(jīng)理
黃菁先生為中科院心理研究所MBA，北京女籃特邀心理專家，攜程旅行網(wǎng)、黑龍江省青年企業(yè)家商會(huì)心理顧問(wèn)。 具有多年心理學(xué)應(yīng)用和企業(yè)應(yīng)用推廣經(jīng)驗(yàn)，致力于將心理資本建設(shè)及心理管理技術(shù)應(yīng)用于各類(lèi)高職業(yè)傷害的行業(yè)領(lǐng)域，工作內(nèi)容涉及員工心理健康、個(gè)人心理資本提升、心理行為訓(xùn)練、突發(fā)事件及危機(jī)干預(yù)等。參與首部《中國(guó)呼叫中心人力資源管理白皮書(shū)》編寫(xiě)，編制《青年企業(yè)家壓力與心理健康集體報(bào)告》，主導(dǎo)過(guò)攜程網(wǎng)、中國(guó)平安、四川電信、河南移動(dòng)心理學(xué)項(xiàng)目�，F(xiàn)任上海井星信息科技有限公司副總經(jīng)理。
王曉云
無(wú)限極（中國(guó)）客服中心高級(jí)經(jīng)理
王曉云女士，擁有近10年客服中心運(yùn)營(yíng)管理及客戶關(guān)系管理的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。05年起專注于無(wú)限極（中國(guó)）服務(wù)體系建設(shè)，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行升級(jí)。經(jīng)過(guò)數(shù)年努力，無(wú)限極（中國(guó)）客服中心得到市場(chǎng)客戶的認(rèn)可，第三方公司調(diào)查所得數(shù)據(jù)顯示，2005年—2015年客戶滿意度不斷攀升，2015年滿意度再創(chuàng)新高達(dá)98分。
史文昕
廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心副主任
史文昕女士現(xiàn)任廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心副主任。從2008年起長(zhǎng)期從事政府熱線服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、資源整合、制度規(guī)范、項(xiàng)目外包等工作，具備深厚扎實(shí)的政策解讀能力、部門(mén)協(xié)調(diào)能力和項(xiàng)目監(jiān)管能力，擁有豐富的政府熱線服務(wù)外包運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。
2010年，廣州12345政府服務(wù)熱線前身廣州市市長(zhǎng)專線按照市政府的要求，采用“政府采購(gòu)、服務(wù)外包”的模式運(yùn)作，在史文昕女士帶領(lǐng)下率先實(shí)現(xiàn)了熱線平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)換。2013-2014年，時(shí)值廣州12345政府服務(wù)熱線全面整合上線試運(yùn)行，史文昕女士再擔(dān)重任，全面推動(dòng)了廣州12345政府服務(wù)熱線的全面整合及統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)管理的工作。目前，廣州12345政府服務(wù)熱線已成為全國(guó)政府熱線整合力度最大的政府服務(wù)熱線標(biāo)桿，有效維護(hù)了群眾切身利益，得到了新聞媒體的廣泛關(guān)注和市民群眾的普遍認(rèn)可。
許弋亞
上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司營(yíng)銷(xiāo)副總裁
許弋亞女士，現(xiàn)任上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司副總裁一職，曾任微軟（中國(guó)）西南區(qū)總經(jīng)理、蘋(píng)果（中國(guó)）華東區(qū)總經(jīng)理，憑借在諸多領(lǐng)域積累的20多年實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售管理經(jīng)驗(yàn)，推出一套源自跨國(guó)企業(yè)、卻又深植中國(guó)文化的大客戶銷(xiāo)售策略體系，深受跨國(guó)企業(yè)及本土企業(yè)的好評(píng)。
陳知一
51Callcenter顧問(wèn)/講師
陳知一老師，香港大學(xué)工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)。曾歷美國(guó)CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是中國(guó)工商銀行、中國(guó)電信、國(guó)家電網(wǎng)、佛山燃?xì)夤镜榷嗉移髽I(yè)高級(jí)顧問(wèn)。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理12年，。專注于客戶服務(wù)、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業(yè)化培養(yǎng)等方面。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種難題，提高了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，且對(duì)于客戶忠誠(chéng)度產(chǎn)生了顯著的效果。
許乃威
51Callcenter網(wǎng)站主編、51callcenter高級(jí)講師
許乃威（臺(tái)灣）老師，畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU），計(jì)算機(jī)多媒體碩士及該校教育統(tǒng)計(jì)博士候選人。他從臺(tái)灣中國(guó)信托銀行、第一銀行、國(guó)泰世華銀行等銀行、臺(tái)灣中華電信、臺(tái)灣大哥大電信公司呼叫中心等運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)工作開(kāi)始做起，曾參與超過(guò)30家呼叫中心的建置與運(yùn)營(yíng)管理，其中包括許多國(guó)際級(jí)跨國(guó)公司，例如安麗、紐約人壽、花旗人壽、信誠(chéng)人壽等，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究。許老師目前擔(dān)任臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)監(jiān)事，代表臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)與國(guó)際上眾多呼叫中心組織進(jìn)行廣泛的交流。他撰寫(xiě)的文章被廣泛引用，《如何用最小方差管理法防堵》、《排版管理：絕不能棄守你的長(zhǎng)城要塞》等文被世界華人企業(yè)家協(xié)會(huì)收入《黨政企領(lǐng)導(dǎo)干部論壇》一書(shū)當(dāng)中。除了扎實(shí)的呼叫中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問(wèn)經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問(wèn)公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。許乃威老師獨(dú)創(chuàng)的『腦筋急轉(zhuǎn)彎』授課方式，揉合心理學(xué)的人性分析，以幽默的互動(dòng)手法，大量獨(dú)特有趣的案例，讓學(xué)員在笑聲中，學(xué)習(xí)呼叫中心種種運(yùn)營(yíng)管理的技巧。
呂留芳
上海移動(dòng)質(zhì)控總經(jīng)理
呂留芳女士任職于中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司。呂留芳女士曾任上海移動(dòng)10086總經(jīng)理，從事呼叫中心行業(yè)工作近十載，積累了豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，特別在呼叫中心精細(xì)化、數(shù)據(jù)化管理方面有獨(dú)特見(jiàn)解，以扎實(shí)精益運(yùn)營(yíng)管理方式，率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)務(wù)實(shí)工作并積極探索呼叫中心在企業(yè)重要地位和企業(yè)價(jià)值顯性。呂留芳女士多年來(lái)將積極心理學(xué)丶情商理論和教練輔導(dǎo)理論用于工作生活中，修練自我覺(jué)察和認(rèn)知，提升生命品質(zhì)，同時(shí)用心贏造員工成長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)文化氛圍，激發(fā)內(nèi)在潛能，讓員工積極快樂(lè)哈起來(lái)。
李立民
東風(fēng)日產(chǎn)數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)公司副總經(jīng)理
李立民，東風(fēng)日產(chǎn)數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)公司副總經(jīng)理，高級(jí)工程師，4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員。三十多年汽車(chē)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、商品企劃、造型研發(fā)、生產(chǎn)制造、客戶服務(wù)、信息化建設(shè)、數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)經(jīng)歷，從2007年起負(fù)責(zé)東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)工作，在東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)戰(zhàn)略的指引下，以提高服務(wù)效率、改善服務(wù)體驗(yàn)，從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)移實(shí)現(xiàn)“客戶服務(wù)4.0”為目標(biāo)，經(jīng)十年努力，終于把東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)中心打造成汽車(chē)行業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)桿！于2015年12月在汽車(chē)行業(yè)首家通過(guò)4PS標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)L2水平認(rèn)證。
迪.jpg)
樂(lè)迪
上海對(duì)外信息服務(wù)熱線公司董事長(zhǎng)/總經(jīng)理
樂(lè)迪2003年起從事呼叫中心工作，曾業(yè)余時(shí)間設(shè)計(jì)制作了國(guó)內(nèi)第一套出自新聞機(jī)構(gòu)的適應(yīng)媒體運(yùn)作需要的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)了商品化銷(xiāo)售。2006年，奉命籌建中國(guó)第一個(gè)多語(yǔ)種國(guó)際口岸公益熱線——上海對(duì)外信息服務(wù)熱線（上海市政府新聞辦公室、外事辦公室聯(lián)合主辦），至今運(yùn)營(yíng)9年，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和國(guó)際新聞界的一致好評(píng)。工作經(jīng)歷十分豐富，曾先后從事影視表演、廣播電視制作、報(bào)紙采編、音頻工程、無(wú)線電通訊工程等工作，并曾擔(dān)任過(guò)《文匯報(bào)》經(jīng)濟(jì)記者和文藝部、總編室的領(lǐng)導(dǎo)。
潘煜虎
希爾頓酒店集團(tuán)亞太區(qū)ResMax服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)
潘煜虎先生現(xiàn)擔(dān)任希爾頓酒店集團(tuán)亞太區(qū)ResMax服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)，全面負(fù)責(zé)希爾頓酒店集團(tuán)在澳洲、日本、東南亞、印度以及大中華地區(qū)的ResMax酒店預(yù)訂服務(wù)。自1999年加入興華聯(lián)通ITS，國(guó)內(nèi)首家專業(yè)外包呼叫中心供應(yīng)商以來(lái)，潘先生在BPO, CRM以及Integrated Marketing領(lǐng)域有超過(guò)16的經(jīng)驗(yàn)，尤其對(duì)于如何應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)幫助醫(yī)藥、嬰兒奶粉，汽車(chē)以及酒店行業(yè)提高客戶滿意度，創(chuàng)造收益價(jià)值有自己獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)。曾經(jīng)先后為羅氏制藥，施貴寶，美國(guó)惠氏奶粉，雅培奶粉，美素佳兒，上海大眾，寶馬，捷豹陸虎，號(hào)百中國(guó)，華為智能終端部門(mén)等中外企業(yè)提供過(guò)戰(zhàn)略規(guī)劃，銷(xiāo)售自動(dòng)化管理，客戶服務(wù)，直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)等解決方案。在加入希爾頓集團(tuán)之前，潘先生曾經(jīng)擔(dān)任IHG洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)CRM以及語(yǔ)音渠道總監(jiān)。目前，潘先生也擔(dān)任CNCBA副秘書(shū)長(zhǎng)，負(fù)責(zé)協(xié)會(huì)與全球各相關(guān)組織的交流溝通工作。
裴曉麗
攜程旅行網(wǎng)客服高級(jí)總監(jiān)
裴曉麗女士現(xiàn)任攜程旅行網(wǎng)客戶服務(wù)部高級(jí)總監(jiān)。任職攜程10年，先后帶領(lǐng)國(guó)內(nèi)機(jī)票預(yù)定部和客戶服務(wù)部，具有豐富的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、人員管理和梯隊(duì)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)非常重視客戶的研究并及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，滿足客戶的需求變化，在服務(wù)過(guò)程中，成功整合微博和微信社會(huì)化溝通渠道和特點(diǎn)，為客人提供更加方便的溝通。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)用6西格瑪?shù)姆椒ǎ粩嗟母倪M(jìn)和提升服務(wù)。裴曉麗本人也是公司的一名黑帶。
章森
上海東方明珠新媒體股份有限公司培訓(xùn)總監(jiān)
章森先生12年企業(yè)大學(xué)與組織學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)過(guò)樂(lè)高、攜程、貝塔斯曼，SMG MBA；人保部認(rèn)證人力資源管理師（國(guó)家2級(jí)）、企業(yè)培訓(xùn)師（國(guó)家2級(jí)）；PMP、Prince2 Practitioner、ITIL Foundation認(rèn)證；柯氏四級(jí)評(píng)估國(guó)際認(rèn)證，Korn Ferry人才管理產(chǎn)品認(rèn)證，《機(jī)器人技術(shù)》《培訓(xùn)》《客戶世界》《經(jīng)理人閱讀》《HR Value》發(fā)表文章41篇。
樓霄
Teleopti 高級(jí)咨詢顧問(wèn)
樓霄就讀于瑞典皇家理工學(xué)院，畢業(yè)后即加入了Teleopti，并先后參與及主持實(shí)施了國(guó)內(nèi)外超過(guò)30個(gè)WFM項(xiàng)目，積累了十分豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)國(guó)內(nèi)外各類(lèi)聯(lián)絡(luò)中心的勞動(dòng)力管理模式具有較深入的了解。目前負(fù)責(zé)售前及咨詢顧問(wèn)的工作。
.jpg)
周偉強(qiáng)
中國(guó)移動(dòng)廣東公司規(guī)劃技術(shù)部總經(jīng)理
周先生現(xiàn)任中國(guó)移動(dòng)廣東公司規(guī)劃技術(shù)部總經(jīng)理，具有25年的通信運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，在技術(shù)管理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、電子商務(wù)管理、客戶關(guān)系管理等方面積累了豐富的理論方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。周先生具有豐富的大團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，曾掌管中國(guó)移動(dòng)旗下最大的客服中心，坐席規(guī)模超過(guò)1.2萬(wàn)，所屬團(tuán)隊(duì)榮獲多項(xiàng)業(yè)內(nèi)獎(jiǎng)項(xiàng)，包括：成為大陸第一個(gè)獲得全球最佳呼叫中心大獎(jiǎng)的企業(yè)，獲得由CONTACT CENTER WORLD舉辦的2012年“全球最佳社會(huì)化媒體服務(wù)金獎(jiǎng)”，所在團(tuán)隊(duì)曾連續(xù)多次獲得“中國(guó)最佳客服服務(wù)獎(jiǎng)”。周先生專注于服務(wù)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新，開(kāi)創(chuàng)性提出CPC精益服務(wù)運(yùn)營(yíng)適配模型，大力推動(dòng)大數(shù)據(jù)在服務(wù)運(yùn)營(yíng)的應(yīng)用，首創(chuàng)CSOC客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心，實(shí)現(xiàn)客服“大數(shù)據(jù)”在運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理、客戶聲音分析和快速靈活生產(chǎn)等方面的應(yīng)用。另外，在構(gòu)建電子渠道服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系方面，成效顯著。
吳鳴杰
紫金保險(xiǎn)蘇區(qū)電子商務(wù)部總經(jīng)理
吳鳴杰吳鳴杰先生畢業(yè)于瑞典皇家工學(xué)院KUNGLIGA TEKNISKA HOGSKOLAN（KTH），現(xiàn)就任于紫金財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司，負(fù)責(zé)公司整體電銷(xiāo)及網(wǎng)銷(xiāo)等新渠道的運(yùn)營(yíng)、管理及落地服務(wù)。在他的帶領(lǐng)下，所管理的電子商務(wù)部連續(xù)4年超額完成計(jì)劃目標(biāo)，通過(guò)和第三方支付公司的深度合作，順利解決車(chē)險(xiǎn)保單一次配送的難題，大大節(jié)約成本、提升效率，并建立起成熟穩(wěn)定的落地服務(wù)體系和團(tuán)隊(duì)；在他的主導(dǎo)下，順利和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)多家視頻、家電、旅游等知名企業(yè)戰(zhàn)略合作，積極試水新型互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)。吳鳴杰先生一直專注于marketing和call center領(lǐng)域，曾參與2家車(chē)險(xiǎn)電話外呼中心的籌建、管理、運(yùn)管，并在戰(zhàn)略規(guī)劃、渠道管理、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)挖掘、資源整合、客戶發(fā)展等方面擁有超過(guò)10年的管理經(jīng)驗(yàn)。除此之外，他還經(jīng)常受邀出席各類(lèi)面向高層管理人士的公開(kāi)演講、行業(yè)咨詢和研習(xí)活動(dòng)。加入紫金保險(xiǎn)之前，吳鳴杰先生曾擔(dān)任車(chē)盟（中國(guó)）呼叫中心和江蘇分公司總經(jīng)理。從前期機(jī)構(gòu)籌建、媒體合作、品牌推廣、服務(wù)平臺(tái)，到后續(xù)領(lǐng)導(dǎo)電銷(xiāo)、直銷(xiāo)、車(chē)行、專代四大渠道打響市場(chǎng)、站穩(wěn)腳跟，都體現(xiàn)出其優(yōu)秀的專業(yè)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)才能。
鄭曼曼
同程旅行網(wǎng)客服總監(jiān)
鄭曼曼女士在客戶服務(wù)領(lǐng)域多年的運(yùn)營(yíng)及管理經(jīng)驗(yàn)。在同程服務(wù)中心歷任國(guó)內(nèi)機(jī)票服務(wù)中心總監(jiān)、郵輪服務(wù)中心總監(jiān)，現(xiàn)任同程服務(wù)中心總經(jīng)理。經(jīng)歷國(guó)內(nèi)機(jī)票服務(wù)中心從組建到快速擴(kuò)張的過(guò)程，搭建了國(guó)內(nèi)機(jī)票基礎(chǔ)框架，配合業(yè)務(wù)擴(kuò)張需求，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從30人擴(kuò)張到350人的規(guī)模，建立國(guó)內(nèi)機(jī)票完善的服務(wù)機(jī)制，推出機(jī)票“快服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)效率及服務(wù)響應(yīng)速度行業(yè)領(lǐng)先。同時(shí)建立同程完善的郵輪服務(wù)體系，搭建郵輪自動(dòng)化、智能化服務(wù)系統(tǒng)。鄭曼曼女士將推動(dòng)同程客服服務(wù)及體驗(yàn)走入新臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)水平行業(yè)領(lǐng)先。鄭曼曼女士在客戶服務(wù)領(lǐng)域多年的運(yùn)營(yíng)及管理經(jīng)驗(yàn)。在同程服務(wù)中心歷任國(guó)內(nèi)機(jī)票服務(wù)中心總監(jiān)、郵輪服務(wù)中心總監(jiān)，現(xiàn)任同程服務(wù)中心總經(jīng)理。經(jīng)歷國(guó)內(nèi)機(jī)票服務(wù)中心從組建到快速擴(kuò)張的過(guò)程， 搭建了國(guó)內(nèi)機(jī)票基礎(chǔ)框架，配合業(yè)務(wù)擴(kuò)張需求，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從30人擴(kuò)張到350人的規(guī)模，建立國(guó)內(nèi)機(jī)票完善的服務(wù)機(jī)制，推出機(jī)票“快服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)效率及服務(wù)響應(yīng)速度行業(yè)領(lǐng)先。同時(shí)建立同程完善的郵輪服務(wù)體系，搭建郵輪自動(dòng)化、智能化服務(wù)系統(tǒng)。鄭曼曼女士將推動(dòng)同程客服服務(wù)及體驗(yàn)走入新臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)水平行業(yè)領(lǐng)先。
胡振涵（臺(tái)灣）
宏盛高新華東區(qū)域總監(jiān)
胡振涵先生畢業(yè)于國(guó)立臺(tái)北大學(xué)，現(xiàn)就職北京宏盛高新技術(shù)有限公司產(chǎn)品總監(jiān)，歷任北京宏盛高新技術(shù)有限公司華東區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)、德鴻科技股份有限公司副處長(zhǎng)、專長(zhǎng)呼叫中心系統(tǒng)規(guī)劃與顧問(wèn)咨詢、語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析、客戶互動(dòng)分析。
張維作
百合網(wǎng)高級(jí)副總裁
張維作先生2007年12月加入百合網(wǎng)，先后擔(dān)任過(guò)多個(gè)核心部門(mén)的管理工作，目前管理的部門(mén)主要有客服、總裁辦、法務(wù)、行政采購(gòu)、商務(wù)拓展和線下業(yè)務(wù)支撐部等。以提升公司內(nèi)外部滿意度為己任，并不斷的進(jìn)行新業(yè)務(wù)的探索。戀愛(ài)類(lèi)型：實(shí)事求是的專家型。所有加入百合網(wǎng)的用戶都可以完成專業(yè)的愛(ài)情心理測(cè)試，建立“百合網(wǎng)戀愛(ài)類(lèi)型”的婚戀心理檔案。百合網(wǎng)將戀愛(ài)類(lèi)型分為16種。根據(jù)心理測(cè)試的結(jié)果，了解用戶數(shù)十個(gè)影響婚戀幸福的性格特征，通過(guò)30多個(gè)維度的交叉比較，從千萬(wàn)級(jí)的用戶庫(kù)中為用戶推薦合適的交往對(duì)象。通過(guò)百合網(wǎng)先進(jìn)的匹配推薦與精準(zhǔn)搜索系統(tǒng)，用戶能夠找到幸福指數(shù)更高的伴侶。
程青
網(wǎng)易七魚(yú)服務(wù)總監(jiān)
阿里和網(wǎng)易十年的客戶服務(wù)經(jīng)歷，擁有豐富的服務(wù)運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)。先后負(fù)責(zé)和參與了多個(gè)行業(yè)的服務(wù)中心規(guī)劃和搭建，經(jīng)歷了各種階段和不同形式的客戶服務(wù)。目前主要負(fù)責(zé)網(wǎng)易云服務(wù)系列中的SaaS級(jí)軟件，七魚(yú)云客服的服務(wù)運(yùn)營(yíng)。
廖常如
中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司總裁助理
廖常如女士現(xiàn)任中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司總裁助理、大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心總經(jīng)理、金融大數(shù)據(jù)工程實(shí)驗(yàn)室主任。具有超過(guò)15年通訊行業(yè)、軟件行業(yè)工作經(jīng)歷，在產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)管理、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)等方面擁有廣泛的專業(yè)知識(shí)和深入的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有優(yōu)秀的市場(chǎng)嗅覺(jué)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力，多次獲業(yè)界產(chǎn)品創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng)。曾任用友軟件股份公司偉庫(kù)網(wǎng)（SaaS業(yè)務(wù)）產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，負(fù)責(zé)面向數(shù)十萬(wàn)中小企業(yè)客戶提供SaaS服務(wù)產(chǎn)品。中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)專家?guī)斐蓡T，曾多次參與和承擔(dān)國(guó)家級(jí)、市級(jí)大型科技項(xiàng)目。
王凱蕾
華云教育副總裁
王凱蕾先生有17年IT行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，是InaService公司創(chuàng)始人兼CEO，之前曾任神州信息服務(wù)SBU東區(qū)總經(jīng)理，在IBM和神州信息工作15年， 具有豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，客戶服務(wù)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。
范群芳
華為公司ICP行業(yè)通信產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)
范群芳先生呼叫中心10年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在華為從事系統(tǒng)測(cè)試、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品規(guī)劃、售前支持等工作。目前負(fù)責(zé)華為呼叫中心產(chǎn)品的解決方案售前支持、合作伙伴售前技術(shù)培訓(xùn)以及營(yíng)銷(xiāo)資料包裝等工作。負(fù)責(zé)過(guò)中國(guó)人壽、太平洋保險(xiǎn)、百度、全國(guó)國(guó)稅、中信銀行、攜程、光大銀行等多個(gè)行業(yè)內(nèi)重大呼叫中心項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)和系統(tǒng)實(shí)施，具有豐富的呼叫中心項(xiàng)目行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
?jpg)
張?chǎng)?br />
賽科斯（SYKES)大中華區(qū)總裁
張?chǎng)┡慨厴I(yè)于國(guó)立菲律賓大學(xué)，主修工商管理碩士專業(yè)，1998年加入美國(guó)賽科斯（SYKES），擁有長(zhǎng)達(dá)18年的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)。她致力于推行和實(shí)施賽科斯SOE卓越運(yùn)營(yíng)模式和SSE運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)，將先進(jìn)的外包呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)引入中國(guó)，充分利用賽科斯公司國(guó)際化優(yōu)勢(shì)與先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)結(jié)合中國(guó)國(guó)情和行業(yè)實(shí)際情況，提煉出適合呼叫中心在中國(guó)發(fā)展的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)管理模式。
楊凱程
北京鼎富科技股份有限公司董事長(zhǎng)兼CEO
楊凱程先生現(xiàn)任北京鼎富科技股份有限公司董事長(zhǎng)兼CEO，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)委大數(shù)據(jù)推廣中心主任，入選南京市“321人才引進(jìn)計(jì)劃”。曾任職多家跨國(guó)企業(yè)和上市公司高管，2011年創(chuàng)立鼎富科技。鼎富科技致力于自然語(yǔ)言語(yǔ)義理解技術(shù)的深耕，具有在業(yè)界自然語(yǔ)言語(yǔ)義理解領(lǐng)域的領(lǐng)先技術(shù)優(yōu)勢(shì)，研發(fā)的發(fā)明專利產(chǎn)品DINFO-OEC非結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)分析挖掘平臺(tái)在中國(guó)金融行業(yè)取得了成功的應(yīng)用。鼎富科技作為非結(jié)構(gòu)化文本分析挖掘的知名平臺(tái)廠商，將通過(guò)合作伙伴模式共同開(kāi)拓金融大數(shù)據(jù)行業(yè)。同時(shí)，鼎富科技也將充分發(fā)揮在人工智能“認(rèn)知”領(lǐng)域的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)拓和參與到智能機(jī)器人研發(fā)領(lǐng)域，推出了DINFO-ROBOT小富機(jī)器人系列產(chǎn)品、全新一代的DINFO-UBKM統(tǒng)一業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)和DINFO-CCS客服大數(shù)據(jù)分析挖掘系統(tǒng)，將與呼叫中心行業(yè)合作伙伴合作，共同推動(dòng)中國(guó)在智能機(jī)器人領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
范 曉
中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)副秘書(shū)長(zhǎng)
范先生具有長(zhǎng)期的呼叫中心行業(yè)經(jīng)歷以及與呼叫中心相關(guān)行業(yè)經(jīng)歷。熟悉并指導(dǎo)外包呼叫中心的建立流程和運(yùn)營(yíng)管理，具備呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)之經(jīng)驗(yàn),對(duì)客戶關(guān)系管理和客戶忠誠(chéng)度俱樂(lè)部等方面有較深刻的認(rèn)識(shí)。
范先生對(duì)于數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)庫(kù)行銷(xiāo)和直效行銷(xiāo)，有相當(dāng)?shù)睦碚摶A(chǔ)和豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。在顧客關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)、呼叫中心運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)，包括成本模型、運(yùn)營(yíng)模式和后臺(tái)支持模型等等方面都具有獨(dú)到的見(jiàn)解和成功的案例。擅長(zhǎng)的行業(yè)有保險(xiǎn)金融/快速消費(fèi)品/媒體服務(wù)/市場(chǎng)調(diào)研/航空服務(wù)等。
目前范先生曾在多家世界500強(qiáng)企業(yè)任管理層職務(wù),目前范先生就職于高西倫克,任中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān),全面負(fù)責(zé)呼叫中心運(yùn)營(yíng)、直效營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)外包服務(wù)管理與標(biāo)準(zhǔn)倉(cāng)儲(chǔ)物流運(yùn)營(yíng)流程外包服務(wù)管理.目前范先生還擔(dān)任還擔(dān)任呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter)駐站專家,中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)副秘書(shū)長(zhǎng)。
孫忠立
亞太EAP中心高級(jí)顧問(wèn)
孫忠立先生為知名心理學(xué)者，企業(yè)EAP服務(wù)專家，現(xiàn)任上海亞太EAP中心 高級(jí)咨詢顧問(wèn),長(zhǎng)期研究心理學(xué)及員工心理援助（EAP）。孫先生曾在著名大型呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)擔(dān)任中國(guó)區(qū)總監(jiān)級(jí)崗位，長(zhǎng)期研究心理學(xué)及員工心理援助在呼叫中心管理中的運(yùn)用，曾服務(wù)大眾汽車(chē)，民生銀行，興業(yè)銀行，捷豹路虎、去哪兒、麥當(dāng)勞，上海市總工會(huì)等企業(yè)與機(jī)構(gòu)。
李波
途牛旅游網(wǎng)副總經(jīng)理
李波先生曾在合力金橋和京東客服中心工作經(jīng)歷，擁有技術(shù)管理和客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理的雙重經(jīng)驗(yàn)，在途牛旅游網(wǎng)從事過(guò)售后服務(wù)工作，現(xiàn)途牛旅游網(wǎng)預(yù)訂中心副總經(jīng)理，在項(xiàng)目管理，運(yùn)營(yíng)管理，員工管理，團(tuán)隊(duì)建設(shè)等具有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
孫冬
中荷人壽客服部職能總經(jīng)理
孫冬女士是投資經(jīng)濟(jì)碩士，15年保險(xiǎn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，先后從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品推動(dòng)、品牌發(fā)展、客戶服務(wù)管理工作，獲得PPM高級(jí)認(rèn)證、NPS資格認(rèn)證。10年呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)擔(dān)任中荷人壽客服部職能總經(jīng)理，負(fù)責(zé)客服中心管理及客戶關(guān)系管理體系搭建等工作。作為NPS項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在公司上下推動(dòng)NPS文化，主動(dòng)傾聽(tīng)客戶需求，圍繞服務(wù)渠道多樣化，服務(wù)內(nèi)容豐富化，服務(wù)品質(zhì)專業(yè)化，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)提高客戶體驗(yàn)。近年來(lái)，中荷人壽先后榮獲“最佳服務(wù)管理獎(jiǎng)”、“最佳服務(wù)特色獎(jiǎng)”，連續(xù)兩年獲得“最佳服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。
|
.jpg)
器人logo.jpg)
科技.png)
信-LOGO.jpg){kind=logo}
Agora.io.jpg)
圖.jpg)
首爾.jpg)
信息.jpg)
.jpg)
易.jpg)
科技.png)
志.jpg)
準(zhǔn)字.jpg)
