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主辦單位

指導單位

國際標準

學術支持

協(xié)辦單位

黃金贊助

贊助支持

贊助與鳴謝單位

·亞太客服協(xié)會
·美國電話營銷學院
·菲律賓呼叫中心協(xié)會(CCAP)
·新加坡呼叫中心協(xié)會(CCAS)
·馬來西亞客服協(xié)會(CCAM)
·上海市呼叫中心協(xié)會
·北京市呼叫中心專業(yè)委員會

媒體支持單位

會議介紹

中國.上海.陸家嘴.國際會議中心 2016年4月26日-27日

由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦的2016中國客戶聯(lián)絡中心與BPO產業(yè)大會將于4月26日-27日(周二、三) 在曾召開APEC領導人會議的上海. 陸家嘴.<國際會議中心>召開，將有幾十場分享，超過4000位專業(yè)人士參加此盛會。 4PS標準組織作為指導標準的年度最大規(guī)模盛會,期間將舉行“2016中國聯(lián)絡中心與互聯(lián)網(wǎng)高峰論壇”、“2016中國聯(lián)絡中心與創(chuàng)新服務高峰論壇”，特邀您參會。

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活動預告：
　　· 4PS國際標準認證協(xié)調員研修課（5天,2016年6月1-5日,上海),在線注冊：http://www.qianlongyuan.cn/4PS/
　　· 4PS國際標準電銷經理資格認證公開課(2016年6月15-17日.上海)在線注冊：http://www.qianlongyuan.cn/4PS10/
　　· 許乃威《移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶與員工管理》公開課 (2016年4月28-29日,上海),在線注冊：http://51callcenter.com/2016training/
　　· “金音獎”2016年度中國最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM評選正在申報進行中,在線注冊：http://51callcenter.com/2016award/
　　· 2016中國客戶聯(lián)絡中心與BPO大會（夏季）,7月15日,北京,在線注冊：http://51callcenter.com/2016city/
　　· 2016（第十屆）中國金融客戶聯(lián)絡中心與卓越服務高峰論壇(11月,上海),在線注冊：http://51callcenter.com/2016financial/
　

在線報名免費參會（請屆時全場佩戴參會證）��！（不接受未簽訂合作協(xié)議的同業(yè)性平臺與行業(yè)媒體參會)

請?zhí)顚懨课粓竺麉呙畔?不接受統(tǒng)一為單一聯(lián)系人聯(lián)系方式),組委會將只通過本人郵件與短信確認. 企業(yè)多人報名請點擊此下載《參會報名回執(zhí)表》,:為確保報名成功、確認與通知,歡迎加報名QQ2919157212為好友或加微信號:hujiao516（可憑微信確認參會）。
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會議日程

2016中國聯(lián)絡中心與BPO產業(yè)大會日程下載大會日程表
2016年4月26日（周二），第一天日程 1、在線注冊審核確認后，免費參會：http://www.qianlongyuan.cn/2016/ 2、參會者請都事先掃描添加左邊 Amy的微信二維碼，參加大會抽獎，并時時了解最新日程 3、抽獎獎品有：數(shù)碼相機、IPad、管理書籍等，以屆時為準；
中國聯(lián)絡中心與互聯(lián)網(wǎng)高峰論壇，2016		中國聯(lián)絡中心與BPO高峰論壇，2016
中國上海.國際會議中心--華夏2廳 4月26日		中國上海.國際會議中心--華夏1廳 4月26日
聯(lián)絡中心客戶體驗 CRM 移動互聯(lián)虛擬運營商		聯(lián)絡中心企業(yè)通信客戶體驗 CRM 移動互聯(lián) BPO
08:00	簽到與注冊中央電視臺中國新聞：2015年度中國最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM大獎發(fā)布典禮
09:00	開幕致辭: 上海呼叫中心協(xié)會秘書長　史慧	09:00	開幕致辭: 呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)總經理　唐愛琴
09:10	致辭：人力資源和社會保障部勞動科學研究所職業(yè)研究室主任徐艷人社部聯(lián)絡中心客戶管理專業(yè)能力評測發(fā)布
09:20	演講：呼叫中心與人口經濟及產業(yè)園區(qū)發(fā)展 4PS國際標準/中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟主席人社部全國客戶聯(lián)絡中心專家委員會主任　顏曉濱	09:20	演講：智能機器人引領認知革命上海智臻智能網(wǎng)絡科技股份有限公司營銷副總裁　許弋亞
09:50	4PS國際標準認證通過企業(yè)證書頒發(fā)儀式 4PS國際標準認證協(xié)調員證書頒發(fā)儀式	09:40	演講：用好數(shù)據(jù)，促進智能化客戶經營中金數(shù)據(jù)公司總裁助理　廖常如
10:10	演講：華為呼叫中心的轉型--從融合通信走向行業(yè)通信華為公司ICP行業(yè)通信產品營銷總監(jiān)　范群芳	10:00	演講：可視化質檢 —基于UEBA邁向質檢智能化上海藝賽旗軟件股份公司副總經理　胡立軍
10:30	演講：互聯(lián)網(wǎng)+智能客服中荷人壽客服部職能總經理　孫冬	10:20	演講：讓溝通更智能，更高效 Plantronics（繽特力）大中華區(qū)企業(yè)市場高級總監(jiān)　馬伯濤
10:50	演講：全媒體智能客服時代的最佳實踐環(huán)信公司CEO 劉俊彥	10:40	演講: 聲網(wǎng)Agora.io實時云，移動互聯(lián)網(wǎng)時代連接人與服務聲網(wǎng)Agora.io創(chuàng)始人　趙斌
11:10	演講：應對挑戰(zhàn)– Teleopti WFM如何支撐全渠道中心 Teleopti高級咨詢顧問樓霄	11:00	演講：聯(lián)絡中心坐席與心理管理項目上海井星科技公司副總經理　黃菁
11:30	演講：呼叫中心桌面云解決方案上海群環(huán)科技顧問/講師常文良	11:20	演講：貴陽市服務外包及呼叫中心產業(yè)發(fā)展之路貴陽市服務外包及呼叫中心產業(yè)發(fā)展辦公室副主任張輔遷
11:50	午休	11:50	午休
13:30	演講：與米粉做朋友－小米客服走向世界之旅小米客服珠海分中心業(yè)務總監(jiān)　吳劍	13:30	演講：互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶服務蘇州銀行客服中心負責人　劉強
14:00	演講：全媒體時代下聯(lián)絡中心發(fā)展趨勢賽科斯中國大中華區(qū)總經理　張雯	14:00	演講：全國百家呼叫中心外包商剖析,合作伙伴關系及成本分析 4PS國際標準/中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟主席國家人社部全國客戶聯(lián)絡中心專家委員會主任　顏曉濱
14:30	演講：搶出來的“績效” 途牛旅游網(wǎng)副總經理　李波	14:30	演講：構建多維一體熱線服務體系--助力提升政府公共服務水平廣州12345政府服務熱線受理中心副主任　史文昕
15:00	演講：非結構化文本大數(shù)據(jù)在呼叫中心的創(chuàng)新應用場景北京鼎富科技股份公司董事長兼CEO　楊凱程	15:00	演講：呼叫中心產業(yè)人才教育體系華云教育副總裁/4PS認證協(xié)調員王凱蕾
15:20	演講：激發(fā)你的潛能，邁向你的高績效中國移動上海公司　呂留芳	15:30	演講：目標與績效管理訂餐小秘書呼叫中心副總裁　邵猛虎
15:50	論壇主題：移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶體驗主持嘉賓： CNCNA副秘書長　范　曉論壇嘉賓：百合網(wǎng)高級副總裁　張維作建設銀行客服處長　王瑛琦　聲網(wǎng)Agora.io創(chuàng)始人　趙斌同程旅行網(wǎng)客服總監(jiān)/4PS認證協(xié)調員　鄭曼曼華安財產保險公司電話服務中心總經理/4PS認證協(xié)調員　魏安達	16:00	論壇主題：聯(lián)絡中心全渠道應用發(fā)展趨勢主持嘉賓：東風日產數(shù)據(jù)營銷公司副總經理/4PS認證協(xié)調員李立民論壇嘉賓：環(huán)信公司CEO　劉俊彥上海群環(huán)科技有限公司顧問/講師常文良攜程旅行網(wǎng)客服高級總監(jiān)　裴曉麗訂餐小秘書呼叫中心副總裁邵猛虎
17:00	自由交流	17:00	自由交流
17:30	大會議程結束
2016年4月27日（周三），第二天日程
中國聯(lián)絡中心與互聯(lián)網(wǎng)高峰論壇，2016		中國聯(lián)絡中心與BPO高峰論壇，2016
中國上海.國際會議中心--華夏2廳 4月27日		中國上海.國際會議中心--華夏1廳 4月27日
聯(lián)絡中心客戶體驗 CRM 移動互聯(lián) 虛擬運營商		聯(lián)絡中心企業(yè)通信客戶體驗 CRM 移動互聯(lián) BPO
08:00	會議簽到與注冊中央電視臺中國新聞：“金音獎”2015中國最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM大獎發(fā)布典禮
09:00	演講：聯(lián)絡中心產業(yè)標準國際化及管理腦圖 4PS國際標準/中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟主席國家人社部全國客戶聯(lián)絡中心專家委員會主任　顏曉濱	09:00	演講：讓客戶感動與新生代員工管理 51Callcenter主編/4PS國際標準委員　許乃威
09:40	演講：構筑BPO平臺，合作共贏蘇寧云商客戶服務管理中心總監(jiān)　周若洪	09:40	演講：服務驅動體驗網(wǎng)易七魚服務總監(jiān)　程青
10:10	演講:提升客戶服務價值-智能發(fā)展臺灣優(yōu)勢科技總裁王學驤（臺灣）	10:00	演講：客戶服務4.0 — 汽車客戶服務轉型創(chuàng)新與實踐東風日產數(shù)據(jù)營銷副總經理/4PS認證協(xié)調員李立民
10:40	演講：讓呼叫中心成為互聯(lián)網(wǎng)＋的主力北京恩源科技有限公司董事長　潘玉軍	10:30	演講：團隊建設的形與魂泰康人壽電銷事業(yè)部營銷部總經理　叢紅妍
11:10	演講：呼叫中心淘人網(wǎng)助力產業(yè)發(fā)展 CC淘人網(wǎng)總裁/4PS協(xié)調員石安	11:00	演講：大數(shù)據(jù)助力基金營銷與服務華夏基金客服總經理　葛朝暉
11:30	演講：游戲還能這么玩？-談用戶體驗文化的建設樂視服務副總裁/4PS認證協(xié)調員張思宏	11:30	演講：順勢而為創(chuàng)新發(fā)展——互聯(lián)網(wǎng)+時代的客服中心服務轉型與員工發(fā)展無限極（中國）客服中心高級經理　王曉云
11:50	美的集團客服中心4PS國際標準認證啟動儀式聯(lián)絡中心行業(yè)優(yōu)秀講師授證儀式
12:00	午休	12:00	午休
13:30	演講：大數(shù)據(jù)背景下的顧客行為分析 51Callcenter 顧問/講師　王旸	13:30	演講：互聯(lián)網(wǎng)時代的運營管理發(fā)展趨勢分析 51Callcenter 顧問/講師　楊萍
14:10	演講：EAP在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用 51Callcenter 顧問/講師　劉慎	14:10	演講：互聯(lián)網(wǎng)+保險的發(fā)展和應用紫金財產保險電子商務部總經理/4PS認證協(xié)調員　吳鳴杰
14:50	演講：一個好產品從零開始的營銷之路【航空公司視角】春秋航空首席營銷官兼新媒體中心總經理　劉楊	14:40	演講：互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶關系管理 51Callcenter 顧問/講師　李華麗
15:30	演講：不抱怨,不折騰,不懈怠：你在為自己的未來工作 51Callcenter 顧問/講師　陳知一	15:20	演講：全渠道聯(lián)絡中心的職能升級 51Callcenter 顧問/講師　周力之
		16:00	演講：客戶聯(lián)絡中心的心理資本建設亞太EAP中心高級顧問　孫忠立
16:30	大會閉幕
備注：以上日程以最終實際為準

指導與支持單位

主辦單位：呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)
51Callcenter是大中國地區(qū)呼叫中心與BPO行業(yè)的門戶網(wǎng)站及百度和GOOGLE的官方新聞源媒體，每年舉辦年度最佳聯(lián)絡中心大獎評選、全國性年度呼叫中心與BPO大會、城市高峰論壇等高規(guī)格會議，51Callcenter和來自美國、歐洲、新加坡、印度、香港、臺灣地區(qū)的眾多行業(yè)組織與機構建立了緊密的聯(lián)系與合作關系，主辦每年度“中國最佳聯(lián)絡中心與CRM大獎評選”及每年度“中國呼叫中心與BPO年度大會”。
網(wǎng)址：http://www.qianlongyuan.cn

指導標準：4PS聯(lián)絡中心國際標準
4PS聯(lián)絡中心國際標準來源于創(chuàng)立于2005年受工業(yè)和信息化部相關部門指導的“CNCBA聯(lián)絡中心產業(yè)標準研究小組”，獲得政府專項補貼資金,中國中央電視臺進行了新聞報道的全球性產業(yè)標準。在經過為期三年的產業(yè)調查、研究與論證，由來自微軟、戴爾、思科、惠普、臺灣中華電信、百勝、摩托羅拉、IBM、歐萊雅、香港電訊盈科、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費品、行業(yè)媒體、研究院校等世界500強企業(yè)及國內知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立。4PS標準聯(lián)合全球具代表性之聯(lián)絡中心運營機構，目前在美國和中國設研究中心，為管理機構認可的產業(yè)標準。 4PS聯(lián)絡中心國際標準模型”包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，以聯(lián)絡中心之戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員（People）、流程管理（Process）、技術與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）五個模塊為核心，180個評估點對聯(lián)絡中心進行360度全方位評測，找出客戶聯(lián)絡中心運營薄弱點，并采取行動協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡中心運營管理能力。在提高客戶體驗、客戶滿意度、服務品質、專業(yè)管理、工作效率、業(yè)務收益的同時，降低人員流動、無效工作及成本，增加企業(yè)客戶競爭力和品牌傳播。
網(wǎng)址：http://www.4pscc.org

指導單位：中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）
CNCBA全稱為中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟機構（China Call Center & BPO Association），是針對全國性呼叫中心及業(yè)務流程外包（BPO）全國性行業(yè)協(xié)會組織，肩負著行業(yè)協(xié)調及管理的責任。CNCBA是由全國從事與呼叫中心與業(yè)務流程外包（BPO），電話客戶服務相關業(yè)務的跨國500強企業(yè)、運營商、制造商、供應商、用戶等單位企事業(yè)單位組成。 CNCBA目前指導主持每年度“中國最佳聯(lián)絡中心與CRM大獎評選”及每年度“中國呼叫中心與BPO年度大會”。 CNCBA下設呼叫中心標準研究委員會、BPO標準研究委員會、國際聯(lián)絡部等機構，通過下設的機構來共同推動產業(yè)的交流，促進行業(yè)的發(fā)展。
網(wǎng)址：http://www.cncba.org

學術支持：呼叫中心淘人網(wǎng)（Cctaoren）
呼叫中心淘人網(wǎng)(CC淘人網(wǎng))定位于呼叫中心與服務外包的專業(yè)化第三方人力資源平臺，是一個政府支持的、中國權威的呼叫中心與服務外包人才服務機構平臺。呼叫中心淘人網(wǎng)(CC淘人網(wǎng))在呼叫中心、客戶關系管理、服務外包、呼叫中心外包等領域奠定了堅實的基礎，并進行中國呼叫中心行業(yè)管理與人才發(fā)展的趨勢研究，該報告被制定為國內權威機構的制定的必讀刊物。
網(wǎng)址：http://www.cctaoren.com

學術支持：呼叫中心與服務外包管理學院 呼叫中心與服務外包管理學院（Contact Center & Sourcing Management University）是由中國聯(lián)絡中心與客戶管理及營銷領域的眾多專家組成的呼叫中心與服務外包管理學院。與國內外眾多機構展開聯(lián)系與合作，這些機構包括：CNCBA聯(lián)絡中心標準研究中心、廈門大學、51Callcenter、北京大學、澳大利亞callcentres.net、澳大利亞電話營銷協(xié)會（ATA）、香港客戶中心協(xié)會（HKCCA）、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會（TCCDA）、呼叫中心淘人網(wǎng)、英國呼叫中心協(xié)會（CCA UK）、澳大利亞市場營銷協(xié)會等。
網(wǎng)址：http://www.ccmuchina.com

會議時間/地址

會議時間：2016年4月26-27日，8：30—17：30
會議酒店：上海國際會議中心一樓華夏廳
酒店地址：上海市浦東濱江大道2727號（浦東陸家嘴金融貿易區(qū)，東方明珠旁，近豐和路）地鐵2號線《陸家嘴站》1號出口，步行600米）
距離：上海浦東國際機場35公里；虹橋機場20公里；上�；疖囌� 9公里；火車南站 15 公里；虹橋火車站 23公里
電話：021-51016060
房間預訂：上海國際會議中心東方濱江大酒店（五星）（與會場相同地址）高級園景房（標間/大床）協(xié)議價：900元（含早餐/網(wǎng)絡/服務費），參會嘉賓如欲使用該協(xié)議價格預訂，請點擊此定房鏈接，預定房間并請直接與東方濱江大酒店聯(lián)系、確認，費用自理）

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