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2012中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)將于2012年4月12-13日（與2011年同期）在中國(guó)上海隆重舉行，該大會(huì)是由中國(guó)呼叫中心與BPO行業(yè)著名媒體---呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦, 商務(wù)部、工信部支持，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)特別指導(dǎo)的年度最大規(guī)模，最高規(guī)格盛會(huì)。屆時(shí)將設(shè)眾多展位，有幾千位專業(yè)人士將參加此盛會(huì)。該大會(huì)匯集來(lái)自全國(guó)乃至全亞洲范圍內(nèi)的呼叫中心與BPO權(quán)威專家學(xué)者、專業(yè)IT廠商以及金融、電信、制造、消費(fèi)品等行業(yè)的領(lǐng)袖及專業(yè)人士。

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會(huì)議時(shí)間：2012年4月12日-13日(周四、周五)

會(huì)議規(guī)模：4000人

會(huì)議地址：上海國(guó)際會(huì)議中心一樓華夏廳(陸家嘴)，上海市浦東濱江大道2727號(hào)（浦東陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)，東方明珠旁，近豐和路）地鐵2號(hào)線《陸家嘴站》1號(hào)出口，步行600米）

指導(dǎo)單位：工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟 、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織

支持與鳴謝：臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)、上海市呼叫中心協(xié)會(huì)、呼叫中心淘人網(wǎng)、北京市呼叫中心專業(yè)委員會(huì)、美國(guó)電話營(yíng)銷學(xué)院、香港客戶中心協(xié)會(huì)、 馬來(lái)西亞客服協(xié)會(huì)、菲律賓呼叫中心協(xié)會(huì)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院(CCMU) 、新加坡呼叫中心協(xié)會(huì)、澳大利亞呼叫中心協(xié)會(huì)、泰國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)

會(huì)議地址：上海國(guó)際會(huì)議中心地處陸家嘴金融貿(mào)易中心，毗鄰東方明珠電視塔，與外灘萬(wàn)國(guó)建筑群隔江相望，曾出色完成“財(cái)富”全球論壇、APEC領(lǐng)導(dǎo)人峰會(huì)、聯(lián)合國(guó)亞太經(jīng)社會(huì)第60屆會(huì)議、全球扶貧大會(huì)、世界工程師大會(huì)、第24屆世界港口大會(huì)、第22屆世界法律大會(huì)等國(guó)內(nèi)外重要會(huì)議及政要接待任務(wù)，受到各方贊譽(yù)。

大會(huì)官方網(wǎng)站(會(huì)議注冊(cè)與日程)：http://www.qianlongyuan.cn/2012/

2012中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎(jiǎng)評(píng)選報(bào)名：

近期公開課報(bào)名：

顏曉濱/Yako Yan
4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/ CNCBA主席
中國(guó)年度最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評(píng)選委員會(huì)主席
顏曉濱老師，曾與陳天橋等一起榮獲“中國(guó)首屆新階層菁英人物獎(jiǎng)”， 并獲政府頒發(fā)的“年度外包風(fēng)云人物獎(jiǎng)‘等獎(jiǎng)項(xiàng)。連續(xù)三年受相關(guān)政府部門推薦作為唯一行業(yè)代表接受中央電視臺(tái)中國(guó)頻道、中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道等眾多國(guó)內(nèi)、國(guó)際媒體專訪。 顏老師是4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人,領(lǐng)導(dǎo)了全國(guó)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系建立，創(chuàng)建了電話營(yíng)銷5PD模型、"六點(diǎn)一線"服務(wù)鏈等實(shí)務(wù)理論，為國(guó)內(nèi)多個(gè)城市與高校的呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特聘顧問與客座教授,顏老師現(xiàn)擔(dān)任中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席,并擔(dān)任51Callcenter總顧問。

作為唯一受到工信部、人力資源與社會(huì)保障部與CNCBA協(xié)會(huì)支持，央視報(bào)道的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，目前已經(jīng)有戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心、雅芳全國(guó)客戶服務(wù)中心、歐萊雅客戶關(guān)懷中心等近十家著名企業(yè)參加了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。除企業(yè)認(rèn)證外，4PS-PQ-2011標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系人員認(rèn)證含：1. 4PS-SSE- Coordinator (4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員)；2. 4PS-SSE- Auditor (4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證審核員)；3. 4PS-CCH-Manager (4PS標(biāo)準(zhǔn)高級(jí)經(jīng)理職業(yè)資格)；4. 4PS-CCM-Manager (4PS標(biāo)準(zhǔn)中級(jí)經(jīng)理職業(yè)資格)；5. 4PS-CCA-CSR (4PS標(biāo)準(zhǔn)一線員工（客服、電銷）職業(yè)資格)。

顏曉濱老師自上世紀(jì)90年代起，先后在多家著名跨國(guó)外包企業(yè)與全球500強(qiáng)公司擔(dān)任大中華區(qū)總監(jiān)等高級(jí)管理崗位，并曾服務(wù)于德國(guó)貝塔斯曼歐唯特服務(wù)集團(tuán)、電訊盈科、美國(guó)賽科斯等多家全球著名呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)之早期參與者,有多年的世界頂級(jí)外包服務(wù)商（所在企業(yè)全球外包坐席數(shù)超過(guò)5萬(wàn)席）高級(jí)管理層工作經(jīng)驗(yàn)。

顏曉濱先生發(fā)起了“中國(guó)呼叫中心與BPO（業(yè)務(wù)流程外包）大會(huì)”、“中國(guó)金融行業(yè)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)“、“中國(guó)年度最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM評(píng)選”、中國(guó)海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)“等在國(guó)際、國(guó)內(nèi)具影響的年度性大會(huì)。

王競(jìng)
中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)
人力資源和社會(huì)保障部中國(guó)勞動(dòng)保障科學(xué)研究院副院長(zhǎng)
王競(jìng)先生，人力資源和社會(huì)保障部中國(guó)勞動(dòng)保障科學(xué)研究院副院長(zhǎng)（正局級(jí)），研究員。天津職業(yè)技術(shù)師范大學(xué)客座教授、吉林工程師范學(xué)院客座教授。國(guó)家職業(yè)分類大典修訂工作專家委員會(huì)、工作委員會(huì)委員。中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)，中國(guó)職工教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)常務(wù)理事，全國(guó)勞動(dòng)管理與保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會(huì)副主任、秘書長(zhǎng)，全國(guó)定額定員標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會(huì)副主任、副秘書長(zhǎng)，歷任勞動(dòng)部職業(yè)技能開發(fā)司副司長(zhǎng)、勞動(dòng)保障部教育培訓(xùn)中心副主任。

王競(jìng)先生，長(zhǎng)期從事職業(yè)教育培訓(xùn)、人力資源開發(fā)、勞動(dòng)保障標(biāo)準(zhǔn)化等方面的管理和研究工作。承擔(dān)了大量成人教育和職業(yè)教育、職業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)資格證書等方面的專業(yè)技術(shù)工作和相關(guān)法律法規(guī)的制定和研究工作，如《勞動(dòng)法》、《職業(yè)教育法》等；主持參加制定了國(guó)家職業(yè)資格證書制度、國(guó)家職業(yè)分類、國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、高技能人才表彰、勞動(dòng)預(yù)備制度、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、再就業(yè)培訓(xùn)、技工學(xué)校改革等重要政策和規(guī)劃。主持或參加了多項(xiàng)國(guó)家社科基金、省部級(jí)重點(diǎn)課題研究。編寫并出版了多部專業(yè)書籍，發(fā)表了大量專業(yè)文章。主持制定了《呼叫服務(wù)員》國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，主持編寫了《呼叫服務(wù)員》職業(yè)技能培訓(xùn)教程。

張思宏/Peter Zhang
4PS標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)副主席/戴爾亞太銷售支持總監(jiān)
張思宏先生為51Callcenter駐站專家、CNCBA聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)研究小組組長(zhǎng)，4PS標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)副主席。張思宏先生曾先后供職于麥當(dāng)勞/可口可樂/戴爾公司等多家知名跨國(guó)企業(yè)，具有豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷/客戶服務(wù)及企業(yè)管理的實(shí)際經(jīng)驗(yàn) , 自2001年起長(zhǎng)期擔(dān)任戴爾公司中國(guó)及亞太區(qū)客戶聯(lián)絡(luò)中心營(yíng)運(yùn)及戰(zhàn)略發(fā)展的高層管理和理論研究工作 , 致力于提升戴爾用戶的客戶忠誠(chéng)度及售后服務(wù)體驗(yàn)�，F(xiàn)擔(dān)任戴爾公司亞太區(qū)銷售運(yùn)作部總監(jiān)。張思宏先生參與了4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)起及《全國(guó)聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》的研究與編訂, 目前還受聘擔(dān)任廈門大學(xué)MBA企業(yè)導(dǎo)師等社會(huì)職務(wù).

林志峰 博士
CNCBA 副秘書長(zhǎng)
林志峰博士長(zhǎng)期致力于研究國(guó)際法與服務(wù)外包，對(duì)于中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)行了深入研究與理解，并參與年度最佳聯(lián)絡(luò)中心評(píng)選工作。目前林志峰博士擔(dān)任呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）產(chǎn)業(yè)研究處顧問，CNCBA秘書長(zhǎng)。林博士參與了《全國(guó)聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》的研究與編訂，并出席了工業(yè)和信息化部、勞動(dòng)與人力資源保障部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席的《全國(guó)聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》頒布會(huì)議�！度珖�(guó)聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》將從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)（Platform）、數(shù)據(jù)與績(jī)效（Performance）等5大方面進(jìn)行教材編制與考試認(rèn)證，并采取嚴(yán)格的培訓(xùn)、考試和從業(yè)資格審查制度，以確保職業(yè)資格證書的嚴(yán)肅性與含金量。

桑嘉瑞（Gabrielle Sanders）
Convergys客戶管理中國(guó)區(qū)總經(jīng)理
桑嘉瑞負(fù)責(zé)Convergys在中國(guó)的運(yùn)營(yíng)和策略規(guī)劃，她在整個(gè)業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)（BPO）有著超過(guò)12年經(jīng)驗(yàn)，曾為眾多全球領(lǐng)先企業(yè)設(shè)計(jì)過(guò)適合企業(yè)自身情況的定制化離岸和在岸聯(lián)絡(luò)中心解決方案。來(lái)中國(guó)之前，她領(lǐng)導(dǎo)Convergys國(guó)際銷售投標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)共同為客戶服務(wù)，幫助他們實(shí)現(xiàn)策略、轉(zhuǎn)型和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，曾為美國(guó)、歐洲、中東和亞太市場(chǎng)的客戶設(shè)計(jì)復(fù)雜的全球客戶管理和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)。此外，桑嘉瑞還曾輔助公司向新興市場(chǎng)戰(zhàn)略拓展BPO業(yè)務(wù)，對(duì)包括歐洲、中東和中國(guó)在內(nèi)的市場(chǎng)進(jìn)行盡職調(diào)查、市場(chǎng)評(píng)估和戰(zhàn)略規(guī)劃。她目前定居北京，致力于為Convergys客戶管理部門規(guī)劃在中國(guó)地區(qū)的策略，為中國(guó)BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展盡自己的一份力量。同時(shí)桑嘉瑞也擔(dān)任中國(guó)美國(guó)商會(huì)BPO和共享服務(wù)論壇的聯(lián)席主席。

石安
呼叫中心淘人網(wǎng) 行政總裁/CNCBA副秘書長(zhǎng)
石安先生為中國(guó)知名的IT與互聯(lián)網(wǎng)等新興產(chǎn)業(yè)評(píng)論家，受邀在新浪、搜狐、網(wǎng)易等十多家著名媒體開設(shè)專欄。曾任多家歐美跨國(guó)企業(yè)和知名IT上市公司，創(chuàng)辦和運(yùn)營(yíng)多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站/人力資源論壇，擔(dān)任咨詢公司合伙人、IT公司PR總監(jiān)等職。石安先生引入投資資金,創(chuàng)建了目前國(guó)內(nèi)最大的呼叫中心專業(yè)人才網(wǎng)站、致力于打造行業(yè)獵頭、人才培訓(xùn)外派輸出，專業(yè)招聘為一體的CC淘人網(wǎng)（cctaoren.com）,現(xiàn)石安先生擔(dān)任CNCBA副秘書長(zhǎng)，呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁。

喬培偉
兩岸現(xiàn)代服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)主任委員/4P標(biāo)準(zhǔn)委員
喬培偉先生畢業(yè)于美國(guó)密蘇里大學(xué)企業(yè)管理碩士。曾擔(dān)任美商大都會(huì)人壽臺(tái)灣分公司總裁、大中華區(qū)副董事長(zhǎng)，目前兼任IMI國(guó)際管理學(xué)院董事長(zhǎng)、LOMA國(guó)際金融保險(xiǎn)管理學(xué)院董事長(zhǎng)，中華兩岸文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展協(xié)會(huì) 副理事長(zhǎng)，Knovia Group嘉惠集團(tuán)總裁。LOMA是國(guó)際金融保險(xiǎn)協(xié)會(huì)，國(guó)際上最大的行業(yè)協(xié)會(huì)。喬總裁兼任大中華區(qū)主席，所以以對(duì)于兩岸的金融保險(xiǎn)人才發(fā)展有深度的了解。

陳曉強(qiáng)/Alex Chen
思科中國(guó) 聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總監(jiān)
陳曉強(qiáng)先生目前在思科中國(guó)擔(dān)任呼叫中心業(yè)務(wù)總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)推動(dòng)思科中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心解決方案在中國(guó)的業(yè)務(wù)發(fā)展以及合作伙伴的渠道聯(lián)盟。擁有超過(guò)10年的聯(lián)絡(luò)中心和IP語(yǔ)音通信行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾參與了多個(gè)重大客服中心項(xiàng)目及大型IP語(yǔ)音項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。在聯(lián)絡(luò)中心、多媒體聯(lián)絡(luò)中心整合、IP語(yǔ)音架構(gòu)、多媒體視頻會(huì)議、高清網(wǎng)真、移動(dòng)性解決方案等領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

Mike Ding（新加坡）
Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理
榮列1994年及2010年版的“世界名人錄”，Mike Ding具有20多年網(wǎng)絡(luò)、安全、呼叫中心和統(tǒng)一通信解決方案的銷售和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。在加入Aspect之前, Mike 曾在全球知名企業(yè)包括西門子企業(yè)通信、凱創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)、惠普(Arcsight)、Cabletron、美國(guó)數(shù)字設(shè)備公司(Digital Equipment Corp)等擔(dān)任亞太區(qū)高級(jí)總監(jiān)、亞太區(qū)銷售總監(jiān)、亞太區(qū)服務(wù)總監(jiān)、大中華區(qū)總經(jīng)理等高層管理職位。Mike還是IEEE電腦協(xié)會(huì)和MAA數(shù)學(xué)協(xié)會(huì)會(huì)員。
在Aspect公司，Mike負(fù)責(zé)整個(gè)大中華區(qū)和韓國(guó)的銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)，管理整個(gè)產(chǎn)品銷售、服務(wù)、維護(hù)和其他部門的運(yùn)作，他的工作重點(diǎn)是提高客戶體驗(yàn)和滿意度，建立完整而強(qiáng)大的渠道合作伙伴體系，提升公司在這個(gè)區(qū)域的業(yè)績(jī)。Mike還致力于系統(tǒng)方案實(shí)施的質(zhì)量保證和維護(hù)支持，提供戰(zhàn)略方針的重點(diǎn)和詳細(xì)工作計(jì)劃，以便達(dá)成Aspect公司在大中華區(qū)的發(fā)展計(jì)劃和目標(biāo)。

李 農(nóng)/Li Nong
億迅(中國(guó))軟件有限公司 CEO
李農(nóng)先生從1998年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)開始，其提出的以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，主動(dòng)服務(wù)，全套解決方案等多項(xiàng)主張，都已獲得行業(yè)廣泛應(yīng)用和認(rèn)可。他是中國(guó)呼叫中心行業(yè)專家，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)專家委員，廣東省信息協(xié)會(huì)客戶服務(wù)專業(yè)委員會(huì)顧問，51Callcenter駐站專家，曾參與國(guó)內(nèi)多個(gè)呼叫中心建設(shè)。李農(nóng)先生曾編譯、主編、參與編寫《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶服務(wù)管理》等著作。2012年李農(nóng)先生加入億迅后，提出了聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)發(fā)展趨向，以期為中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展創(chuàng)建一個(gè)嶄新的商業(yè)模型。

黃珍妮(新加坡)
NICE Asia Pacific 亞太區(qū)市場(chǎng)副總裁
Sherie Ng (黃珍妮) 于 2011年2月加入 NICE Systems 擔(dān)任 NICE 亞太區(qū)市場(chǎng)副總裁。她的職責(zé)涵蓋了整個(gè)亞太地區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，包括戰(zhàn)略規(guī)劃，市場(chǎng)研究和情報(bào)，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，傳播及推廣，推動(dòng)銷售需求，媒體和分析師關(guān)系等。

加入NICE Systems之前，Sherie 曾擔(dān)任Invensys亞太地區(qū)營(yíng)銷副總裁, 是Invensys運(yùn)營(yíng)管理和全球領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的一員; 通過(guò)參與執(zhí)行Invensys走向市場(chǎng)的戰(zhàn)略方向，轉(zhuǎn)變品牌和商業(yè)模式, 建立銷售和合作伙伴隊(duì)伍, 成功推動(dòng)Invensys業(yè)務(wù)增長(zhǎng)及擴(kuò)大了亞太區(qū)的足跡。Sherie亦于其他科技及信息通信企業(yè), 包括如新加坡電信，南方電網(wǎng)系統(tǒng)和朗訊科技等,任職領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域銷售和營(yíng)銷等職位。Sherie 持有南洋理工大學(xué)南洋商學(xué)院工商管理學(xué)士學(xué)位。

陳蔚 Avaya
中國(guó)區(qū)技術(shù)總監(jiān)
陳蔚先生2002年加入Avaya中國(guó)公司, 歷任北方區(qū)技術(shù)經(jīng)理，中國(guó)區(qū)CTO, 統(tǒng)一通信銷售總監(jiān)等職務(wù)。陳蔚先生目前任職Avaya 中國(guó)區(qū)技術(shù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)全面負(fù)責(zé)制定Avaya 中國(guó)的技術(shù)策略并管理中國(guó)區(qū)的售前技術(shù)團(tuán)隊(duì)。 陳蔚先生具有15年以上的IT與通信從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)局域網(wǎng)交換/廣域網(wǎng)架構(gòu)以及內(nèi)容交換，IP 語(yǔ)音通訊，統(tǒng)一通信以及客戶聯(lián)絡(luò)中心等技術(shù)和市場(chǎng)有深刻的理解。在加入Avaya之前，曾供職于北電網(wǎng)絡(luò)、思科系統(tǒng)等國(guó)際化通信企業(yè)。陳蔚擁有新加坡南洋理工大學(xué)MBA學(xué)位，同時(shí)還擁有北京工業(yè)大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)士學(xué)位。

黃金鵬 ROGER
Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)
黃金鵬先生在呼叫中心領(lǐng)域擁有12年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，致力于幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)、改善客戶體驗(yàn)，曾參與多個(gè)大型呼叫中心的規(guī)劃與建設(shè)，涉及的行業(yè)包括銀行、保險(xiǎn)、基金、電力、電子商務(wù)、航空、物流等，涵蓋的架構(gòu)包括移動(dòng)客戶服務(wù)、社交媒體服務(wù)、跨渠道一致服務(wù)、可視化聯(lián)絡(luò)中心等，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的市場(chǎng)及未來(lái)發(fā)展有深刻的理解，目前擔(dān)任Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)。

李倬
大北歐（中國(guó)）有限公司 中國(guó)區(qū)總經(jīng)理
李倬先生2009年10月加入大北歐通訊設(shè)備有限公司，現(xiàn)任中國(guó)區(qū)總經(jīng)理。李倬先生憑借自己豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及領(lǐng)導(dǎo)力，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)努力工作，持續(xù)為大北歐提升市場(chǎng)份額，并為客戶提供專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。李倬先生擁有20年IT領(lǐng)域工作的經(jīng)驗(yàn)，其中超過(guò)5年的客服聯(lián)絡(luò)中心和IP語(yǔ)音通信的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在金融、電信、電力、旅游、航空等諸多行業(yè)擁有豐富經(jīng)驗(yàn)。曾經(jīng)就職于IBM、Sun Microsystems等著名跨國(guó)公司，歷任Diebold中國(guó)區(qū)銷售總經(jīng)理、AVAYA中國(guó)區(qū)副總經(jīng)理。李倬先生依托20年銷售經(jīng)驗(yàn)、12年團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)、3年專業(yè)渠道管理經(jīng)驗(yàn)，致力于為客戶和合作伙伴提供最好解決方案，實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展。

蔣建軍
北京朗新天霽軟件技術(shù)有限公司總裁
蔣建軍目前擔(dān)任朗新天霽總裁，朗新成立之初就與國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所合作，推出了擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的“朗新人力資源管理系統(tǒng)”。蔣建軍先生為計(jì)算機(jī)、工商管理雙碩士，一直致力于人力資源管理信息化領(lǐng)域，擁有16年人力資源信息化經(jīng)驗(yàn)。蔣先生具備豐富的呼叫中心與服務(wù)外包行業(yè)人力資源管理信息化經(jīng)驗(yàn),曾領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)為眾多呼叫中心外包商及大型企業(yè)提供咨詢、管理、人力資源系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。在過(guò)去的十幾年間，其所領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)實(shí)施的人力資源系統(tǒng)超過(guò)10000家，其中包括許多世界500強(qiáng)企業(yè)。

姜冬良
訊鳥軟件副總裁
姜冬良先生畢業(yè)于清華大學(xué)水利系、獲碩士學(xué)位。曾任比歐特國(guó)際工程公司副總經(jīng)理，對(duì)大型項(xiàng)目具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。主持實(shí)施了十多項(xiàng)大中型信息化系統(tǒng)工程，對(duì)企業(yè)信息化系統(tǒng)有較深的研究。姜冬良先生多年從事大客戶銷售管理與市場(chǎng)營(yíng)銷工作，熟悉呼叫中心管理與市場(chǎng),具有豐富的管理與銷售經(jīng)驗(yàn)，成功地獲得阿里巴巴、藝龍、中美大都會(huì)、中保財(cái)險(xiǎn)、中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)、通用電氣等大客戶。

王剛
Salesforce.com(中國(guó))總經(jīng)理
作為salesforce.com(中國(guó))總經(jīng)理，王剛先生負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)中國(guó)團(tuán)隊(duì)，為中國(guó)客戶以及跨國(guó)公司實(shí)現(xiàn)基于云計(jì)算的創(chuàng)新與成功。王剛先生有著超過(guò)16年的IT經(jīng)驗(yàn)和在salesforce.com公司6年多的工作經(jīng)驗(yàn)。作為亞太地區(qū)salesforce.com最老的員工之一，他對(duì)與On Demand， SaaS，PaaS，IaaS， CRM和社交型企業(yè)有著深刻的理解認(rèn)識(shí)。在加入salesforce.om之前，他曾在聯(lián)想公司任保險(xiǎn)行業(yè)銷售總監(jiān)。他還曾在富士通，長(zhǎng)城集團(tuán)等任職銷售經(jīng)理。王剛先生有著中國(guó)人民大學(xué)MBA學(xué)位和中國(guó)石油大學(xué)化工機(jī)械專業(yè)本科學(xué)位。

潘威
北京天潤(rùn)融通科技有限公司 副總經(jīng)理
畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，十八年的通信、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷，具備豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。負(fù)責(zé)天潤(rùn)融通戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理等工作。致力推動(dòng)呼叫中心建設(shè)從項(xiàng)目集成向服務(wù)運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)化，探索呼叫中心行業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新模式。

董亮亮
VERINT大中華區(qū)高級(jí)顧問
董亮亮先生董先生曾任職于NICE SYSTEMS, 泛潤(rùn)信息, 億迅等企業(yè),目前擔(dān)任VERINT SYSTEMS(慧銳系統(tǒng))大中華區(qū)高級(jí)顧問, 是VERINT IMPACT360聯(lián)絡(luò)中心人力資源優(yōu)化(WFO)的解決方案專家。 董先生擁有超過(guò)11年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，參與并完成過(guò)如交通銀行、興業(yè)銀行、平安保險(xiǎn)、上海電信、和記電信、上海社保、鴻聯(lián)九五等多個(gè)大型呼叫中心項(xiàng)目。

陶海東
繽特力大中華區(qū)董事總經(jīng)理
陶海東先生目前負(fù)責(zé)繽特力（Plantronics）中國(guó)大陸、香港及臺(tái)灣地區(qū)整體策略規(guī)劃及銷售管理，在通訊產(chǎn)業(yè)已擁有長(zhǎng)達(dá)16年以上的豐富經(jīng)驗(yàn)。自2004年起擔(dān)任大陸，香港董事總經(jīng)理，業(yè)績(jī)表現(xiàn)突出，從2009年開始負(fù)責(zé)臺(tái)灣地區(qū)業(yè)務(wù)，積極拓展大中華區(qū)市場(chǎng)。在任職于Plantronics之前，陶海東曾任Alcatel移動(dòng)電話部門北中國(guó)區(qū)銷售總監(jiān)，Motorola呼叫器業(yè)務(wù)部門華東區(qū)區(qū)域經(jīng)理，對(duì)移動(dòng)通訊市場(chǎng)有深入了解。

陶君/ Johny Tao
I3(ININ公司)中國(guó)首席顧問
陶君先生長(zhǎng)期從事呼叫中心行業(yè)，曾參與規(guī)劃研發(fā)了基于語(yǔ)音板卡CRM呼叫中心，并對(duì)傳統(tǒng)PBX呼叫中心的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行了深入分析，做出了“IP呼叫中心必將取代PBX呼叫中心，成為大勢(shì)所趨”的判斷。目前陶君先生是ININ公司中國(guó)區(qū)首席顧問。ININ公司的一體化IP呼入呼出混合式呼叫中心--CIC（客戶互動(dòng)中心 ）是一套面向未來(lái)創(chuàng)新型IP呼叫中心。它非常吻合陶先生對(duì)呼叫中心行業(yè)未來(lái)趨勢(shì)判斷。

楊文祥
宏盛高新技術(shù)公司 董事長(zhǎng)
楊文祥先生，為Grandsys北京宏盛高新技術(shù)有限公司董事長(zhǎng), Grandsys公司是以「語(yǔ)音分析」與「呼叫中心管理」為定位的軟件產(chǎn)品公司, 在呼叫中心領(lǐng)域有超過(guò)十五年的行業(yè)經(jīng)歷, 目前在南京設(shè)有軟件研發(fā)中心, 在大陸地區(qū)有7個(gè)服務(wù)據(jù)點(diǎn)。

程睿
365客服世界產(chǎn)品服務(wù)部總經(jīng)理
10年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，6年外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)；實(shí)際運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目已有30多個(gè)項(xiàng)目，涉及行業(yè)有汽車、醫(yī)藥、食品、教育、服裝、物流、快速消費(fèi)品等；目前負(fù)責(zé)365服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，基地建設(shè)，以及運(yùn)營(yíng)品質(zhì)管理。

黃達(dá)志
科大訊飛網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音業(yè)務(wù)總監(jiān)
黃先生自1999年加入科大訊飛，目前任網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音業(yè)務(wù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)科大訊飛網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音解決方案。作為中國(guó)最早一批專業(yè)從事語(yǔ)音技術(shù)產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用的先驅(qū)，黃先生曾參與眾多語(yǔ)音應(yīng)用項(xiàng)目的需求分析、方案設(shè)計(jì)與項(xiàng)目實(shí)施，通過(guò)近12年來(lái)的不懈創(chuàng)新與實(shí)踐，見證了中文語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展歷程，并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

聞斌
思科中國(guó) 協(xié)作業(yè)務(wù)經(jīng)理
聞斌先生有超過(guò)10年企業(yè)通信與呼叫中心行業(yè)經(jīng)歷，之前就職于Avaya與Alcatel公司，他在統(tǒng)一通信與協(xié)作業(yè)務(wù)等方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)。

陳杰
上海寶東（DataTool）高級(jí)售前顧問
陳杰先生于2008年加入DatatTool，有近9年的呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，先后從事項(xiàng)目實(shí)施、管理、售前支持、咨詢等工作，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，技術(shù)，方案與應(yīng)用的推廣與支持。他一直從事于聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，參加過(guò)多個(gè)大型客戶的設(shè)計(jì)及項(xiàng)目管理，有相當(dāng)豐富的行業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)。

張?chǎng)?br /> 賽科斯（SYKES）大中華區(qū)總經(jīng)理
張?chǎng)┡�士�?PS標(biāo)準(zhǔn)委員，兼任上海市呼叫中心協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)、閘北區(qū)服務(wù)外包企業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)。她擁有長(zhǎng)達(dá)15年的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)，在優(yōu)化呼叫中心企業(yè)體制機(jī)制、推動(dòng)國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面均有重大貢獻(xiàn)。1999年，張?chǎng)┡�士被賽科斯美�?guó)集團(tuán)任派至中國(guó)。自此，她帶領(lǐng)的這支團(tuán)隊(duì)成為中國(guó)同行業(yè)中:第一個(gè)承接“多語(yǔ)種亞太區(qū)離岸呼叫中心外包”的企業(yè)；第一個(gè)承接“境外多語(yǔ)種金融服務(wù)離岸外包”的企業(yè)。張?chǎng)┡�士充分利用賽科斯公司�?guó)際化優(yōu)勢(shì)與先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)結(jié)合中國(guó)國(guó)情和行業(yè)實(shí)際情況，提煉出一條適合呼叫中心在中國(guó)發(fā)展的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)管理模式。

凌文斌
蘇州呼叫中心產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)
凌文斌，解放軍理工大學(xué)移動(dòng)通信專業(yè)研究生畢業(yè)，南京大學(xué)商學(xué)院EMBA，歷任中國(guó)聯(lián)通尋呼蘇州分公司總經(jīng)理、中國(guó)聯(lián)通蘇州分公司副總經(jīng)理、現(xiàn)任蘇州大學(xué)常務(wù)董事、蘇州互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)、蘇州呼叫中心產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)電信蘇州分公司副總經(jīng)理。中國(guó)最早的呼叫中心行業(yè)開拓者，長(zhǎng)期從事互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、移動(dòng)通信，有豐富的電信行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。

蔣博文
麥考林電銷事業(yè)部總經(jīng)理特別助理
蔣博文先生職場(chǎng)經(jīng)歷橫跨郵購(gòu)、電話銷售、電視購(gòu)物、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等直效行銷(Direct Marketing)專業(yè)領(lǐng)域。曾創(chuàng)辦華人世界唯一專門探討數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、郵購(gòu)、網(wǎng)路行銷、電話行銷電視購(gòu)物等方面的專業(yè)雜志。并曾擔(dān)任數(shù)位行銷管理顧問公司首席顧問\上海交大昂立管理咨詢公司管理咨詢事業(yè)部總經(jīng)理。

吳國(guó)新
上海對(duì)外貿(mào)易學(xué)院 MBA教育中心執(zhí)行主任
吳國(guó)新博士在科研方面，承擔(dān)國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目、教育部人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目、上海市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目、上海高校優(yōu)秀青年教師后備人選支助項(xiàng)目等10多項(xiàng)科研項(xiàng)目，吳教授長(zhǎng)期研究服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)及國(guó)際商務(wù)、國(guó)際企業(yè)管理、國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷及企業(yè)戰(zhàn)略管理等方面，在China: An International Journal、《外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理》等專業(yè)雜志上發(fā)表30多篇學(xué)術(shù)論文；專著和教材等9部。曾獲得獲得“上海市優(yōu)秀青年教師”榮譽(yù)稱號(hào)。吳國(guó)新教授目前擔(dān)任上海對(duì)外貿(mào)易學(xué)院工商管理學(xué)院教授、MBA教育中心執(zhí)行主任。

路巖
雅培消費(fèi)者關(guān)系客戶管理高級(jí)總監(jiān)/CNCBA專家委員
路巖先生于1999年正式涉足呼叫中心行業(yè)，曾擔(dān)任淘寶網(wǎng)客戶滿意中心高級(jí)總監(jiān)、藝龍旅行網(wǎng)客戶關(guān)懷中心高級(jí)總監(jiān)、加拿大貝爾公司電話營(yíng)銷中心高級(jí)經(jīng)理及路透集團(tuán)BD高級(jí)經(jīng)理等職。由路巖先生曾領(lǐng)導(dǎo)組建的藝龍公司客戶關(guān)懷中心，通過(guò)流程改進(jìn)、服務(wù)創(chuàng)新等方式使中心整體ROI超過(guò)250％，曾多次榮獲“中國(guó)最佳呼叫中心”稱號(hào)，路巖先生個(gè)人榮獲“2006中國(guó)最佳呼叫中心管理人”大獎(jiǎng)。路巖先生畢業(yè)于英國(guó)利茲大學(xué)，獲MBA學(xué)位。目前路先生還擔(dān)任51Callcenter駐站專家,中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)專家委員。

潘煜虎
賽科斯（SYKES）亞太區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)
潘煜虎先生擁有12年的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。自1999年起，潘先生就先后為L(zhǎng)’OREAL，GSK, BMS, ROCHE, 上海大眾汽車，Intel，F(xiàn)ujitsu，SONY，Dumex等世界500強(qiáng)企業(yè)提供了從Salesforce Automation，CRM，Channel Management，到Customer Care的服務(wù)解決方案，幫助這些企業(yè)提高了客戶管理的流程和結(jié)果。2002~2005年期間，潘先生曾受邀擔(dān)任GCCRM研究院執(zhí)行總監(jiān)，連續(xù)兩屆擔(dān)任Best CRM大獎(jiǎng)評(píng)委。

李洲
中國(guó)惠普擔(dān)任全面客戶體驗(yàn)與勝任力發(fā)展經(jīng)理
李洲先生在中國(guó)惠普擔(dān)任全面客戶體驗(yàn)與勝任力發(fā)展經(jīng)理，負(fù)責(zé)推動(dòng)惠普在中國(guó)大陸與香港地區(qū)客戶互動(dòng)中心的的客戶滿意度管理、質(zhì)量管理與教練技術(shù)、員工勝任力與培訓(xùn)發(fā)展體系，以及行業(yè)研究等工作。

在呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理領(lǐng)域耕耘十余年，李洲先生的經(jīng)歷涵蓋了服務(wù)型呼叫中心與銷售型呼叫中心、外包呼叫中心與自建呼叫中心、BPO甲方與乙方等多個(gè)維度；并橫跨了IT硬件、軟件、通信和電子商務(wù)等多個(gè)行業(yè)。這些豐富且多樣化的經(jīng)驗(yàn)，使他對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)領(lǐng)域，從一線運(yùn)營(yíng)、質(zhì)量管理、人力資源管理、到戰(zhàn)略規(guī)劃與綜合管理,都有著深入的理解。李洲先生擁有上海交通大學(xué)工程碩士學(xué)位，他也是中國(guó)惠普認(rèn)證培訓(xùn)師、惠普校園大使和惠普全程助力大使。他還在多個(gè)NGO機(jī)構(gòu)中擔(dān)任顧問或講師，為推動(dòng)志愿精神在中國(guó)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。

游世芳(臺(tái)灣)
華碩電腦 大中華區(qū)客服總監(jiān)
游世芳先生為中歐國(guó)際工商學(xué)院EMBA，華碩電腦六西格瑪黑帶（BB）認(rèn)證。1999年加入ASUS臺(tái)灣客服團(tuán)隊(duì)，2003年至上海運(yùn)營(yíng)大陸區(qū)客服團(tuán)隊(duì)，至今積累了十余年客戶服務(wù)的管理經(jīng)驗(yàn)，先后導(dǎo)入教練技術(shù)、六西格瑪管理、TPS等多種管理手法，一方面通過(guò)改善員工的心智模式來(lái)發(fā)揮潛能和提升效率，另一方面通過(guò)培訓(xùn)員工的管理技巧來(lái)提升個(gè)人能力和服務(wù)品質(zhì)，使員工獲得全方位學(xué)習(xí)提升和價(jià)值體現(xiàn)。多次帶領(lǐng)華碩電腦客服團(tuán)隊(duì)獲得“IT 行業(yè)售后服務(wù)消費(fèi)者滿意品牌"、"最佳售后服務(wù)品牌”等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。

徐元亮(臺(tái)灣)
中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)電子商務(wù)部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
具有近十年從事電話營(yíng)銷以及電話客服中心管理的經(jīng)驗(yàn)，期間跨越臺(tái)灣、上海、北京等地，曾在不同的大型電信、保險(xiǎn)與電話客服中心外包企業(yè)服務(wù)。參與了臺(tái)灣大哥大電信客服中心的員工培訓(xùn)、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)95500客服中心全國(guó)集中、以及諾基亞中國(guó)及日本服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)等客戶服務(wù)管理項(xiàng)目，另外也協(xié)助國(guó)內(nèi)的天平汽車保險(xiǎn)以及中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)籌建電話營(yíng)銷部門。在目前任職的大地保險(xiǎn)電子商務(wù)部，利用不到一年的時(shí)間，在部門領(lǐng)導(dǎo)及公司總體資源的支持下，建立近400個(gè)座席、銷售區(qū)域涵蓋全國(guó)約60個(gè)城市的電銷中心，并實(shí)現(xiàn)累計(jì)超過(guò)6000萬(wàn)保費(fèi)收入。在電話行銷及客服中心管理方面的經(jīng)歷，除了在臺(tái)灣大哥大、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)、天平汽車保險(xiǎn)以及中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等公司，擔(dān)任分管電銷中心或電話客服中心的相關(guān)部門管理工作，個(gè)人也取得COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員的電話客服中心管理資.

吳婷婷/Tina Wu（臺(tái)灣）
興業(yè)銀行 上�？头�中心主任(高層副職，VP)
吳婷婷女士為興業(yè)銀行，上海客服中心主任(高層副職，VP)，為零售及信用卡高端客戶提供一站式的貴賓服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。曾任億迅國(guó)際股份有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理。東森購(gòu)物頻道(臺(tái)灣)，營(yíng)運(yùn)長(zhǎng),下轄1300客服團(tuán)隊(duì).任職花旗銀行(臺(tái)灣)，AIG友邦信用卡(臺(tái)灣) 荷蘭銀行(臺(tái)灣)，從事金融行業(yè)近二十年工作經(jīng)歷。

劉燕軍
CNCBA副秘書長(zhǎng)
劉燕軍先生已有15年電信增值服務(wù)領(lǐng)域職業(yè)管理人經(jīng)歷，有10余年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)。劉先生注重對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展及管理的研究，并應(yīng)邀赴法國(guó)、美國(guó)、韓國(guó)考察呼叫中心業(yè)務(wù)。劉先生負(fù)責(zé)管理的外包呼叫中心有著良好的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)，目前擔(dān)任北京呼叫中心協(xié)會(huì)常務(wù)副主任、51Callcenter駐站專家及CNCNA副秘書長(zhǎng)。

徐子穎
招商銀行遠(yuǎn)程銀行總經(jīng)理
徐子穎現(xiàn)任招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心總經(jīng)理，歷任招商銀行上海分行辦公室主任、支行行長(zhǎng)，2005年調(diào)總行電話銀行中心任職，曾全力推行“數(shù)字化績(jī)效管理體系”，建立KPI考核模型與專業(yè)化崗位序列制度；全面引入6sigma管理理念與方法，研發(fā)并推出了“一話通”品牌下“快易理財(cái)”、“電話支付”“95555互動(dòng)銀行”等電話銀行產(chǎn)品；實(shí)行差異化服務(wù)，推出貴賓服務(wù)專線及英文人工服務(wù)。

2010年在中國(guó)金融行業(yè)首推遠(yuǎn)程銀行，目前空中理財(cái)、空中貸款等創(chuàng)新服務(wù)均取得良好開局。在徐子穎同志的領(lǐng)導(dǎo)下，95555連續(xù)七年獲評(píng)“中國(guó)最佳呼叫中心”、“全球最佳呼叫中心”等多項(xiàng)殊榮，在2010年中國(guó)銀行業(yè)首次優(yōu)秀客服中心評(píng)選活動(dòng)中，遠(yuǎn)程銀行中心再次摘取“綜合示范獎(jiǎng)”的最高榮譽(yù)。其本人也多次被授予 “中國(guó)客戶服務(wù)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”等榮譽(yù)。

張?jiān)?br /> 網(wǎng)易客戶服務(wù)總監(jiān)
張?jiān)婆�士�?004年被新加坡國(guó)立大學(xué)破格錄取，成為NUS最年輕的EMBA學(xué)生，并以優(yōu)異成績(jī)畢業(yè)。大學(xué)畢業(yè)后留校任教并攻讀會(huì)計(jì)系研究生課程。曾赴新加坡全國(guó)腎臟基金會(huì)工作三年，作為該機(jī)構(gòu)華人市場(chǎng)的形象代表從事大客戶關(guān)系管理和電話營(yíng)銷工作。2001年加入中歐國(guó)際工商學(xué)院高層經(jīng)理培訓(xùn)部擔(dān)任課程主管，在亞洲頂尖管理課程的參與過(guò)程中，培訓(xùn)技巧以及管理理論得到全面提升。組建網(wǎng)易公司客戶服務(wù)部門，并擔(dān)任總監(jiān),負(fù)責(zé)無(wú)線增值業(yè)務(wù)，163電子郵箱，個(gè)人主頁(yè)空間，網(wǎng)站信息維護(hù)、產(chǎn)品測(cè)試、客戶體驗(yàn)等工作。

陳宏霞
麥考林客戶服務(wù)部總監(jiān)
陳宏霞女士有15年以上的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，目前她負(fù)責(zé)麥考林六百多熱線坐席和近千人的團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)行管理。呼叫中心業(yè)務(wù)方式包括電話、郵件、傳真、在線；業(yè)務(wù)類型包括咨詢、銷售、售后、投訴、客戶資料維護(hù)、客戶帳務(wù)處理等。麥考林是中國(guó)第一家獲得政府批準(zhǔn)從事郵購(gòu)業(yè)務(wù)的三資企業(yè)，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)。麥考林有強(qiáng)大的供應(yīng)商資源和物流體系，服務(wù)數(shù)百萬(wàn)用戶，有自己獨(dú)立的電子商務(wù)門戶網(wǎng)站--麥網(wǎng)。

張立春
江蘇移動(dòng)客服中心副總經(jīng)理
張立春先生先后就職于市分公司工程建設(shè)部經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理、客戶服務(wù)部經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職，對(duì)通信業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客服有較為全面理解。張先生有完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，他是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)《客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》的執(zhí)筆人，《中國(guó)移動(dòng)客服中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》對(duì)中國(guó)移動(dòng)客服中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構(gòu)、流程管理、知識(shí)管理、質(zhì)量管理、運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)等10個(gè)方面作了全面系統(tǒng)規(guī)范。在編寫過(guò)程中，完成了全國(guó)范圍的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研等大量細(xì)致深入的工作，目前張先生擔(dān)任51Callcenter駐站專家.

張淑敏(臺(tái)灣)
前荷蘭銀行營(yíng)銷企劃部協(xié)理
張淑敏女士，臺(tái)北大學(xué)國(guó)際財(cái)務(wù)金融碩士,14 年金融保險(xiǎn)營(yíng)銷暨管理經(jīng)驗(yàn), 曾任全球直效營(yíng)銷公司事業(yè)發(fā)展部協(xié)理, 荷蘭銀行營(yíng)銷企劃部協(xié)理、貴賓理財(cái)中心協(xié)理等職。擅長(zhǎng)新事業(yè)伙伴開發(fā)、關(guān)系維護(hù)、營(yíng)銷策略擬定及執(zhí)行、督導(dǎo)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)、電話營(yíng)銷績(jī)效檢討等。曾在不到 10 個(gè)月內(nèi)成功開發(fā)包括花旗、永豐信用卡，東森購(gòu)物、聯(lián)邦銀行與荷蘭銀行等五家電話營(yíng)銷合作伙伴，年度業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)率 342%，目前外派上海專注于直效營(yíng)銷市場(chǎng)研究。

張東
中國(guó)電信政企客戶事業(yè)部 高級(jí)顧問專家
張東先生負(fù)責(zé)中國(guó)電信政企客戶行業(yè)應(yīng)用開發(fā)、解決方案定制和售前技術(shù)支持。自2004年中國(guó)電信提出向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)商轉(zhuǎn)型以來(lái)，張東帶領(lǐng)電信團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)并開發(fā)了酒店數(shù)碼e房、電子申報(bào)、呼叫中心外包、安全專家服務(wù)、e-Learning、交通物流等融合ICT服務(wù)產(chǎn)品，為國(guó)內(nèi)外客戶廣泛接受，推動(dòng)了融合ICT業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)的迅速發(fā)展。張東先生于1995年在清華大學(xué)獲得熱能工程系動(dòng)控專業(yè)學(xué)士學(xué)位、1998年在中國(guó)科學(xué)院工程熱物理所獲得計(jì)算流體理學(xué)專業(yè)碩士學(xué)位。

郭德生
高博技術(shù)與戰(zhàn)略研究所 首席研究員
郭德生先生，原泰康人壽創(chuàng)新事業(yè)部副總經(jīng)理/現(xiàn)高博技術(shù)與戰(zhàn)略研究所 首席研究員，有36年的銀行、保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，1981年至1995年，在中國(guó)人民保險(xiǎn)總公司工作。1995年參與泰康人壽的籌建工作，1996 年 任泰康總公司行銷部總經(jīng)理；1998年 籌建泰康廣東分公司并任總經(jīng)理；2001年專赴香港考察學(xué)習(xí)香港保險(xiǎn)業(yè)電銷發(fā)展情況；2002年籌建泰康深圳分公司并任總經(jīng)理，曾實(shí)踐電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)；2008年建立泰康創(chuàng)新事業(yè)部，任副總經(jīng)理；并籌建電銷中心，兼任電話行銷部總經(jīng)理。

季成 博士
上海市管理科學(xué)學(xué)會(huì)外包專業(yè)委員會(huì)副主任/中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)專家
季成 博士為中歐國(guó)際工商學(xué)院研究員。任《中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告2007》副主編、《中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告2008》副主編。曾參與多項(xiàng)部、市委托的服務(wù)外包研究項(xiàng)目和多個(gè)城市的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)劃項(xiàng)目。畢業(yè)于上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，獲管理學(xué)博士學(xué)位。

孫忠立
亞太EAP（員工心理援助）中心 主任
孫忠立先生為知名心理學(xué)者，企業(yè)EAP服務(wù)專家，長(zhǎng)期研究心理學(xué)及員工心理援助（EAP）。孫先生曾在著名大型呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)擔(dān)任中國(guó)區(qū)總監(jiān)級(jí)崗位，長(zhǎng)期研究心理學(xué)及員工心理援助在呼叫中心管理中的運(yùn)用，曾服務(wù)SAP ，百度，中石化，交通銀行，中國(guó)平安，中國(guó)電信，Sony， EPSON，松下電器，歐姆龍，KFC，上海紅十字會(huì)，無(wú)錫公安局，蘇州新區(qū)等企業(yè)與機(jī)構(gòu)。目前孫先生擔(dān)任弘語(yǔ)（中國(guó)）有限公司總裁，亞太EAP中心主任。

王明潭
中歐校友電子商務(wù)協(xié)會(huì) 秘書長(zhǎng)
王明潭先生擔(dān)任上海協(xié)動(dòng)營(yíng)銷咨詢公司總經(jīng)理，上海電子商務(wù)職業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)教材主編，精準(zhǔn)營(yíng)銷聯(lián)盟首席顧問等職，是國(guó)內(nèi)較早將郵購(gòu)、電話銷售、電視購(gòu)物、媒體購(gòu)物與互聯(lián)網(wǎng)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)整合的電子商務(wù)多渠道零售專家。他創(chuàng)建的精準(zhǔn)營(yíng)銷聯(lián)盟由在會(huì)員營(yíng)銷、呼叫中心、電子郵件營(yíng)銷、移動(dòng)營(yíng)銷、搜索營(yíng)銷、微薄營(yíng)銷、大數(shù)據(jù)挖掘、個(gè)性化推薦等領(lǐng)域國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)商和專家組成。

蔣美麗
服務(wù)營(yíng)銷專欄撰稿人
蔣女士，北郵MBA，曾負(fù)責(zé)江蘇12580熱線呼入及呼出共600人團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)管理（人員招聘培訓(xùn)；流程管理、品質(zhì)管控、話務(wù)預(yù)測(cè)及排班、報(bào)表統(tǒng)計(jì)與分析等）等全面工作，帶領(lǐng)500多呼入團(tuán)隊(duì)，服務(wù)江蘇5000萬(wàn)移動(dòng)客戶，日均接續(xù)8萬(wàn)次電話，客戶滿意度保持在95%以上，人均月接續(xù)電話在6000次以上。協(xié)助集團(tuán)公司編寫《中國(guó)移動(dòng)12580呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》并作為全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)推廣。