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·亞太客服協(xié)會(huì) |
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| 一汽-大眾呼叫中心 在當(dāng)今瞬息萬(wàn)變的社會(huì)中，企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)水平，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。呼叫中心技術(shù)作為現(xiàn)代化的客戶(hù)服務(wù)手段，將計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)有機(jī)地結(jié)合在一起，從而將企業(yè)以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略提升到一個(gè)全新的高度。 一汽－大眾呼叫中心通過(guò)電話(huà)、傳真、E-mail、信件等方式為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，它是一汽－大眾贏取客戶(hù)的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)工具，更是一汽－大眾在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝的法寶。10年來(lái)，呼叫中心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下不斷發(fā)展，體系不斷完善擁有自己工作指導(dǎo)思想和工作方針： 指導(dǎo)思想：以客戶(hù)關(guān)系管理的思想運(yùn)營(yíng)呼叫中心 工作方針：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的和諧統(tǒng)一 在此基礎(chǔ)上為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。經(jīng)過(guò)10年的努力與發(fā)展，一汽大眾呼叫中心了取得了良好的業(yè)績(jī)。 一、客戶(hù)服務(wù)體系：建立了由“呼入信息管理、呼出信息管理、 網(wǎng)絡(luò)信息管理、質(zhì)量監(jiān)控管理、員工績(jī)效管理、培訓(xùn)管理、專(zhuān)家支持”組成的“客戶(hù)服務(wù)管理體系”。不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，為客戶(hù)提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息服務(wù)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，以提升公司和產(chǎn)品品牌形象。將統(tǒng)一、規(guī)范的客戶(hù)服務(wù)流程推廣到整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系。 1、被動(dòng)業(yè)務(wù)：一汽－大眾呼叫中心的熱線(xiàn)電話(huà)一年365天，每天24小時(shí)為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)與用戶(hù)持續(xù)的溝通和交流，一方面傾聽(tīng)用戶(hù)的心聲，解決用戶(hù)的問(wèn)題，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度；另一方面通過(guò)用戶(hù)的建議和抱怨，為公司產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)提高提供依據(jù)。呼叫中心通過(guò)高素質(zhì)的服務(wù)提升了公司和品牌形象，也成為一汽－大眾與用戶(hù)溝通的橋梁和紐帶。 2、主動(dòng)業(yè)務(wù)： 所有致電4008 171 888的非一汽－大眾購(gòu)車(chē)用戶(hù)，客服代表將其挖掘成為潛在用戶(hù)，根據(jù)其購(gòu)買(mǎi)意向建立潛在用戶(hù)信息，且將這些潛在用戶(hù)信息及時(shí)提供給相應(yīng)地區(qū)的經(jīng)銷(xiāo)商，由經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系用戶(hù)進(jìn)行試乘試駕，讓用戶(hù)親身感受到一汽－大眾汽車(chē)的優(yōu)良品質(zhì)及性能。呼叫中心通過(guò)主動(dòng)關(guān)愛(ài)跟蹤回訪(fǎng)及時(shí)了解用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)情況。 在今后的客戶(hù)服務(wù)工作中,一汽－大眾呼叫中心將不斷進(jìn)取,不懈追求,以“滿(mǎn)意營(yíng)得市場(chǎng)”的營(yíng)銷(xiāo)理念的指導(dǎo)下，把提高用戶(hù)滿(mǎn)意度做為我們的追求目標(biāo).為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量. |