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·亞太客服協(xié)會 |
| 獲獎單位簡介 |
| 中國移動山東公司客服二中心 中國移動通信集團山東有限公司客戶服務(wù)二中心（簡稱“中國移動山東公司客服二中心”）隸屬于中國移動通信集團山東有限公司，承擔著山東東部青島、煙臺、濰坊、威海、淄博、德州、東營、日照、濱州等9個地市10086熱線服務(wù)、新業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）推介工作，并接受客戶投訴以及客服滿意度調(diào)查等，共有員工2000人，服務(wù)客戶數(shù)3000萬。員工活躍于熱線接聽、現(xiàn)場管理、專家支撐、投訴處理等崗位，為客戶答疑釋惑、排憂解難。中國移動山東公司客服二中心已成為企業(yè)與客戶觸點最頻繁的一扇重要服務(wù)窗口，搭建起了市場發(fā)展與客戶滿意雙贏的橋梁。 以服務(wù)發(fā)展為中心，中國移動山東公司客服二中心牢固把握降低服務(wù)投訴、服務(wù)于3G業(yè)務(wù)發(fā)展兩條主線，不斷夯實各項基礎(chǔ)管理，加強業(yè)務(wù)和管理創(chuàng)新，全面推行專席化運營模式，完善投訴處理流程，與市場建立起暢通的信息傳遞流程，推進面向市場的服務(wù)支撐，推動服務(wù)質(zhì)量提升。中心的熱線運營水平連年在全國排名前列，2009年客戶滿意度在全網(wǎng)調(diào)查中排名第一（含TD）。中心在精神文明建設(shè)方面取得突出業(yè)績，在集團公司企業(yè)文化示范單位評選中被評為“二星級企業(yè)文化示范點”，并榮獲“青年文明號”、“工人先鋒號”等稱號。 秉承為客戶服務(wù)、為地市公司服務(wù)的宗旨，中國移動山東公司客服二中心在中國移動山東公司的正確領(lǐng)導下，充分發(fā)揮熱線集中運營的優(yōu)勢，努力提升服務(wù)質(zhì)量，不斷推進專業(yè)化和精細化管理，積極打造一流的服務(wù)、一流的管理、一流的質(zhì)量、一流的品牌，成為區(qū)域呼叫行業(yè)的排頭兵。 |